Qu'est-ce que le Contact Center as a Service (CCaaS) ?

Les logiciels CCaaS contiennent une multitude de fonctionnalités de communication, permettant aux entreprises de communiquer avec leurs clients via une seule solution.

Les solutions CCaaS sont généralement conçues pour s’adapter à l'écosystème technologique existant d'une entreprise, ce qui simplifie le processus de création d'un centre de contact évolutif. La solution est hébergée par le fournisseur, et non par l'utilisateur final. Les logiciels CCaaS contiennent un large éventail de fonctionnalités utiles pour les services clients, notamment l’acheminement des appels, l'enregistrement, l'analyse, les intégrations CRM, etc. 

Plutôt que de construire leur propre centre de contact, les entreprises peuvent choisir un logiciel “contact center as a service”, en optant pour des frais d'abonnement OpEx (dépenses d’exploitation) continus plutôt que pour des coûts CapEx (dépenses d'investissement) substantiels et ponctuels. Cela signifie que vous n'avez pas à vous engager dans de multiples abonnements pour les canaux de communication entrants et sortants, ni même dans des solutions de téléphonie matérielle. Les offres CCaaS sont des solutions tout-en-un basées sur le cloud, avec tous les outils dont vous avez besoin en tant que centre de contact. Elles offrent un certain nombre d'avantages qui sont susceptibles de convenir à de nombreuses entreprises. 

CCaaS vs CPaaS vs UCaaS : Quelle est la Différence ?

Le CCaaS n'est qu'une des nombreuses approches différentes que les entreprises adoptent pour leurs stratégies de communication. Deux autres solutions populaires sont la plateforme de communication en tant que service (CPaaS) et les communications unifiées en tant que service (UCaaS). Ces trois approches sont basées sur le cloud, hébergées par des fournisseurs, et offrent des avantages en termes d'accessibilité, d'évolutivité et de flexibilité. Il existe toutefois des différences essentielles entre ces trois types de logiciels. 

La CCaaS concerne principalement les communications externes, facilitant les interactions avec les consommateurs. Cette particularité se différencie avec les solutions UCaaS, qui sont beaucoup plus axées sur la communication interne, et avec les CPaaS, qui sont davantage pensées pour les développeurs. La solution UCaaS fournit une interface centralisée et omnicanale pour les communications internes et externes. CPaaS fournit des API basées sur des normes afin que les organisations puissent créer leurs propres canaux de communication sur mesure, soit en créant des applications, soit en ajoutant des fonctions de communication aux logiciels existants. Les CCaaS, quant à eux, sont souvent multicanaux mais sont toujours orientés vers l'amélioration de l'expérience client.

Les Avantages du CCaaS

La popularité croissante des logiciels CCaaS (le marché mondial des CCaaS devrait atteindre 15,6 milliards de dollars d'ici 2027) s'explique par les nombreux avantages que ceux-ci offrent aux entreprises :

• Un coût abordable : La gestion de votre propre centre de contact, tant en termes de matériel que de logiciel, peut être coûteuse. Avec les solutions CCaaS, ces coûts sont couverts par un fournisseur tiers de services basés sur le Cloud, les entreprises payant un abonnement récurrent. En plus de réduire les coûts, cela peut également les simplifier.

• Une Évolutivité : Lorsque les entreprises se développent, elles doivent s'assurer que leurs solutions de communication peuvent gérer leurs besoins accrus en termes de bande passante, de stockage de données et de connectivité. Cette croissance peut créer une charge administrative lorsqu'elle est gérée en interne. Cependant, une solution CCaaS peut évoluer rapidement pour répondre aux besoins de l'entreprise.

• Des informations plus détaillées sur les clients : Les outils d'analyse intégrés qui accompagnent les solutions CCaaS peuvent aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients. Les solutions les plus avancées peuvent même utiliser l'analyse prédictive pour prévoir le comportement futur des clients.

• Un service de meilleure qualité : Au lieu de simplement afficher un numéro de contact en ligne, une solution CCaaS offre aux clients une expérience plus réactive. Les entreprises peuvent s'assurer que les appels sont redirigés vers le bon service, tandis que les outils CRM intégrés favorisent la création de relations plus positives avec les clients.

Quelle est la meilleure Solution CCaaS ?

Il existe un certain nombre de solutions CCaaS sur le marché, chacune revendiquant des atouts différents qui permettront à la communication de l'entreprise d'atteindre de nouveaux sommets. Chez CM.com, notre solution Mobile Service Cloud est une offre CCaaS tout-en-un qui fournit tout ce dont une équipe de service client moderne peut avoir besoin. 

Mobile Service Cloud permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients via n'importe quel canal et plateforme de médias sociaux à partir d'une seule boîte de réception, ou d'automatiser leurs conversations à l'aide d'un chatbot. Notre récent ajout de la téléphonie native démontre notre engagement à améliorer continuellement l'expérience client omnicanale offerte par Mobile Service Cloud. C'est en partie pour cette raison qu'elle a été nommée meilleure solution CCaaS par Juniper Research. 

Nous continuerons à nous concentrer sur l'ajout de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux canaux à notre solution Mobile Service Cloud, en veillant à ce qu'elle réponde - et dépasse - l'évolution des besoins en termes de communication de nos clients.