Qu'est-ce qu'un Chatbot FAQ ?

Les chatbots FAQ (foire aux questions) sont efficaces, car ils permettent aux clients d'accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin sans avoir à parcourir de nombreuses pages de FAQ. Ces chatbots permettent d’améliorer le self-service de vos clients en leur donnant accès aux réponses à leurs questions sans avoir besoin d'une interaction humaine. De plus, grâce au chatbot FAQ, votre entreprise peut offrir un service client de qualité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans avoir besoin de la présence continue d'agents humains.

Les chatbots qui répondent aux FAQ peuvent utiliser la technologie de l’IA conversationnelle ou bien opter pour un chatbot scripté. Les chatbots scriptés peuvent mener des conversations simples avec les clients sur la base d'un script prédéfini. Lorsqu'un utilisateur envoie une requête au service client, le chatbot peut répondre avec une réponse prédéfinie basée sur la programmation de son script. Comme pour les autres types de chatbots, l’option de chatbot FAQ peut transmettre une requête à un agent humain si elle ne parvient pas résoudre le problème du client. Quelle que soit la technologie utilisée, le chatbot FAQ contribue dans tous les cas à améliorer la satisfaction du client.

Avec une technologie de chatbot IA plus avancée, vous pouvez créer un module de FAQ dynamique, dans lequel les nouvelles FAQ sont affichées, avec la meilleure réponse possible. Il peut déterminer les réponses à des questions plus complexes en fonction du contexte de la question et des informations détenues au sein de votre organisation. Par exemple, les clients peuvent poser la question sous n'importe quelle forme et le chatbot cherchera la meilleure réponse dans toutes les bases de données connectées (qu'il s'agisse du site Web, de votre catalogue ou de questions déjà posées). Il peut reconnaître les questions en fonction de sa formulation et de l'intention de l'utilisateur, grâce au traitement automatique du langage naturel (TALN ou NLP)

Quels sont les avantages d'un chatbot FAQ ?

Les chatbots FAQ font gagner un temps précieux aux clients, en leur évitant de rester en attente pendant des heures ou de passer une grande partie de leur journée à parcourir des pages de FAQ. Permettre à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions présente deux avantages majeurs :

• Vos agents de service client peuvent se concentrer sur la qualité du service, plutôt que de traiter des questions répétitives.

• Les clients peuvent obtenir les informations dont ils ont besoin avec un minimum d'effort et sans avoir à parler à un agent du service clientèle, ce que certaines personnes peuvent trouver intimidant.

Comment Débuter avec un Chatbot FAQ ?

Que vous préfériez un chatbot scripté ou un chatbot IA, vous pouvez le créer grâce aux solutions de CM.com Conversational AI Cloud et Mobile Service Cloud. Notre équipe est disponible pour vous fournir le soutien dont vous avez besoin pour trouver le parfait équilibre entre automatisation et humain.