Qu'est-ce que le commerce conversationnel ?

Le commerce conversationnel est le fait de regrouper les fonctions des applications de messagerie et le commerce. Le terme de "commerce conversationnel" n’est pas si récent. En 2015, Chris Messina, responsable de l’expérience client chez Uber, évoquait déjà le commerce conversationnel comme "l'intersection entre les applications de messagerie et le commerce". L'objectif d'Uber était de permettre à ses clients de trouver et de commander leur chauffeur sans quitter la conversation. Cela signifie que des technologies ont été utilisées pour rendre possible la conversion au sein du canal de messagerie Facebook Messenger.

Le fonctionnement du commerce conversationnel

L’idée du commerce conversationnel est de permettre aux clients de contacter votre entreprise via leur canal de messagerie favori ainsi que de terminer le processus d'achat sur ce même canal. Il est important de prendre en compte que chaque internaute a ses propres préférences en matière de canaux. De ce fait, nous vous conseillons de faire des analyses préalables afin d’identifier les canaux les plus utilisés par vos clients.

Vous devez être présent sur les canaux de messagerie principaux. Il s'agit, entre autres, de WhatsApp, Viber, Telegram, RCS, WeChat, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et, bien sûr, la messagerie via SMS, toujours fiable, car elle ne nécessite pas d’accès à internet.

Les avantages du commerce conversationnel

Le commerce conversationnel simplifie l'expérience d'achat online et augmente l’efficacité du service client. Les consommateurs bénéficient ainsi d'interactions rapides et personnalisées, tandis que les marques augmentent leurs taux de conversion et leurs ventes.

Voici quelques autres façons dont les marques et les consommateurs peuvent bénéficier du commerce conversationnel :

• Personnaliser les interactions avec les clients

En développant un chatbot IA, votre entreprise pourra offrir un support client personnalisé sans augmenter vos effectifs. Par exemple, un client peut vous contacter via votre chatbot afin d’obtenir des idées de cadeau pour un profil de personne qui aime les activités en plein air et qui souhaiterait faire du camping. Grâce à l’IA conversationnelle, votre chatbot sera en mesure de s’adapter aux détails de la question de votre client et de lui proposer une réponse personnalisée.

Traditionnellement, les agents de votre service client devraient intervenir pour fournir des suggestions personnalisées. Avec le commerce conversationnel, les chatbots IA peuvent être programmés pour partager des recommandations personnalisées, guidant les clients vers un achat pertinent.

• Assistance client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent bénéficier d’une expérience client rapide et pratique. En effet, 79 % des consommateurs préfèrent échanger par le biais de l’IA conversationnelle , car ils peuvent obtenir des réponses instantanément.

Le chatbot est un bon exemple de conversation en temps réel, sans temps d'attente prolongé. Grâce au commerce conversationnel, vous pouvez répondre rapidement aux questions, résoudre les problèmes et ainsi obtenir la satisfaction de vos clients suite à leur expérience.

• Une expérience de paiement rapide et simplifiée

Près de 70 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés. Le commerce conversationnel vous permet de rester à la disposition de vos clients durant leur expérience d’achat afin de résoudre facilement les problèmes qui, autrement, les auraient empêchés d'acheter.

L'une des formes les plus simples du commerce conversationnel est l'option "Send to Messenger" de Facebook Messenger. Lorsque vous activez cette option sur votre site web, les clients ont la possibilité d’échanger avec vous via Facebook Messenger à partir de vos pages produits et de votre page panier.

La plupart des entreprises d'e-commerce collectent les adresses mails des clients seulement pendant le processus de paiement. Ainsi, vous ne pouvez pas envoyer d'e-mail aux clients qui n'ont pas terminé leur achat. En d’autres termes, grâce au commerce conversationnel, vous pouvez offrir un accompagnement personnalisé aux clients qui ont abandonné leur panier en ligne et répondre à toutes leurs questions.

• Une expérience d'achat plus pratique

La COVID-19 a poussé davantage de marques et de consommateurs vers l'e-commerce. Avec cette évolution, les attentes des consommateurs en matière de rapidité et de commodité vont continuer à croître. En répondant aux acheteurs de façon immédiate, vous leur offrez une expérience d'achat plus pratique et plus fluide.

Démarrer avec le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel vous permet d'avoir une conversation naturelle avec votre client sur mobile, sans aucun obstacle technologique. Même si le commerce conversationnel peut sembler difficilement accessible, sachez que vous pouvez le mettre en œuvre pour votre entreprise dès aujourd'hui (aucun codage requis).

Pour faciliter la mise en place des différents canaux de messagerie et de paiement, CM.com vous propose une solution qui regroupe tous les canaux en une seule plateforme.