Qu’est-ce que l’IA Conversationnelle ?

L'IA Conversationnelle utilise les données disponibles, le traitement automatique du langage naturel et le machine learning pour simuler des conversations humaines. L’intelligence artificielle conversationnelle reconnaît les modèles de communication humains et peut être programmée pour comprendre plusieurs langues. Cet agent conversationnel traite les questions de routine ou répétitives des clients, permettant au service client de se focaliser sur les demandes plus complexes. La résolution rapide des problèmes d’assistance fait gagner du temps et de l'argent à votre entreprise. De plus, vous augmenterez la satisfaction des clients qui obtiendront une réponse bien plus rapidement que s’ils étaient passés par le service d’assistance.

Quelle est la Différence entre l'IA Conversationnelle et les Chatbots ?

Les chatbots scriptés sont transactionnels, ils utilisent des modèles de réponses prédéfinies qu’ils reprennent d’un script qui a été programmé en amont. Contrairement à l'IA conversationnelle, les chatbots scriptés utilisent des algorithmes IFTTT (if-this-then-that) pour interpréter les demandes des clients. Les chatbots scriptés sont donc limités aux règles alors que l’IA conversationnelle se base sur ces règles pour les combiner avec d’autres données.

L'intelligence artificielle conversationnelle pose des questions ouvertes qui sont interprétées et traitées grâce à une base de connaissances autogénérée et en constante amélioration. Grâce à l’utilisation du Machine Learning, l’IA conversationnelle apprend de ses interactions et développe ses capacités de réponses.

L'IA conversationnelle et les chatbots gèrent tous les deux des conversations avec les clients pour répondre aux questions courantes, traiter les demandes d'assistance et faciliter les ventes. Mais il existe des différences importantes entre les Chatbots IA et les chatbots scriptés :

L'IA Conversationnelle :

• Comprend les modèles de communication humains et répond par un dialogue contextuel.

• Intègre des algorithmes d'intelligence artificielle et une technologie de traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre et interpréter le langage humain.

• Propose aux clients des conversations personnalisées et qui sont souvent impossibles à distinguer de réelles interactions humaines.

• Permet aux clients de résoudre leurs problèmes en toute autonomie, ce qui rend le service client rapide, naturel et simple.

• Conserve le contexte tout au long de la conversation.

Les Chatbots Scriptés:

• Nécessitent un apprentissage pour reconnaître les mots clés.

• Ont besoin que les clients utilisent une formulation exacte pour générer des réponses prédéterminées pertinentes.

• Impliquent une mise à jour (manuelle) des scripts en continu pour rester actuels et utiles.

Comment Fonctionne l'IA Conversationnelle ?

L'IA conversationnelle utilise la compréhension du langage naturel (NLU), le Machine Learning (ML) et le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour gérer des conversations avec les clients. Le NLU aide le robot conversationnel à déchiffrer le sens des mots des utilisateurs et à se souvenir de ce qui a été dit pour maintenir le contexte et la fluidité du dialogue.

Une fois l'intention du client comprise, le Machine Learning détermine une réponse appropriée. Cette réponse est convertie en langage humain compréhensible grâce au processus de génération de langage naturel (NLG), un composant du TALN. L’agent conversationnel est ainsi capable d’exploiter la base de données pour personnaliser sa réponse.

À l'aide du machine learning, les processus TALN sont sans cesse évalués et optimisés pour améliorer les algorithmes d'intelligence artificielle de l'ordinateur. Plutôt que de s'appuyer sur des scripts qui reposent sur des mots clés, la NLU crée des réponses uniques basées sur les interactions précédentes.

L'IA personnalise ses réponses plus rapidement à mesure que la base de données est alimentée. Avec l’aide ponctuelle de l’humain, l'IA utilise ces informations pour formuler des réponses plus naturelles.

Avantages de l'Intelligence Artificielle Conversationnelle

Voici quelques-uns des nombreux avantages de l'utilisation de l'intelligence artificielle conversationnelle pour le support client.

• 1. Augmenter des ventes

L'IA conversationnelle peut améliorer votre taux de conversion, augmenter vos revenus et développer votre marque. Le cross-selling, l’up-selling, les recommandations de produits et la gestion des transactions sont toutes facilement gérées par les outils d'intelligence artificielle.

• 2. Maîtriser les coûts

Recruter plus d'agents pour votre service client peut être coûteux. Offrir une assistance client 24/7 via des applications d'IA conversationnelle permet de réduire les dépenses salariales et de formation. Ces économies sont cruciales pour la survie et le succès à long terme des PME.

• 3. Améliorer l'assistance et l'engagement des clients

Les assistants en ligne peuvent fournir de nombreux types de services à la clientèle, comme répondre à des questions sur les commandes ou donner des conseils sur les produits. Offrir à vos clients une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (avec des temps d'attente minimes) favorise l’engagement de votre clientèle.

L'intelligence artificielle permet aux clients de recevoir des réponses précises et cohérentes à leurs questions. Sachez que si votre IA conversationnelle ne peut pas répondre à la demande spécifique d'un client, la requête peut être automatiquement transmise à un agent humain avec les données générées par l'interaction.

• 4. Adapter l’IA à vos besoins

Les applications d'intelligence artificielle conversationnelle peuvent gérer des millions de conversations simultanément. Que vous ayez besoin d’améliorer votre service client ou de réduire rapidement vos effectifs, vous pouvez faire évoluer les applications d'intelligence artificielle conversationnelle pour maximiser l'efficacité opérationnelle.

• Alimenter la base de données

En plus d’améliorer les interactions avec votre clientèle, l’IA conversationnelle alimente également votre entreprise en données précieuses, que vous pouvez utiliser pour en savoir plus sur vos clients. Cela peut vous donner un avantage concurrentiel et vous aider à identifier de nouvelles opportunités commerciales à explorer.

• 6. Améliorer l'efficacité des agents

L'IA conversationnelle optimise la charge de travail de vos agents en traitant à leur place les questions fréquentes. Les agents du service client peuvent ainsi se concentrer sur la gestion des demandes complexes. Mettre en place une automatisation pour gérer les questions simples permet à votre personnel de favoriser l'engagement et la fidélisation.

• 7. Faciliter l’accessibilité

Grâce à un agent conversationnel doté d’intelligence artificielle, votre entreprise devient plus accessible et disponible pour les visiteurs de votre site. L'intelligence artificielle conversationnelle ouvre la porte aux marques qui utilisent des applications de traduction et des fonctions de text-to-speech