Qu'est-ce que WhatsApp pour le Service Client ?

Comment utiliser WhatsApp Business pour le Service Client ?

WhatsApp Business vous permet d'échanger directement avec les consommateurs afin d'améliorer la qualité globale des opérations de service client de votre entreprise. L'objectif est de fournir aux utilisateurs des informations claires et compréhensibles dans le cadre d'une conversation individuelle sur l'application. Les entreprises peuvent envoyer de courtes questions précises auxquelles le client peut répondre facilement.

WhatsApp Business peut être utilisé pour des opérations de service client telles que le suivi et la mise à jour des commandes, le remboursement et l’échange, ou encore la collecte des avis clients. Nous reviendrons plus en détail sur la manière de procéder.

Quels sont les avantages de l’Automatisation du Service Client via WhatsApp ?

Offrir un service proactif aux clients dès le début de leur parcours présente des avantages à long terme. Il est en effet prouvé que les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d'affaires de 4 à 8 % lorsqu'elles choisissent de prioriser l’amélioration de leur service client.

La popularité de WhatsApp est un argument suffisant pour prouver son efficacité en tant que canal de communication pour l’automatisation du service client. Le taux d'ouverture des messages de l'application atteint le chiffre incroyable de 98 %, ce qui signifie que sur 100 messages envoyés, 98 sont lus. Vous avez également plus de chances d'obtenir une réponse : les études montrent que 90 % des personnes répondent dans les 30 minutes suivant la réception d'un message sur leur téléphone. Étant donné que la priorité du service client est de pouvoir dialoguer avec le client rapidement et efficacement, les chiffres parlent d'eux-mêmes.

WhatsApp Business offre aussi de nombreux avantages à votre équipe de service client. Vous pouvez optimiser le temps de l'équipe en intégrant un chatbot WhatsApp afin de gérer un volume important de questions fréquentes. Comme nous le verrons prochainement, vos collaborateurs auront donc plus de temps à consacrer à des tâches plus importantes.

Exemples de Cas d'Usage du Service Client WhatsApp

Enquêtes de Satisfaction

Les avis des clients sont un élément vital de toute entreprise, car ils constituent un point de contact essentiel entre l'acheteur et le vendeur. Grâce à l'utilisation de templates WhatsApp Business automatisés, les entreprises peuvent envoyer de courtes questions précises auxquelles le client peut répondre facilement, ce qui permet d'améliorer la quantité et la qualité des avis reçus.

Comme indiqué précédemment, les entreprises peuvent bénéficier du taux d'engagement élevé de WhatsApp, tandis que les clients peuvent choisir de répondre ou de remplir les questionnaires qui leur sont envoyés. De plus, la simplicité et l'instantanéité de la messagerie WhatsApp et de ses fonctionnalités est idéal pour apporter une réponse directe.

Suivi et mise à jour des Commandes

Les clients des marques qui utilisent WhatsApp Business pour assurer le suivi et la mise à jour des commandes peuvent être tenus au courant de l'état de la livraison, à partir du moment où la commande est passée jusqu'à sa livraison. Les clients recevront un message WhatsApp pour confirmer qu'un paiement a été effectué, ainsi que des mises à jour régulières concernant la livraison tout au long du processus d'expédition.

FAQ et Automatisation du Service Client

Grâce à l'utilisation de technologies telles que les chatbots et les assistants virtuels sur WhatsApp Business, les marques d'e-commerce peuvent considérablement optimiser les opérations de remboursement et d’échange en les transformant toutes deux en un processus automatisé simple qui favorise la satisfaction des clients et réduit la charge de travail des agents.

Elle permet aux entreprises de programmer des réponses entièrement automatisées aux questions les plus courantes, en intégrant de manière transparente ces interactions dans votre système de gestion de la relation client. Bien entendu, la plateforme offrira toujours aux clients la possibilité de parler à un agent humain s'ils le souhaitent. Cependant, l'idée est d'utiliser la technologie d'automatisation en la combinant à WhatsApp Business pour réduire la charge de travail des agents, tout en automatisant et en optimisant les réponses aux questions les plus fréquemment posées.

Quels sont les différents types de Conversations pour le Service Client sur WhatsApp ?

Les tconversations sur WhatsApp Business Platform se répartissent en deux groupes distincts : celles initiées par le client et celles initiées par les entreprises via des templates de messages préapprouvés.

WhatsApp prend des mesures pour garantir aux utilisateurs une expérience client optimale à tout moment, que ce soit une conversation initiée par l'entreprise ou par l'utilisateur. Les sessions de messages font partie de ces mesures. Lorsqu'un utilisateur envoie un message à votre entreprise, une session démarre, permettant aux marques de répondre à leurs clients dans un délai de 24 heures. L'idée derrière cette limite de temps est de s'assurer que les entreprises respectent la vie privée et répondent rapidement aux messages entrants.

WhatsApp Business Platform a fixé un tarif spécifique pour les conversations initiées par les utilisateurs et les conversations initiées par les entreprises, en fonction du type d'interaction.

Comment intégrer WhatsApp Business Platform à votre Service Client ?

En communiquant à vos clients toutes les informations dont ils ont besoin via leur canal favori, vous leur offrirez un meilleur service client en toute simplicité. Les utilisateurs seront rassurés lorsqu'ils échngeront avec le service client de votre entreprise, car ils verront que vous faites un effort pour les maintenir informés avant, pendant et après leur achat. CM.com, peut vous aider à utiliser WhatsApp Business comme canal de communication pour vos opérations de service client et à automatiser vos interactions pour une meilleure satisfaction client.

Vous souhaitez commencer le plus tôt possible ? Vous pouvez contacter l'un de nos experts pour demander une démo personnalisée et découvrir tout ce que vous devez savoir sur l'intégration de WhatsApp Business à votre service client.