CM.com ajoute la Voix à sa solution Mobile Service Cloud

Reconnu par Juniper Research comme l’un des principaux challengers sur le marché de la « Mobile Voice » et du « CCaaS » (Contact Center as a Service), CM.com considère que le téléphone est un canal de contact essentiel que toutes les entreprises devraient proposer à leurs clients, en plus de l'e-mail, du chat, des réseaux sociaux et des canaux de messaging.

69% des consommateurs préfèrent le téléphone

Comme ils peuvent le faire avec leur famille ou leurs amis, les consommateurs passent désormais du texte à la voix, et veulent pouvoir faire de même avec une entreprise. Selon une étude réalisée par CM.com, 69% des consommateurs réclament d’ailleurs cette option pour contacter un service client. Rutger de Ruiter, Sr. Product Manager Mobile Service Cloud, explique les raisons de l'intégration de Voice à Mobile Service Cloud :

Notre logiciel de centre de contact prenait déjà en charge plus d'une douzaine de canaux. De l'e-mail au WebChat, en passant par tous les canaux de messagerie modernes tels que WhatsApp, Instagram Messaging et Twitter. En intégrant Voice, nos clients peuvent désormais réellement s’engager dans une stratégie de relation client omnicanale, en permettant à leurs clients de les joindre aussi par téléphone.

Accessible simplement via l'interface Mobile Service Cloud sur n'importe quel navigateur, sans avoir à installer de softphone ni de technologies IVR, PBX ou SIP Trunking externes, « Voice » bénéficie de l’expérience de CM.com dans la téléphonie IP. En ajoutant ce canal, les entreprises peuvent ainsi réellement offrir une expérience omnicanale à leurs clients, tout en centralisant dans un même back office leurs différentes demandes via tous les canaux disponibles.

Un mariage logique entre la voix et le messaging

Rutger de Ruiter, Sr. Product Manager Mobile Service Cloud, ajoute :

Chez CM.com, nous avons une longue et fructueuse histoire dans la téléphonie, grâce au traitement des appels via notre plateforme de SIP Trunking. En intégrant nos propres capacités vocales dans notre solution tout-en-un de service client, nous créons un mariage logique entre deux produits à succès. Pour être opérationnelles, les entreprises n’ont besoin d'aucun fournisseur externe et bénéficient d’une solution unique pour l'obtention de leur numéro, leur ligne réseau, leur IVR et la gestion des appels via une boîte de réception omnicanale.

Une expertise reconnue par l’analyste indépendant Juniper Research, qui a qualifié CM.com de « challenger » sur le marché de la voix mobile, mais également sur celui des CCaaS, les centres de contacts dans le cloud.

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Découvrez quatre questions fréquentes sur l'intégration de Voice à Mobile Service Cloud.