Torna al blog
Trasformare l’esperienza del cliente per soddisfare le aspettative in continuo cambiamento dei consumatori di oggi non è un compito facile. Tuttavia, è necessario farlo, poiché le esperienze di qualità sono il risultato di interazioni uniche che, da un lato, soddisfano le esigenze del singolo consumatore e, dall’altro, offrono un valore aggiunto in fasi diverse del ciclo di vita dei clienti.
Dalle ultime ricerche del settore emerge in modo chiaro che gli acquirenti stanno abbandonando rapidamente le forme più tradizionali di vendita al dettaglio per prediligere, invece, transazioni digitali e contactless. Questo, a sua volta, pone ai rivenditori online e alle aziende nuove sfide su come sfruttare al meglio il passaggio allo shopping online e offrire transazioni rapide, comode e sicure.
In questo articolo vediamo 3 punti chiave per spingere l’acceleratore sulla trasformazione digitale e ottenere un eccellente ritorno sui tuoi investimenti in esperienza del cliente nei settori dell’e-commerce e della vendita al dettaglio. In seguito, chiediamo ad altri esperti del settore di condividere le proprie idee ed esperienze sull’argomento.
1. Migliora le esperienze mobile per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti
I consumatori utilizzano i dispositivi mobili oggi più che mai e ciò significa che questi fungono da vero e proprio sito web o punto vendita per offrire un’esperienza di shopping online semplice e veloce. Puoi raggiungere questo obiettivo ottimizzando il tuo sito web per gli utenti mobili, ma ci sono anche altri modi per garantire un’ottima esperienza ai clienti della tua azienda.
Innanzitutto, è importante tenere a mente che il tuo sito web deve essere ottimizzato anche per smartphone e tablet e non solo per computer fissi. Inoltre, secondo Google, se il tuo sito impiega più di 3 secondi a caricarsi, il 53% dei clienti lo chiuderà. E se i clienti decidono di cambiare sito, quasi sicuramente passeranno a quelli dei tuoi concorrenti. Una tecnica per ottimizzare il tuo sito web può essere ridurre la dimensione dei file immagine caricati al suo interno.
2. Aumenta la fidelizzazione dei clienti migliorando l’esperienza dei dipendenti
Oggi molte persone usano WhatsApp per comunicare con amici e parenti, ma anche con le aziende. Offri ai clienti un’ottima esperienza dando la possibilità di contattare il tuo negozio tramite WhatsApp, o qualsiasi altro canale prescelto, sul tuo sito web e in un’unica dashboard grazie a Mobile Service Cloud.
Consenti al tuo staff di fornire un ottimo servizio di assistenza, su qualsiasi canale. Interagisci con i tuoi clienti come preferiscono tramite una casella di posta omnicanale e scegli di automatizzare le conversazioni con un chatbot. In più, questa strategia omnicanale aiuta i dipendenti a capire e conoscere meglio i clienti, ad esempio cosa acquistano, a cosa sono interessati e quali domande vorrebbero fare.
Mobile Service Cloud può aiutarti anche in altri modi. Ecco quali:
- Aiutare il tuo team a concentrarsi su ciò che sa fare meglio
Gestione degli SLA: permette di configurare, monitorare e gestire più SLA per diversi sottoinsiemi delle operazioni di assistenza, ad esempio brand, lingua, canali, team e molto altro.
Portale e schermi per l’esperienza dei dipendenti: consente di monitorare in tempo reale le metriche chiave del servizio clienti tramite schermi TV all’interno degli uffici o visitando il portale dedicato.
- Monitorare le vendite (all’interno di più canali)/incentivare
Permette di attribuire una vendita all’operatore giusto quando un cliente acquista dopo una conversazione con l’assistenza. Questa funzione include un messaggio di riconoscimento del traguardo raggiunto ed è utilizzabile su tutti i canali.
3. Iper-personalizzazione come aspetto fondamentale per e-commerce e vendita al dettaglio
Nel mondo dell’e-commerce e della vendita al dettaglio, la parola d’ordine è personalizzazione. Quindi, è necessario sfruttare al meglio i dati a disposizione, che sia tramite sito web, strumenti di contatto con i clienti o altre fonti. Assicurati che queste informazioni siano collegate, in modo che ci sia un contesto chiaro per ogni interazione con i clienti. Adotta una strategia personale e omnicanale, usa i canali che preferiscono e comunica il messaggio che cercano. Nel caso dei brand di vendita al dettaglio che vogliono capire dove investire per quanto riguarda l’esperienza del cliente mobile, è interessante esaminare ciò che i consumatori trovano “utile” rispetto alle funzioni utilizzate in quel momento.
"Per quanto mi riguarda, la personalizzazione è il tema più importante. Penso che, una volta curato questo aspetto, si riesca a coinvolgere i consumatori e i clienti in modo più efficace. Più informazioni abbiamo a disposizione sui nostri clienti, meglio riusciamo a capirli." - Lilian Mwangi, Responsabile E-commerce, Product Manager e Digital Marketing Strategist di Jumia
I video sono un esempio di messaggio personalizzato. Ti suggeriamo di creare video su misura in base agli interessi di ogni cliente, ad esempio potresti inviare un tutorial di installazione ai clienti che hanno acquistato da poco un nuovo router per casa propria.
"Per i rivenditori è un’ottima soluzione centralizzare tutti i dati dei clienti all’interno di un’unica piattaforma. Il segreto del successo è combinare questi dati, poiché spesso le diverse piattaforme non supportano lo scambio di informazioni." - Yahya Gondosio, Responsabile E-commerce, Marketing & Growth presso Jambo Shoppe
L’e-commerce è una strategia completa che ti aiuta ad acquisire e mantenere clienti fornendo informazioni ed esperienze significative e personalizzate a ciascuno di loro. Questo rende la tua azienda più competitiva e non può che portare a un aumento delle vendite. Quindi, che tu voglia lanciare una nuova azienda di e-commerce o promuovere la crescita di un’attività già avviata, ti consigliamo di investire in uno strumento smart per gestire l’identità e l’accesso dei clienti su più canali.
Come stare un passo avanti nei settori dell’e-commerce e della vendita al dettaglio grazie alla nostra soluzione
Mobile Service Cloud è pensato per un servizio clienti collaborativo e comprende l’offerta Agente Inbox, progettata da zero per consentire la collaborazione tra più dipendenti e reparti, incluse le aziende di terzi.
Questo strumento offre profili cliente dettagliati basati sulle conversazioni precedenti tra clienti e colleghi, anche su diverse piattaforme, per consentire a qualsiasi addetto all’assistenza di informarsi e aggiornarsi facilmente su un caso specifico.
+390281260418
