Come potenziare il servizio clienti con l'AI generativa

Introduzione: Il Potere dell'AI Generativa

Il termine Generative Artificial Intelligence (GenAI) si riferisce ad una base di conoscenza dinamica che accorpa diverse fonti specifiche di dati aziendali, arricchita contestualmente da modelli linguistici di grandi dimensioni (Large Language Models, LLMs). Grazie alla GenAI è possibile creare conversazioni simili a quelle umane in modo automatizzato, per rispondere alle richeiste di supporto dei clienti in qualsiasi momento e attraverso qualsiasi canale, come ad esempio un chatbot.

PWC rileva che il 59% dei clienti abbandonerà il proprio brand preferito dopo diverse esperienze negative con il servizio clienti.

I consumatori di ogni fascia demografica utilizzano spesso i canali self-service, come il web e la messaggistica mobile, come primo punto di contatto per un servizio clienti "indolore" (Forrester, 2015). Grazie ai progressi della GenAI e delle relative tecnologie di comunicazione, i clienti intuiscono che i canali self-service sono spesso il modo più semplice e veloce per risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande.

Molte aziende hanno già iniziato a fare dell'AI la forza trainante della loro assistenza clienti. Oracle riporta che 8 aziende su 10 hanno già implementato o hanno in programma di implementare l'AI come soluzione per il servizio clienti, citando la maggiore efficienza e il miglioramento della customer experience come elementi chiave per la loro crescita. Gartner afferma addirittura che oltre il 50% delle aziende prevede di aumentare gli investimenti in intelligenza artificiale.

Di seguito analizziamo cinque dei principali vantaggi che la GenAI può portare al servizio clienti, il modo in cui l'AI può far crescere le vostre entrate e una guida pratica su come integrarla efficacemente con le vostre soluzioni di assistenza clienti già in uso. Iniziamo.

1. Risolvere il Problema Numero Uno dell'Assistenza Clienti

I lunghi tempi di attesa sono il problema numero uno che i team del servizio clienti devono affrontare. Tempi di attesa lunghi comportano la perdita di clienti e danni alla reputazione, con un impatto diretto sui ricavi delle aziende.

Quanto tempo è troppo tempo per i vostri clienti? 15 minuti? Un'ora? 6 ore?

Richard Larson, ricercatore del MIT, afferma: "Spesso l'aspetto psicologico di aspettare in coda è più importante del dato statistico dell'attesa in sè". La noia genera agitazione. L'incertezza intensifica lo stress dell'attesa.

Inoltre, le persone che aspettano meno tempo del previsto se ne vanno più felici di prima e questo le spinge a spendere di più. In confronto, un cliente insoddisfatto è meno propenso ad acquistare di nuovo. Infine, come documentato dall'Ufficio della Casa Bianca per gli Affari dei Consumatori, un cliente insoddisfatto racconta in genere a 9-15 persone la sua esperienza negativa con il servizio clienti.

I clienti vogliono poter accedere rapidamente all'assistenza e alle informazioni di cui hanno bisogno. PWC riporta che quasi l'80% degli americani afferma che la velocità, la comodità e la competenza dell'assistenza ricevuta sono gli aspetti più importanti di una customer experience positiva. Per ovviare alla mancanza di disponibilità, i chatbot alimentati dalla GenAI offrono risposte immediate alle domande dei clienti e soluzioni rapide ai loro problemi. L'intelligenza artificiale è in grado di identificare, classificare e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Ad esempio, a differenza degli agenti umani, i chatbot dotati di intelligenza artificiale sono in grado di monitorare efficacemente l'attività di un sito web o di un'applicazione per individuare i problemi dei clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

2. Assistenza agli Agenti per Migliorare l'Efficienza e la Produttività

L'intelligenza artificiale può ridurre il carico di lavoro del team di servizio clienti automatizzando le attività a basso valore aggiunto e dispendiose in termini di tempo. Secondo ZDNet:

• l'81% delle aziende utilizza l'intelligenza artificiale per raccogliere informazioni preliminari

• il 75% delle aziende utilizza l'AI per automatizzare la gestione dei problemi ricorrenti dei clienti

• Il 74% utilizza l'AI per classificare i problemi dei clienti

Grazie all'AI, gli agenti del servizio clienti non devono più passare ore a risolvere problemi banali che possono essere facilmente risolti con la tecnologia. L'intelligenza artificiale è in grado di gestire rapidamente queste attività e di reindirizzare i clienti agli agenti del customer service quando hanno bisogno di soluzioni a problemi più complessi. Inoltre, la GenAI consente agli agenti di gestire facilmente conversazioni in diverse lingue. Non solo è possibile comunicare in una lingua diversa dalla propria, ma è anche possibile farlo in modo grammaticalmente corretto. Questo spostamento di attenzione farà risparmiare fino al 50% del tempo agli agenti che potranno focalizzarsi sulla risoluzione creativa dei problemi (Gartner), promuovendo l'innovazione incentrata sul cliente e creando un valore aggiunto senza precedenti per l'azienda.

I chatbot dotati di AI liberano il tempo degli agenti, migliorando l'efficienza e la produttività e consentendo al team di concentrarsi sugli aspetti più soddisfacenti del proprio lavoro. Questo migliora il morale e riduce il turnover dei dipendenti.

3. Soddisfa le Necessità dei tuoi Clienti

Le aziende con il miglior servizio clienti tengono sempre conto delle diverse esigenze e preferenze dei loro principali segmenti di clientela. I Millennial e la Generazione Z fanno quasi tutto da mobile, dal pagare l'affitto all'ordinare una pizza. Le aziende più intelligenti tengono in considerazione come il customer journey per questi importanti segmenti demografici debba essere ottimizzato per un'interazione mobile-first con il servizio clienti.

TechSee osserva che sia i Millennial che la Generazione Z vogliono opzioni di assistenza clienti self-service e risposte in tempo reale tramite dispositivi intelligenti. I Baby Boomers, invece, preferiscono parlare al telefono con un agente. L'intelligenza artificiale, combinata con l'assistenza di persona e al telefono, aiuta a soddisfare ogni tipo di preferenza dei clienti.

Inoltre, l'AI conversazionale spesso riesce a garantire gli elementi più umani del servizio clienti che i consumatori desiderano, senza i lunghi tempi di attesa che spesso si accompagnano alle telefonate ai team del servizio clienti. Come nota IBM, l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e il machine learning consentono all'AI conversazionale di elaborare, comprendere e rispondere alle conversazioni dei clienti in modo naturale.

4. La GenAI per un Customer Journey senza Attriti

Una ricerca di Dimension Data evidenzia che sebbene il 58% delle aziende sia d'accordo sul fatto che i dati e gli analytics miglioreranno il customer journey, il 64% non dispone ancora di capacità di analisi che combinino i dati di tutti i canali. Un customer journey senza soluzione di continuità inizia con una strategia di assistenza clienti omnichannel che riduce gli attriti.

La GenAI elimina la necessità di discutere un problema con più operatori, riducendo quindi l'irritazione del cliente. Se utilizzata come componente chiave di una soluzione di assistenza clienti omnichannel, la GenAI trasmette tutte le informazioni rilevanti agli agenti, sia per le chat che per le chiamate telefoniche. Ciò significa che i clienti non dovranno spiegare più volte lo stesso problema a diversi operatori. In questo modo, la GenAI può contribuire a fornire un'esperienza senza interruzioni, senza sforzo e coerente su tutti i canali.

È inoltre possibile utilizzare i dati derivati dall'intelligenza artificiale per ottenere un quadro più completo dei principali segmenti di clienti. È possibile utilizzare la GenAI per raccogliere informazioni sulle mutevoli esigenze e sulle problematiche segnalate dai clienti e per fornire dati completi sull'andamento non lineare dello user journey. La ricchezza dei dati consente di ottenere un'assistenza clienti più intelligente e più agile su tutti i canali.

5. Scalabilità Intrinseca e Risparmio sui Costi

Ampliare il team del servizio clienti è costoso, dai costi di assunzione e di inserimento in azienda agli stipendi e a pacchetti di benefit più consistenti. In confronto, è molto più veloce ed economico scalare con un'infrastruttura aggiuntiva che supporti la vostra attuale offerta di servizio clienti.

Come sottolinea IBM, l'innata scalabilità della GenAI conversazionale è particolarmente utile durante i picchi improvvisi di richieste di assistenza ai clienti, come ad esempio durante le festività, o quando le aziende si espandono su nuovi mercati.

Impatto sul Bilancio Aziendale

Tempi di attesa ridotti che migliorano la soddisfazione dei clienti e i tassi di fidelizzazione, automazione delle interazioni più ripetitive del servizio clienti e una capacità imbattibile di scalabilità a basso costo. Come influsicono i vantaggi dell'AI conversazionale sui profitti delle aziende?

Il Watson Blog afferma che "le aziende spendono 1,3 trilioni di dollari per 265 miliardi di chiamate al servizio clienti ogni anno". In aggiunta, l'AI garantisce una riduzione del costo per domanda da 15 a 200 dollari (con agenti umani) a 1 dollaro (con agenti virtuali). Inoltre, Juniper Research riferisce che i chatbot fanno risparmiare alle aziende circa 165 milioni di dollari all'anno. Se a ciò si aggiunge che i chatbot possono tagliare i costi operativi di un'azienda fino al 30%, il potenziale impatto sui profitti è enorme (Smallbizzgenius, 2020). Secondo Gartner, il 38% dei leader considera il miglioramento dell'esperienza e della fidelizzazione dei clienti come lo scopo principale delle iniziative per l'implementazione di applicazioni addestrate su modelli linguistici di grandi dimensioni, mentre il 26% sottolinea la crescita dei ricavi.

Migliora il Tuo Servizio Clienti con la GenAI

Siete curiosi di scoprire come l'AI conversazionale può migliorare il vostro servizio clienti? Dalla disponibilità 24/7 alla scalabilità illimitata, l'AI conversazionale promette diversi vantaggi che possono rivoluzionare il modo in cui ora gestite l'assistenza clienti. In sintesi, i cinque benefici principali sono i seguenti:

• Servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7: risolvere il "problema della disponibilità".

• La capacità di automatizzare compiti banali e dispendiosi in termini di tempo per il vostro team di assistenza clienti

• La capacità di fornire un servizio clienti che si adatti al meglio alle aspettative e alle esigenze dei diversi segmenti di clientela.

• Dati e analisi alimentati da GenAI per un customer journey senza attriti

• Scalabilità illimitata ed efficiente in termini di costi

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