Le potenzialità di un approccio relazionale per i settori della vendita al dettaglio e dell'e-commerce

Il 90% dei clienti afferma che abbandonerebbe un brand a seguito di un'esperienza negativa; quindi, investire in CX (Customer Experience) dovrebbe essere una priorità.

Noi di CM.com crediamo che la migliore linea d'azione sia passare da un focus transazionale a uno relazionale.

In questo articolo spieghiamo nel dettaglio la differenza tra aziende transazionali e relazionali e la tipologia di acquirenti che rappresentano, rispettivamente. Inoltre, vediamo alcuni esempi efficaci di approccio relazionale che potresti applicare anche alla tua azienda. Iniziamo.

Cos'è l'approccio transazionale?

Un'azienda transazionale si focalizza sui punti vendita e sull'acquisto come traguardo da raggiungere. Nelle fasi post vendita e post conversione avviene un contatto minimo con i clienti. Ci si concentra quindi sulla "conclusione dell'affare".

Come si comportano gli acquirenti transazionali?

Per gli acquirenti transazionali è fondamentale trovare il miglior rapporto qualità-prezzo. Al contrario di quelli relazionali, che sono più cauti, gli acquirenti transazionali sono motivati a concludere l'affare "dei sogni". Non sono interessati a instaurare una relazione a lungo termine con il brand; quindi, potrebbero anche non acquistare di nuovo. Ma ciò non significa che non siano esigenti. Si concentrano al 100% su come ottenere l'offerta giusta e sono felici di negoziare e guardarsi attorno. Infatti, amano contrattare, fare ricerche e confrontare specifiche e prezzi.

Gli acquirenti transazionali rispondono bene alle offerte esclusive e alle promozioni basate sugli incentivi. Sono sempre in prima fila in occasioni come il Black Friday.

Cos'è l'approccio relazionale?

Un'azienda relazionale si fonda sull'instaurare una connessione a lungo termine con il cliente, che, a sua volta, porta a vendite abituali e incremento della fidelizzazione. Dopo aver concluso la vendita o la conversione iniziale, il brand mantiene contatti regolari con il cliente, creando un rapporto e incoraggiando il sostegno da parte dello stesso.

Come si comportano gli acquirenti relazionali?

Per coinvolgere e convertire gli acquirenti relazionali è necessario un approccio più delicato. Prima di riuscire a conquistarli, bisogna rassicurarli. Vogliono sentirsi apprezzati e parte di una conversazione bidirezionale con persone di cui si fidano e che li capiscono.

In questo caso, non va bene la stessa esperienza d'acquisto offerta dall'approccio transazionale. Gli acquirenti relazionali non amano fare shopping allo stesso modo e li preoccupa fare la scelta sbagliata o essere associati a un brand che non corrisponde ai loro obiettivi e valori. Per convertirli potrebbero essere necessari più tempo e fatica, ma è anche più probabile che si trasformino in clienti abituali.

Quali sono i vantaggi di un approccio relazionale?

Come puoi vedere, il passaggio a un approccio relazionale offre ai brand diverse opportunità interessanti e redditizie. Ecco alcuni dei vantaggi chiave

• Supera i concorrenti e trai vantaggio dall'aumento del Lifetime Value di ogni cliente, che include opportunità di cross-selling e up-selling.

• Migliora il servizio clienti.

• Incrementa mantenimento e fidelizzazione dei clienti.

• Sfrutta opportunità per creare sostenitori, ottenere recensioni positive, raccomandazioni tramite passaparola, ecc.

• Ottieni la possibilità di conoscere davvero i clienti, offrire servizi più personalizzati e soddisfare le loro esigenze man mano che evolvono.

• Ricevi informazioni preziose per migliorare lo sviluppo dei prodotti e il percorso del cliente, instaurare fiducia e accrescere l'impegno.

Esempi efficaci di un approccio relazionale per le aziende

• Invia un'email di benvenuto con un'offerta speciale dopo la vendita o la conversione iniziale.

• Pensa a un'esperienza del cliente che dia la priorità ad aggiungere valore e instaurare relazioni significative.

• Sviluppa un percorso dell'acquirente che offra un'esperienza utente migliore, ad esempio agevolando gli accessi social, offrendo la possibilità di usare portafogli mobili o creando un portale dove tutte le informazioni sui clienti sono centralizzate, sicure e accessibili.

• Fornisci strumenti self-service per aiutare i clienti a ottenere informazioni e assistenza ogni volta che ne hanno bisogno.

• Offri servizi con valore aggiunto gratuitamente o addebitando costi extra minimi, ad esempio servizi di sartoria inclusi nel prezzo di un capo.

• Prevedi un processo di onboarding o fornisci risorse personalizzate ai nuovi clienti.

• Crea un programma fedeltà in base alle preferenze dei clienti.

• Invia una newsletter che includa contenuti personalizzati basati sugli interessi.

• Incoraggia coinvolgimento e conversazioni con i membri della tua community nelle piattaforme di social media che preferiscono.

• Festeggia i traguardi raggiunti, ad esempio il primo anniversario come clienti o il loro compleanno.

• Chiedi ai clienti di compilare un sondaggio di feedback o parla direttamente con loro per valutare quanto sono soddisfatti del brand e cos'altro potresti fare per aiutarli.