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1. FAQ Chatbot
Un FAQ chatbot può essere utilizzato per automatizzare la risposta ad alcune delle domande più comuni che vengono poste alla vostra azienda. Queste domande spesso rappresentano un enorme spreco di tempo per il team del servizio clienti e spesso comportano risposte ripetitive, copia e incolla, che possono essere gestite in modo più semplice ed efficiente da un bot
I chatbot di questo tipo sono efficaci perché consentono ai clienti di accedere rapidamente alle informazioni di cui hanno bisogno senza dover scorrere pagine e pagine di FAQ. Non solo permettono ai clienti di trovare una risposta alle loro domande autonomamente e senza bisogno di interazione umana, ma consentono anche di offrire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza dover aumentare il personale.
I chatbot che rispondono alle FAQ possono essere basati sull'AI o su uno script, anche se i chatbot basati su script vengono usati più comunemente per l'assistenza clienti e per il marketing. Gli scripted bot possono gestire semplici conversazioni con i clienti sulla base di uno script preimpostato: quando un utente fa una domanda al servizio clienti, il bot invia una risposta predefinita. Come per altri tipi di chatbot, i bot che rispondo alle FAQ possono inoltrare la conversazione ad un agente se non è in grado di rispondere in modo esaustivo.
Utilizzando l'intelligenza artificiale, è invece possibile creare un modulo nel quale le FAQ vengono mostrate dinamicamente con la migliore risposta possibile disponibile. Il bot è in grado di determinare le risposte a richieste più complesse in base al formato della domanda e alle informazioni che ha disposizione; dunque, i clienti possono porre la domanda in qualsiasi formato e il bot cercherà la risposta migliore tra tutte le fonti disponibili, che si tratti del sito web, del vostro catalogo o di domande poste in precedenza da altri clienti. Inoltre, è in grado di riconoscere le domande sulla base dell'entità e dell'intento dell'utente.
Vantaggi degli FAQ Chatbot
I chatbot che rispondono alle FAQ fanno risparmiare tempo prezioso ai clienti, evitando che rimangano in attesa per ore e ore o che passino gran parte della loro giornata a scorrere le pagine delle FAQ. Consentire ai vostri clienti di risolvere i loro problemi in autonomia comporta due vantaggi principali:
Il team del servizio clienti può concentrarsi sulla gestione di richieste più complesse invece di occuparsi di domande ripetitive, il che significa che gli agenti avranno più tempo a disposizione.
I clienti possono ottenere le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e senza dover parlare con un agente del servizio clienti, cosa che alcuni clienti possono trovare spiacevole.
Tipi di FAQ Chatbots
Chatbots WISMO
I chatbot WISMO (Where Is My Order) sono una tipologia particolare di bot. I clienti spesso si rivolgono all'organizzazione da cui hanno effettuato un acquisto per conoscere lo stato del loro ordine, anche perché spesso grandi organizzazioni come Amazon gestiscono in autonomia la logistica. Questi chatbot sono in grado di individuare un ordine e di rispondere in tempo reale con i dettagli della spedizione ricavati dallo strumento di tracking del fornitore di logistica.
Chatbot per i resi
Un altro possibile utilizzo dei chatbot è automatizzare la gestione dei resi, che spesso causa grattacapi al team del servizio clienti. La vostra politica sui resi e la relativa procedura sono generalmente ben definiti e quindi prontii per l'automazione: il modo in cui i prodotti devono essere imballati e come creare le etichette per i resi sono compiti facilmente gestibili da un chatbot, che consentirà al team del servizio clienti di concentrarsi su questioni più importanti.
Use Case di FAQ Chatbot: Missguided
Il nostro cliente Missguided ha vissuto un periodo di rapida crescita e ha scelto di utilizzare un bot per automatizzare le aree del servizio clienti che erano maggiormente sotto pressione, compresa la creazione di un chatbot di facile utilizzo per le FAQ. Il chatbot ha portato a una riduzione del 14% dei contatti e dei costi associati e ha permesso al team del servizio clienti di essere più proattivo e di concentrarsi sulla creazione di interazioni positive di alta qualità con i clienti, mentre il chatbot gestiva le attività più ripetitive.
Risultati FAQ chatbot di Missguided:
80% delle interazioni ora avviene via chatbot
riduzione del 14% dei contatti e dei costi associati
8 settimane per completare il progetto
2. Chatbot di verifica
I chatbot di verifica sono un modo semplice e sicuro per verificare l'identità dei clienti, consentendo loro di accedere e aggiornare le proprie informazioni online senza dover contattare direttamente l'assistenza. Questi chatbot consentono ad esempio di modificare i dati di pagamento o le informazioni di contatto in modo sicuro, evitando accessi fraudolenti.
Questi bot semplificano la vita al team del servizio clienti se, ad esempio, è necessario verificare l'identità di un cliente prima di metterlo in contatto con un agente per discutere i dettagli sensibili del suo account. Un chatbot può gestire l'autenticazione evitando al team di assistenza di perdere tempo con le domande di sicurezza.
I chatbot di verifica sono particolarmente utili quando è necessario divulgare informazioni finanziarie. Ad esempio, per aggiornare i dettagli di pagamento per un ordine periodico, per modificare dati sensibili o per richiedere un prodotto finanziario online. Utilizzando tecnologie come l'Autenticazione a due fattori (2FA), il chatbot può autenticare in modo sicuro i clienti utilizzando il loro numero di cellulare: al cliente viene inviato un codice OTP via SMS o chiamata - eventualmente dopo aver posto una domanda di sicurezza per un ulteriore livello di protezione - che dovrà inserire nella conversazione con il chatbot per verificare la sua identità.
Vantaggi dei chatbot di verifica
I chatbot di verifica garantiscono ad aziende e clienti efficienza e massima sicurezza.
I clienti possono condividere informazioni sensibili senza interferenze umane. Molte persone lo preferiscono e forniscono risposte più oneste a una macchina.
I clienti possono aggiornare i propri dati in modo sicuro
Le organizzazioni possono autenticare rapidamente i clienti, facendo risparmiare tempo agli agenti.
Use case: Coca Cola
Coca-Cola ha organizzato un concorso globale in cui i clienti potevano scansionare i codici sui prodotti per partecipare all'estrazione di un premio. Dal momento che le normative cambiano a seconda del territorio, Coca-Cola doveva assicurarsi di essere sempre conforme e ha quindi utilizzato un chatbot per garantire che i clienti fossero idonei a partecipare al sondaggio. Il chatbot ha permesso di superare tre sfide: avere un feedback immediato, identificare i partecipanti e prevenire irregolarità.
Eliminare le barriere di ingresso è la chiave per avere un coinvolgimento su larga scala, quindi Coca-Cola aveva bisogno di controllare il rispetto del regolamento senza complicare l'esperienza dell'utente. Il nostro chatbot su WhatsApp ha fatto in modo che partecipare al concorso fosse facile e divertente, ma operando all'interno di un sistema in grado di prevenire abusi, ad esempio verificando l'età dei partecipanti e garantendo che i giocatori non potessero inserire codici casuali o lo stesso codice vincente su più dispositivi.
3. Chatbot per il Customer service
Automatizzare la risposta alle domande di supporto dei clienti consente al vostro team di utilizzare il proprio tempo in modo più efficace per offrire una customer experience migliore. Un chatbot di customer service può rispondere in modo automatico a diverse domande e persino trovare la risposta a domande più complesse grazie ad un'integrazione con altri sistemi in uso. Utilizzando le informazioni a disposizione in modo corretto, il bot può essere molto personale e può adattare le risposte in base a quello che sappiamo del cliente e persino dare dei consigli in base alle sue preferenze.
Inoltre, i bot dotati di intelligenza artificiale combinano il machine learning con il Natural Language Processing (NLP) e operano in base al contesto e non solo alle parole chiave. Ciò significa che il chatbot è in grado di dedurre l'intento dell'utente dalle risposte, facendo sembrare al cliente di stare parlando con un essere umano e garantendo una customer experience di alto livello.
Le statistiche fornite dal bot aiutano a comprendere ancora meglio i clienti, consentendo di ottimizzare continuamente il bot. Molte organizzazioni iniziano il loro percorso di automazione avendo in mente determinati argomenti, ma una volta implementato il bot le analytics dimostrano che i clienti pongono domande su argomenti diversi. Queste informazioni sono utili per migliorare sia il bot sia il servizio clienti dal vivo.
Vantaggi dei chatbot di Customer service
Se implementato correttamente, un chatbot di servizio clienti può farvi risparmiare molto tempo e denaro. I vantaggi più significativi sono:
Assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza tempi di attesa.
Risoluzione più rapida dei problemi: anche se c'è un passaggio di consegne dal bot ad un agente, questo avrà già a disposizione molti dati.
Use Case: DHL Parcel Benelux
DHL Parcel Benelux utilizza Conversational AI Cloud solution per fornire aggiornamenti sullo stato di consegna dei pacchi a mittenti e destinatari, sia per aziende che per i consumatori. La soluzione usata da DHL è integrata con tutti i database pertinenti e utilizza i dati in tempo reale per fornire la risposta più precisa possibile al cliente.
Il bot basato su intelligenza artificiale di DHL può identificare in modo intelligente l'intento dalle domande dei clienti prima di formulare una risposta, ed è in grado di metterli in contatto con un agente se necessario. Il chatbot Tracy dimostra l'importanza di un giusto equilibrio tra il contatto personale e l'automazione.
Un bot fornisce assistenza e può rispondere rapidamente e in modo semplice. Un essere umano può fare molto di più: mostrare emozioni, pensare fuori dagli schemi e agire al di fuori dei processi prestabiliti. Penso che le persone abbiano sempre bisogno di un contatto umano. - Natasja Wientjes, Customer Service Director DHL Parcel Benelux
4. Chatbot per Knowledge Base interna
Un chatbot per knowledge base interna ti consente di gestire una grande quantità di informazioni aziendali interne in modo integrato, non solo a supporto del tuo team di assistenza clienti ma per l'intera azienda. Questo database dinamico può essere aggiornato periodicamente da esperti di prodotto e dal servizio clienti, così da per avere sempre a disposizione le migliori risposte possibili. Questo database di informazioni può essere arricchito dagli input dei clienti verso il chatbot e può quindi essere ottimizzato continuamente.
Uno dei principali vantaggi di questo tipo di chatbot è che può essere usato per la formazione dei nuovi dipendenti consentendo loro di diventare esperto dei vostri prodotti in modo rapido. L’effetto a catena di ciò è che il personale più esperto può concentrarsi sull’assistenza ai clienti piuttosto che sulla formazione.
Ma la knowledge base interna non serve solo ai nuovi assunti: anche i colleghi più esperti possono trarre vantaggio dalla molte di informazioni che questi bot possono fornire: è praticamente impossibile per un singolo dipendente essere sempre in possesso di tutte le informazioni di cui può aver bisogno per svolgere il suo lavoro, e un chatbot interno può essere un ottimo punto di riferimento.
Anche la perdita di informazioni può essere un grave rischio, soprattutto in contesti ad alto turnover come il servizio clienti. Una knowledge base dinamica può risolvere questo problema mettendo a disposizione di tutti i membri del team le informazioni più importanti.
Vantaggi dei bot per Knowledge Base interna
Questo tipo di chatbot può offrire ai dipendenti un supporto che un essere umano non sarebbe in grado d idare, fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro al meglio fin dal primo giorno.
Aumenta l'efficienza sia per i nuovi assunti sia per i dipendenti più esperti
Consente ai team di trovare rapidamente le risposte corrette
Garantisce una customer experience più coerente e unificata
Come si utilizza un bot per la Knowledge base?
Sono molti gli ambiti nei quali la vostra azienda può trarre vantaggio da un chatbot di questo tipo. Eccone alcuni:
Processi interni
A volte un chatbot può risultare più intelligente di altri sistemi interni, e una knowledge base dinamica può migliorare i sistemi preesistenti. Utilizzatela come una fonte di informazioni unificata per abbattere i silos, migliorare l'esperienza dei dipendenti e allo stesso tempo quella dei clienti. Ogni dipendente può cercare una risposta, verificare se è corretta e ricevere istruzioni su come utilizzarla nel proprio lavoro, il tutto da un unico sistema. Questo consente di dare le risposte migliori in qualsiasi situazione.
Customer Service
La ricerca delle informazioni su sistemi diversi è ormai superata: potete trovare tutto nella vostra knowledge base. Assicuratevi che la vostra azienda aggiorni periodicamente i contenuti della knowledge base, così i vostri agenti e il bot avranno sempre la migliore risposta disponibile. Entrambi utilizzano gli stessi dati, per un'esperienza cliente più coerente e unificata.
Collaborazione interfunzionale
Una knowledge base dinamica non serve solo a condividere le informazioni ma può anche migliorare la collaborazione tra team. I dipendenti di reparti diversi possono trovare, condividere e aggiornare le informazioni in un unico spazio. Questo migliorerà la visibilità di ciò che gli altri team stanno facendo, portando a una migliore comprensione reciproca e una maggiore collaborazione.
Use Case: Vattenfall
Dopo aver lanciato il chatbot Nina sul proprio sito, Vattenfall ha notato dalle analytics che anche i dipendenti lo usavano per trovare le risposte alle loro domande. Gli agenti del customer service di Vattenfal avevano iniziato quasi subito a usare Nina per cercare informazioni mentre erano al telefono con i clienti.
Il chatbot era più veloce e più aggiornato degli altri sistemi in uso. Questo ha portato a un enorme aumento del traffico sul bot, ed è stato quindi logico adottare Conversational AI Cloud come knowledge base per i dipendenti. Nina è ora integrata in diversi sistemi interni.
Il team non vede il chatbot Nina come una minaccia, ma come un acceleratore per aiutare il cliente in modo migliore. - Jorissa Neutelings, Director Digital Innovation & IT Vattenfall
5. Chatbot per eventi dal vivo
Un chatbot per eventi dal vivo permette ai partecipanti di ottenere risposte rapide alle loro domande prima, durante e dopo un evento dal vivo. Un chatbot può rispondere in modo semplice e veloce a tutti i tipi di richieste dei visitatori, lasciando agli agenti più tempo per rispondere a domande o problemi complessi.
Oltre a rispondere automaticamente alle domande più frequenti, un chatbot dotato di intelligenza artificiale è in grado di comprendere il contesto e di richiamare informazioni dettagliate per rispondere a domande più ampie, creando un'esperienza più conversazionale per il cliente. Si possono utilizzare dati in tempo reale per fornire risposte personalizzate, come ad esempio indirizzare i visitatori verso il palco dove si esibirà il loro artista preferito o verso le toilette senza code.
Il chatbot può occuparsi dell'intera esperienza legata all'evento, passando il testimone agli agenti solo quando una richiesta non può essere gestita dal bot o quando il cliente richiede esplicitamente un supporto umano.
I chatbot per eventi possono avere utilizzi diversi: possono essere usati per l'assistenza ai clienti, a scopo informativo o per intrattenere i partecipanti durante l'evento, creando un'esperienza coerente tra marketing, assistenza e vendite.
Vantaggi dei chatbot per eventi dal vivo
Un chatbot può coinvolgere i visitatori prima, durante e dopo l'evento, condividendo con loro contenuti esclusivi, offerte, intrattenimento o notifiche per assicurarsi che non si perdano nulla dell'evento. Un chatbot può anche aiutare voi e i vostri visitatori a risparmiare molto tempo. Usando delle conversazioni personalizzate, è possibile dare assisistenza ai visitatori e raccogliere feedback immediati, senza dover aspettare la fine dell'evento.
Una customer experience migliorata porta vantaggi a lungo termine, creando un sentimento positivo e incoraggiando i visitatori a partecipare ad altri eventi.
Risparmiare tempo, fatica e risorse. Il chatbot aiuta i visitatori, alleggerendo il vostro lavoro.
Use Case: Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix
Cm.com ha lavorato con il Formula 1 Heineken Dutch Grand Prix per realizza il chatbot Race Engineer. I fan hanno possono scrivere a questo bot su WhatsApp per fare domande su come raggiungere l'evento, sui biglietti e per ricevere una serie di contenuti esclusivi.
Race Engineer può offrire supporto ai visitatori, coinvolgerli attraverso un quiz, condividere video da dietro le quinte e molto altro ancora. I tifosi possono avviare una conversazione in qualsiasi momento, anche durante la gara. Se il bot non è in grado di rispondere a una domanda, la conversazione può essere trasferita automaticamente ad un rappresentante del servizio clienti tramite Mobile Service Cloud.
6. Voicebot
Un voicebot utilizza l'intelligenza artificiale e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per identificare l'intento e il significato di quello che sta dicendo un interlocutore. Questa tecnologia viene spesso chiamata anche "Conversational IVR" (Conversational Interactive Voice Response).
In breve, un Conversational IVR consente agli utenti di richiedere supporto in modo autonomo semplicemente utilizzando il linguaggio di tutti i giorni. Un voicebot è in grado di comprendere frasi complete e il loro contesto, e risponde con frasi complete, consentendo ai chiamanti di essere in controllo della conversazione.
A differenza di un IVR tradizionale, non c'è un menu statico dal quale gli utenti devono scegliere un'opzione predefinita. Un IVR conversazionale offre ai clienti un'esperienza più veloce, più fluida e più personale, dal momento che si può parlare con il bot come si farebbe con un agente.
Come per i precedenti tipi di chatbot, se la conversazione si sposta su argomenti complessi che richiedono l'intervento di un essere umano, il voicebot può indirizzare la domanda all'agente corretto in grado di dare una risposta soddisfacente.
Vantaggi dei Voicebot
"Voglio tutto e lo voglio subito": il 98% dei clienti afferma che chiamare un centro di assistenza richiede troppo tempo e cerca attivamente una soluzione più rapida. I voicebot possono esserlo, essendo in grado di gestire simultaneamente più richieste eliminando i tempi di attesa dei clienti. Non solo non bisogna aspettare, ma un voicebot può offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Nessun tempo di attesa; assistenza telefonica 24/7
Risparmio di tempo e di risorse. Il bot contribuisce a ridurre il numero di chiamate che gli agenti dovranno gestire.
Come si utilizza un Voicebot?
I voicebot sono degli ottimi strumenti conversazionali che possono essere utilizzati in molti modi. Ecco alcuni esempi:
Aggiornare i dati dei clienti
Un voicebot è perfetto per aiutare i vostri clienti ad aggiornare i propri dati personali senza dover parlare con un agente del servizio clienti e senza dover restare in attesa. Ad esempio, il cliente può facilmente modificare l'indirizzo o l'orario di consegna oppure fissare un appuntamento.
Trovare informazioni sull'azienda
I clienti possono usare il vostro voicebot per trovare informazioni importanti sulla vostra azienda, come gli orari di apertura, come raggiungervi o a quale indirizzo e-mail scrivervi. Il voicebot può garantire che i clienti siano sempre ben informati e che godano di una customer experience fluida e senza interruzioni.
Verificare lo stato di un ordine
Un voicebot può essere un modo molto efficiente per aggiornare i clienti che desiderano sapere a che punto sono i loro ordini, facendo risparmiare tempo prezioso al vostro team. Se integrato con altre soluzioni in uso, un voicebot può aggiornare l'orario di consegna, l'indirizzo o cancellare l'ordine.
Use Case: VIVID
La cooperativa edilizia VIVID ha scelto Conversational AI Cloud per creare un voicebot che consente ai clienti di ricevere risposte concise alle loro domande. Il risultato è che gli agenti del servizio clienti hanno più tempo per gestire le richieste più complesse, consentendo a VIVID di offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
È possibile chiamare VIVID fuori dagli orari di lavoro e servirsi autonomamente del voicebot; allo stesso modo, se si chiama in orario d'ufficio, si può scegliere di parlare con il voicebot anziché con un umano. La possibilità di offrire supporto agli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, ha rivoluzionato il servizio di assistenza di VIVID.
Il supporto di CM.com è stato straordinario: è stato come avere una linea diretta con chiunque avessimo di parlare per portare avanti il progetto. - Chantal Mitchell, Customer Experience Manager VIVID
Conclusioni
Trovare il giusto equilibrio tra interazione umana e software è fondamentale per offrire un customer service ibrido efficace e dare ai clienti l'opportunità sia di risolvere un problema da soli sia di contattare un agente per questioni più complesse.
I clienti si aspettano di ricevere assistenza clienti 24 ore su 24 e, sebbene il team possa avere qualcosa da ridire sull'idea di lavorare 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, l'AI conversazionale è la soluzione ideale per fornire un servizio clienti non-stop a qualsiasi livello di complessità ritenuto appropriato per l'organizzazione. Un voicebot può anche gestire un numero enorme di richieste in entrata senza far aumentare le spese.
Infine, dal punto di vista umano, consentire al team del servizio clienti di concentrarsi sulla qualità e non sulla quantità del servizio offre un'esperienza lavorativa più soddisfacente, migliorando la produttività e il morale del team.
Siamo certi che esiste un tipo di chatbot in grado di aggiungere valore alla vostra azienda. Che si tratti di una knowledge base interna, di un bot WISMO o di un divertente chatbot per eventi, potete costruirlo facilmente da soli. CM.com offre diverse tipologie di chatbot per creare qualsiasi tipo di bot, mantenendo sempre con un tocco personale.
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