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Gli strumenti di assistenza sono soluzioni che aiutano le aziende a fornire un servizio clienti tempestivo ed efficace e ad aumentare la soddisfazione. I reparti di assistenza hanno bisogno di un insieme di tecnologie efficienti per soddisfare i clienti, che sia tramite risorse fai da te, servizi rapidi e automatizzati o supporto individuale per mantenere un “approccio umano”.
Man mano che evolvono le tendenze in fatto di assistenza è necessario che lo stack di tecnologie mantenga i processi aziendali in linea con le preferenze dei clienti in costante cambiamento.
Quali elementi dovrebbero considerare i team di assistenza per sviluppare le proprie tecnologie per il 2023
A chi serve l’aiuto di un team di assistenza? Ai clienti, naturalmente.
Perciò le tecnologie dedicate devono agevolare la presenza di un modello di business incentrato sul cliente, dove la priorità assoluta del team di assistenza è quella di risolvere i problemi in modo che le persone siano soddisfatte del servizio ricevuto.
Ti consigliamo quindi di cercare strumenti che ti aiutino a raggiungere questi obiettivi:
Capire meglio i clienti, ad esempio tramite la cronologia degli ordini, e fornire un’assistenza più pertinente.
Supportare i clienti all’interno dei canali che usano già, in modo da evitare loro la seccatura di iscriversi ad altre piattaforme per contattarti.
Offrire un servizio rapido ed efficiente mediante risposte automatiche, quando opportuno.
Promuovere collaborazione e gestione delle conoscenze all’interno del team per garantire un servizio coerente e di qualità, a prescindere da chi si occupa delle necessità del cliente.
Ecco una selezione di strumenti per l’assistenza che aiutano a ottenere questi risultati:
1. Uno strumento per la collaborazione fra team
Gli addetti al servizio clienti non lavorano a compartimenti stagni. Spesso infatti si trovano a discutere con i propri colleghi di come gestire determinate richieste. Inoltre, possono aver bisogno di condividere i feedback dei clienti con i team di sviluppo e realizzazione del prodotto o di aiutare il team di marketing con le campagne in corso.
Per una collaborazione efficace tra colleghi, gli addetti all’assistenza hanno bisogno di una soluzione che li aiuti ad avere una visione d’insieme sugli obiettivi a livello di team e sulle conversazioni in corso. Agevolando un sistema di collaborazione aperta, questo strumento dovrebbe anche permettere agli operatori di chattare con qualsiasi cliente, collega o soggetto esterno, e viceversa, in un unico luogo.
Prendiamo come esempio la soluzione di CM.com per la collaborazione fra team, Mobile Service Cloud. Un cliente potrebbe contattare il tuo servizio clienti per avere informazioni su un’offerta a tempo limitato che ha visto in un’email di marketing. Grazie all’integrazione di Mobile Service Cloud con Mobile Marketing Cloud di CM.com, il tuo addetto all’assistenza può accedere alla campagna di marketing specifica a cui si riferisce il cliente e dargli dei consigli adeguati.
2. Uno strumento per la gestione della conoscenza aziendale
Per dare ai clienti le risposte giuste, è necessario che gli addetti all’assistenza conoscano in modo accurato le offerte dell’azienda. Alcune di queste informazioni diventeranno acquisite man mano che prenderanno confidenza con prodotti e servizi. Tuttavia, ogni tanto potrebbero comunque aver bisogno di rinfrescare la memoria su determinate funzioni.
Un’opzione potrebbe essere quella di far sì che siano i dipendenti a scambiarsi queste conoscenze. Se scegli questa strada, però, rischi che nel tempo i dettagli vengano trascurati o che si verifichino problemi di comunicazione. Al contrario, vale la pena memorizzare tutti i dati su prodotti e servizi all’interno di uno strumento per la gestione della conoscenza aziendale, ad esempio un chatbot integrato nella base di conoscenza interna.
Questo strumento può diventare un punto di riferimento, una risorsa fai da te dove il team può accedere ai dati necessari. Se un addetto all’assistenza ha una domanda su prodotti o servizi, può avviare una chat con il bot che gestisce la conoscenza aziendale interna. Quindi, il chatbot può recuperare immediatamente le informazioni pertinenti di cui ha bisogno il dipendente in questione. Basta non dimenticarsi di tenere aggiornate le informazioni all’interno dello strumento di gestione.
3. Uno strumento per la base di conoscenza rivolta ai clienti
Si tratta della versione rivolta ai clienti dello strumento illustrato sopra, che consente di esplorare articoli, video e altre risorse per capire come funzionano prodotti e servizi dell’azienda. Dopo aver consultato questi materiali, i clienti potrebbero essere in grado di risolvere certi problemi autonomamente, risparmiando così il tempo e la fatica necessari per contattare l’assistenza.
Rispetto allo strumento di gestione della conoscenza aziendale, progettato per aiutare i team interni, le informazioni in questa base di conoscenza dovrebbero essere strutturate pensando ai clienti.
Ad esempio, all’interno delle risorse potresti omettere gli aspetti tecnici che non è necessario conoscere o capire per usare prodotti o servizi. Inoltre, potresti aggiungere articoli utili per informare i clienti su come utilizzare le funzioni dei prodotti (e sfruttarle al meglio).
In conclusione, invece di lasciare che siano i clienti a cercare autonomamente le informazioni, ti suggeriamo di utilizzare un chatbot per condividerle con loro in modo immediato. A questo proposito, il prossimo strumento consigliato ti tornerà utile.
4. Uno strumento per l’assistenza omnicanale
Puoi consentire ai clienti di contattare facilmente il tuo servizio di supporto tramite uno strumento per l’assistenza omnicanale. Questa soluzione si può integrare con diversi canali e permette ai clienti di contattarti come preferiscono e di ricevere l’aiuto che cercano.
Uno strumento omnicanale costituisce il primo livello di assistenza e offre risposte immediate e automatiche (tramite chatbot) alle richieste che non necessitano di supporto da parte di un operatore. Ecco un esempio: un cliente avvia un’interazione con un chatbot controllato da script per fare una domanda sullo stato di consegna di un ordine effettuato da un e-commerce. A questo punto lo strumento può recuperare le informazioni pertinenti dal database aziendale e condividerle nella conversazione.
Se invece la domanda del cliente è più complessa e richiede assistenza da parte di un operatore, lo strumento omnicanale può assegnare la conversazione a uno degli addetti. A prescindere dal canale di origine, l’interazione viene mostrata in una casella di posta centralizzata, in modo che il team possa comodamente farvi riferimento e agire di conseguenza. Gli strumenti omnicanale più avanzati sono anche integrabili con gli strumenti di marketing, come Mobile Marketing Cloud, per visualizzare il profilo e la cronologia degli ordini del cliente accanto alla conversazione con l’assistenza.
Queste funzioni sono tornate utili al rivenditore di ceramica sintetica elho, che ha usato lo strumento omnicanale Mobile Service Cloud per soddisfare le svariate preferenze dei clienti in merito al canale di assistenza.
Finalmente i suoi addetti al servizio clienti non devono più aprire schede multiple per accedere a diversi canali. Al contrario, possono visualizzare tutte le interazioni all’interno di un’unica finestra. Inoltre, gli operatori di elho possono vedere sulla stessa pagina della conversazione gli ordini recenti e le attività sul sito web del cliente, migliorando così la qualità dell’assistenza fornita.
Dopo aver integrato Mobile Service Cloud con il proprio stack di tecnologie per il servizio clienti, elho ha ottenuto un punteggio di promozione della rete di 62,3, superando il punteggio minimo per raggiungere una valutazione ottima (50).
5. Uno strumento per i sondaggi ai clienti
Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti dell’esperienza di supporto che offri? Questo feedback essenziale può aiutarti a migliorare la qualità dell’assistenza che fornisci e che fornirai per problematiche future.
Per saperlo, dovrai chiederlo direttamente ai clienti e uno strumento per i sondaggi potrà aiutarti ad automatizzare il processo su larga scala. Ti suggeriamo di progettare il sondaggio all’interno dello strumento stesso e quindi di configurarlo per essere inviato tramite email dopo la risoluzione di un problema.
In questa email cerca di capire l’opinione del cliente sulla recente conversazione con l’assistenza inserendo la prima domanda del sondaggio. Quando il cliente farà clic sulla domanda per rispondere, verrà reindirizzato al sondaggio completo per condividere un feedback più esauriente.
Lo strumento per i sondaggi è anche in grado di mettere insieme i riscontri ricevuti, consentendoti di individuare le tendenze e gli aspetti da migliorare. Ad esempio, se i clienti elogiano spesso la velocità del supporto ricevuto, saprai che si tratta di un aspetto che vale la pena tenere d’occhio!
La tecnologia di cui ha bisogno un team di assistenza per raggiungere gli obiettivi e soddisfare i clienti
Il percorso di assistenza comprende molte fasi, dalla ricerca da parte del cliente di risorse fai da te, all’interazione dello stesso con il team, al feedback finale una volta risolta la questione.
Uno stack di tecnologie efficace offrirà al tuo team la capacità di soddisfare i clienti in tutte queste fasi, anche nel caso in cui le comunicazioni di un dato cliente avvengano sempre con lo stesso operatore. In ogni eventualità, gli strumenti scelti dovrebbero aiutarti a fornire un’esperienza del cliente senza intoppi e “da VIP”, in grado di trasformare un’interazione con l’assistenza da “buona” a “fenomenale!”.
Mobile Service Cloud è una di queste soluzioni, poiché permette ai clienti di usufruire di un supporto immediato per le richieste più semplici tramite un chatbot integrato. In alternativa, se il cliente invece desidera chattare con un operatore, Mobile Service Cloud è in grado di stabilire un contatto senza alcun problema.
Grazie all’integrazione con uno strumento di marketing come Mobile Marketing Cloud, i tuoi operatori possono visualizzare i profili dei clienti direttamente all’interno di Mobile Service Cloud e offrire un’assistenza più personalizzata in base alle interazioni precedenti avvenute con l’azienda. In più, tutte queste comunicazioni avvengono tramite il canale scelto dal cliente, agevolando così un’esperienza di supporto senza intoppi.
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