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Perché? Perché la comunicazione omnicanale è il futuro del mondo aziendale. In questo articolo ti spieghiamo cos'è una casella di posta omnicanale e come creare un'esperienza utente produttiva.
Cos'è la comunicazione omnicanale?
Negli ultimi 10 anni è cambiato il modo in cui i clienti interagiscono con i brand. Una volta la comunicazione poteva avvenire solo di persona, poi sono arrivate le telefonate e in seguito le email. L'avvento dei social media ha aperto la strada a diversi canali di comunicazione e le aziende hanno iniziato a sfruttarli per ottenere vantaggi sia internamente sia per i clienti.
Infatti, grazie alla comunicazione omnicanale, puoi interagire con i clienti all'interno dei canali di messaggistica che preferiscono, da WhatsApp a Messaggi di Apple, da Facebook Messenger a Google Business Messages, da Telegram a Twitter, con un'unica casella di posta per tutte le comunicazioni.
Multicanale vs omnicanale
Multicanale significa usare più di un canale per commercializzare e comunicare informazioni relative al brand. Tuttavia, si tratta di canali separati, non integrati tra loro. L'approccio omnicanale, invece, semplifica le conversazioni in tutte le piattaforme, come sito web, social media, email e telefono, e aiuta a conoscere meglio il comportamento dei consumatori mappandone il percorso per offrire un'esperienza del cliente ottimale.
A cosa serve l'UX omnicanale?
I consumatori non interagiscono più come una volta. Utilizzano un'ampia gamma di canali in base al luogo in cui si trovano e a cosa stanno facendo.
Un'esperienza utente omnicanale garantisce che il cliente sia al centro della comunicazione e venga guidato in modo efficace per ottenere il prodotto o servizio che cerca. Quindi svolge un ruolo di rilievo in termini di gestione della relazione con il cliente.
Punta tutto sull'assistenza, supera le aspettative e trasforma i clienti che fanno un solo acquisto in clienti "per la vita" con Mobile Service Cloud.
Come si fa a creare un'esperienza omnicanale?
L'UX omnicanale è indispensabile per assicurarsi i clienti, fidelizzarli e garantire un flusso di affari costante. Puoi raggiungere questo obiettivo solo se progetti un'esperienza davvero efficace. Diamo un'occhiata a come fare.
1. Cerca di conoscere il tuo pubblico
L'esperienza omnicanale mette i clienti al centro di tutto quello che fai. Quindi, è necessario offrire loro ciò che vogliono, al momento giusto e tramite i canali di comunicazione che preferiscono. A questo scopo, ti consigliamo di fare delle ricerche sui dati demografici del tuo pubblico. Ad esempio, boomer e generazione X preferiscono ancora punti vendita e sito web. Al contrario, generazione Z e millennial, anche se non escludono questi canali, tendono a virare nella direzione dei social media.
2. Mappa il percorso del cliente
Dopo aver ottenuto un'idea più chiara sulla base di clienti, bisogna capire quale canale usare per raggiungerli gestendo le loro preferenze. Per farlo, ti suggeriamo di mappare il percorso del cliente e individuare eventuali punti deboli da affrontare. Se riscontri che molte persone abbandonano i carrelli di shopping, potresti, ad esempio, sfruttare un chatbot per interagire con loro e scoprire di quali informazioni hanno bisogno per completare l'acquisto.
3. Garantisci coerenza
Assicurati che ci sia coerenza di progettazione e funzionalità nell'UX omnicanale, in modo che i clienti si sentano a proprio agio nel passare da un canale all'altro. Per farlo, pensa alla coerenza in termini di schermate familiari, toni di voce simili, pulsanti collocati in modo coerente e funzionalità affini in tutti i canali. Punta a creare un'esperienza utente rassicurante, che non chieda di imparare cose nuove su ogni piattaforma.
4. Offri possibilità di scelta
Ogni cliente ha le sue preferenze di comunicazione ed è molto più probabile che interagisca con il tuo brand se metti a disposizione un canale con cui ha familiarità. Con il tempo l'UX si è evoluta, da web, mobile e caselle di posta elettronica a una rete di opzioni per i social media. Si tratta quindi di analizzare il pubblico e poi di integrare opzioni di comunicazione con cui le persone siano disposte a interagire.
5. Ottimizza i contenuti
Per essere in linea con un'offerta coerente, ti consigliamo di verificare che i contenuti dell'UX omnicanale siano ottimizzati su tutte le piattaforme. L'obiettivo è consentire ai clienti di interagire facilmente con il brand passando da un canale all'altro. Per raggiungerlo, è necessario ottimizzare i contenuti per dimensioni dello schermo e dispositivi diversi.
6. Mantieni neutralità fra i canali
Verifica che non ci siano canali con prestazioni inferiori rispetto agli altri. I clienti cercano gli stessi dati e le stesse opzioni in tutte le piattaforme, torniamo quindi al concetto di coerenza. Perciò, ti suggeriamo di non promuovere un canale di comunicazione nello specifico, ma piuttosto di offrire un'esperienza uniforme. Mantenendo neutralità fra le piattaforme, otterrai un'esperienza utente migliorata e a tutto tondo.
7. Fornisci servizi di assistenza omnicanale
L'assistenza è un aspetto chiave dell'UX omnicanale. Ecco perché è necessario un servizio di assistenza clienti dedicato che consenta alle persone di comunicare con il brand. A questo scopo, ogni canale deve avere operatori che rispondano alle richieste e interagiscano in tempo reale. Ti suggeriamo di integrare le diverse piattaforme in un'unica casella di posta omnicanale. Così, a prescindere da come ti contatteranno i clienti, riceveranno l'assistenza necessaria ogni volta che lo vorranno.
8. Offri un'esperienza senza intoppi
Infine, per creare un'UX omnicanale efficace, il sistema nel suo complesso deve funzionare senza intoppi. È necessario che l'esperienza del cliente svolga un ruolo centrale nella progettazione e nello sviluppo dell'UX omnicanale. Ciò significa offrire interazioni e supporto aperti e costanti lungo tutto il percorso dell'utente. In più, i dati sui clienti, l'inventario aziendale, la cronologia degli acquisti e le promozioni devono essere disponibili su tutti i canali. Questo permette ai clienti di passare agevolmente da un canale all'altro durante l'acquisto di un unico prodotto o servizio.
I vantaggi di un'UX omnicanale efficiente
Dopo aver progettato un'UX omnicanale che funzioni, inizierai a godere dei tanti vantaggi di questo strumento per la gestione delle relazioni con i clienti.
Maggiore copertura per i clienti
Una casella di posta omnicanale ti permette di comunicare con i clienti tramite interazioni sociali usando gli strumenti che preferiscono. Gli smartphone ormai sono ampiamente diffusi e ti consentono di raggiungerli in diversi modi, semplificando molto le interazioni con il brand.
Migliore mantenimento dei clienti
L'UX omnicanale utilizza strumenti di automazione e di gestione delle relazioni con i clienti per integrare esperienze sia online sia offline. Eliminando questi silos, riuscirai a creare un'esperienza ottimale e più personalizzata che, con buona probabilità, migliorerà i tassi di mantenimento. Un approccio omnicanale che si focalizza sul percorso del cliente si traduce in un coinvolgimento più significativo.
Panoramica sul percorso del cliente
L'UX omnicanale ti fornisce una panoramica su tutto il percorso del cliente, offrendoti il vantaggio di migliorarne ulteriormente l'esperienza. Ti permette infatti di raccogliere informazioni da un'ampia gamma di origini dati all'interno di un'unica e utile piattaforma.
Brand più forte
Aumentando la visibilità, personalizzando l'offerta e migliorando la gestione delle relazioni con i clienti, riuscirai a rafforzare ulteriormente il brand. Inoltre, i clienti soddisfatti promuoveranno l'azienda ad altre persone, migliorando così il mantenimento e rinnovando la base di clienti.
Migliore esperienza dei dipendenti
Consideriamo anche un altro punto di vista: questo sistema, infatti, non beneficia solo i clienti. Grazie all'efficienza dell'UX omnicanale, i tuoi dipendenti potranno lavorare in un ambiente molto più rilassato e coinvolgente. Non dovranno più dedicarsi alla costante ricerca di nuovi contatti, riusciranno invece a interagire attivamente e più facilmente con i clienti e a risolvere i problemi in modo più efficace.
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