7 consigli per migliorare l'esperienza dei clienti dell'e-commerce

Il panorama del retail è in continua evoluzione. Questo aumento degli acquisti online ha reso il servizio clienti e-Commerce una priorità assoluta per le aziende online.

Una ricerca di PwC ha rilevato che il 73% di tutte le persone valuta l'esperienza del cliente come un fattore importante nelle loro decisioni di acquisto, quindi un servizio clienti non all'altezza può davvero danneggiare i brand di eCommerce.

Osserveremo ora sette modi per migliorare la customer experience dell'e-Commerce ottimizzando l'esperienza di servizio e il modo in cui i clienti possono contattarti.

I. Investire nelle relazioni con i clienti

Il rapporto con i clienti costituisce la base del tuo e-commerce. Dando priorità alle relazioni con i clienti, è possibile migliorare la fidelizzazione e aumentare la fedeltà del brand.

Oggi più che mai, il servizio clienti è una parte fondamentale dell'esperienza del cliente. Si stima che attirare nuovi clienti costi cinque volte di più che mantenere quelli esistenti, quindi il rapporto del tuo brand con i clienti ha un impatto reale sui profitti dell'azienda. Riuscire a risolvere il problema di un cliente e a mantenere la sua attività in futuro, fa risparmiare tempo e denaro, preservando la reputazione del brand.

II. Essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Uno dei principali vantaggi dello shopping online è che i clienti sono liberi di navigare e fare acquisti in qualsiasi momento della giornata. Ma questo significa anche che molti clienti si aspettano di ricevere assistenza ogni volta che ne hanno bisogno.

Per migliorare l'esperienza dei clienti, molte aziende online offrono una linea di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che si tratti di un numero di telefono o di un'opzione di chat dal vivo che mette in contatto i clienti con un rappresentante del servizio clienti.

Per rendere questo servizio più efficace e meno dispendioso in termini di tempo, i brand possono utilizzare i chatbot per automatizzare le conversazioni.

III. Automate, Automate, Automate

Se da un lato molti clienti desiderano un'esperienza di assistenza clienti eCommerce rapida e conveniente, dall'altro spesso preferiscono porre domande e risolvere problemi in tempo reale durante una conversazione. Ma l'aspettativa di un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, significa che non è sempre possibile per un brand offrire agenti del servizio clienti ogni volta che i clienti hanno bisogno di aiuto.

I chatbot sono così personalizzabili che le aziende possono programmarli per rispondere istantaneamente alle domande più comuni e alle richieste dei clienti al di fuori dei tipici orari di lavoro. Ciò consente ai clienti di completare più rapidamente gli acquisti, anziché abbandonare il carrello.

I chatbot IA possono migliorare ulteriormente l'esperienza, aiutando realmente i clienti a completare le attività. È possibile collegare il database alle risorse esistenti, come le FAQ o gli articoli della knowledge base, per rispondere alle domande dei clienti e risolvere problemi 24 ore su 24. Le aziende possono anche impostare i chatbot IA ad apprendere una voce e un tono specifici che supportino l'immagine del loro brand. Con Conversational IA Cloud è possibile creare chatbot e voicebot per gestire le prime richieste via chat, telefono o qualsiasi altro canale. Il tutto basato sugli stessi dati e sulle stesse tecnologie.

Automatizzando le richieste di assistenza clienti con un chatbot IA, le aziende possono lasciare che i chatbot risolvano le domande più semplici, consentendo agli agenti del servizio clienti di concentrarsi su domande più complesse e di creare un team di assistenza clienti e-Commerce snello.

IV. Tracciare i KPI del servizio clienti

Per gli e-commerce che desiderano migliorare seriamente il proprio servizio clienti, è fondamentale tenere traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI), come il tempo medio di gestione e il tasso di fidelizzazione dei clienti.

Misurando l'esperienza del servizio clienti con metriche oggettive, è possibile identificare le tendenze e i punti critici, consentendo di creare un piano basato sui dati per migliorare l'esperienza dei clienti.

Per esempio, il monitoraggio del punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT) può essere semplice come chiedere ai clienti di fornire un feedback dopo una chiamata di assistenza o inviare loro un breve sondaggio online chiedendo di valutare la loro esperienza.

V. Diventare multicanale

Un servizio clienti di alta qualità è raramente possibile con una sola linea di assistenza clienti. Sviluppando una strategia di assistenza clienti multicanale, gli e-Commerce possono essere presenti ovunque i loro clienti abbiano bisogno di loro, che sia su Facebook Messenger, WhatsApp, chat dal vivo sul negozio web o persino nei messaggi diretti su Twitter.

In effetti, uno studio ha rilevato che le aziende con le strategie di coinvolgimento dei clienti multicanale più efficaci mantengono in media l'89% dei loro clienti, rispetto a una media del 63% nella vendita al dettaglio.

Chatta con i clienti nei loro canali preferiti. Più che un modo per tenersi in contatto con amici e familiari, i canali di messaggistica istantanea più diffusi, come WhatsApp e Facebook Messenger, sono anche ottimi strumenti per il servizio clienti. I clienti si aspettano di poter contattare le aziende anche attraverso questi canali, in modo istantaneo.

Suggerimento: utilizza un unico strumento di assistenza clienti per gestire le conversazioni su tutti i canali.

VI. Personalizzare

Un'esperienza di acquisto personalizzata è diventata lo standard dell'e-commerce. I dati di Accenture mostrano che il 91% dei consumatori è più propenso a fare acquisti con marchi che forniscono offerte e consigli personalizzati. Le aziende di eCommerce di maggior successo raccolgono i dati dei clienti per creare profili intelligenti e migliorare le future interazioni con il servizio clienti.

Ad esempio, Mobile Service Cloud consente alle aziende online di integrare le conversazioni del servizio clienti con il CRM o la CDP esistente per creare profili completi dei clienti. Grazie a questi dati, è possibile offrire consigli personalizzati sui prodotti e offerte speciali - durante la conversazione. In questo modo è possibile fidelizzare i clienti e persino incentivare gli acquisti, riducendo al contempo i resi.

VII. Offrire un'assistenza clienti e-commerce proattiva

Un'esperienza di assistenza clienti eccezionale è quasi sempre un'esperienza proattiva, in cui un brand anticipa i potenziali problemi e li risolve prima che si verifichino. Per gli e-Commerce, che in genere si limitano alle interazioni virtuali con i clienti, l'assistenza proattiva può aiutare a costruire un rapporto più positivo tra un negozio online e la sua base di clienti.

Ad esempio, è possibile inviare messaggi proattivi per invitare i visitatori del sito web ad avviare una chat dal vivo o aiutarli a navigare durante il co-browsing.

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