Il futuro del servizio clienti inizia dai team multidisciplinari

Cosa sono i team multidisciplinari?

I team multidisciplinari hanno origine nel settore sanitario e si possono definire così:

Un gruppo di operatori sanitari che si occupano di discipline diverse e dove ognuno di questi offre servizi specifici al paziente. I membri di questo gruppo coordinano i propri servizi e collaborano per raggiungere degli obiettivi specifici.

Che tu faccia parte del settore pubblico o privato, che la tua azienda sia B2B o B2C, i team multidisciplinari possono aiutarti a rimuovere i silos e a supportare i tuoi dipendenti per creare esperienze migliori e più coese.

I professionisti che fanno parte dei team multidisciplinari orientati al cliente traggono vantaggio dalle competenze e dai punti di vista specifici di diversi reparti, tra cui vendite, marketing, esperienza del cliente e servizio clienti.

In questo articolo, approfondiamo nel dettaglio il valore dei team multidisciplinari orientati al cliente e ti mostriamo come introdurli nella tua azienda.

1. Perché dovrebbero interessarti i team multidisciplinari?

La creazione di un’esperienza del cliente che sia coinvolgente e di supporto implica il contributo di più professionisti e reparti, tra cui vendite, marketing e assistenza.

Tuttavia, se questi team non comunicano in modo efficace e non sono allineati tra loro per raggiungere un obiettivo comune, ne risentono sia l’esperienza del cliente sia il successo globale dell’azienda. Uno dei modi migliori per rimuovere questi silos organizzativi e offrire il tipo di esperienza che i consumatori cercano è focalizzarsi sulla creazione di team multidisciplinari. In questi team, tutti i membri contribuiscono a soddisfare le esigenze dei consumatori, grazie alle competenze diversificate e alla loro prospettiva unica.

Inoltre, un team di questo tipo influisce positivamente sulla percezione dei clienti. Di solito, infatti, la tua azienda e le persone che vi lavorano vengono percepite come un’unica entità, non tanto come il reparto vendite rispetto al reparto di assistenza.

2. Quali sono i vantaggi di questi team?

Grazie alla rimozione dei silos, tutti i professionisti possono contribuire a ideare e realizzare un’esperienza del cliente che sia reattiva, coinvolgente e di supporto e che rifletta le esigenze di ciascun consumatore in tutti i punti di contatto.

Ogni membro di ciascun team può offrire moltissime informazioni utili sui clienti, relative a ciò che vogliono, a cosa danno importanza e a quali sono le loro difficoltà più grandi. Ad esempio, i professionisti di marketing possono farsi aiutare dai colleghi ad attirare nuovi acquirenti potenziali già nelle prime fasi del percorso del cliente. Gli addetti all’assistenza, invece, possono anticipare meglio i bisogni e i problemi, fornendo soluzioni più rapide ed efficaci.

3. Perché questi team sono importanti agli occhi dei tuoi clienti?

Uno studio di Help Scout ha riscontrato che il 63% degli intervistati si aspetta che le aziende conoscano già prima le loro esigenze e aspettative specifiche. Anche se ogni team che ha a che fare con i clienti o si rivolge direttamente a loro è in grado di capire autonomamente i relativi desideri e bisogni, queste informazioni possono essere fraintese se viene adottato un approccio a compartimenti stagni a livello aziendale.

Una ricerca di Salesforce mostra che il 76% dei consumatori si aspetta interazioni coerenti con i diversi reparti, ma che il 54% di loro afferma di avere la sensazione che i team di vendite, marketing e servizio clienti non si scambino correttamente le informazioni. Se non vengono condivisi i dati importanti, non è possibile adottare un approccio coerente e semplificato, anzi ne risulta un’esperienza del cliente piena di interruzioni.

Inoltre, HubSpot riferisce che il 70% dei consumatori pensa che i reparti aziendali dovrebbero collaborare al fine di soddisfare le loro esigenze. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sull’aggiornamento della propria iscrizione, preferisce essere messo in contatto con le vendite dal team di Customer Success anziché doverlo fare autonomamente.

I team multidisciplinari soddisfano questa aspettativa, poiché i professionisti che ne fanno parte possono condividere le informazioni rapidamente e senza problemi e collaborare per assicurarsi che il team giusto possa gestire il problema o la richiesta in questione.

4. Suggerimenti per iniziare a lavorare con i team multidisciplinari

Per contribuire all’efficienza di un team multidisciplinare, è necessario partire da alcune linee guida chiare. Queste dovrebbero includere quanto segue:

• Obiettivi e metriche condivisi, illustrati chiaramente e incentrati sul cliente

• Una conoscenza condivisa dei ruoli all’interno del team e del modo in cui si influenzano a vicenda

• Resoconti su procedure di lavoro, pianificazioni e canali preferiti (è probabile che i diversi professionisti siano abituati ad adottare approcci differenti)

Team multidisciplinari: il modo giusto per soddisfare le aspettative dei clienti

I team multidisciplinari possono essere di grande aiuto per migliorare le esperienze dei clienti, grazie alla rimozione dei silos e all’incremento delle informazioni a disposizione. Questi team sono lo strumento giusto per soddisfare le loro aspettative, perché creano un’esperienza semplificata e apportano nuovi punti di vista su come essere d’aiuto ai clienti e supportarli al meglio.

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