previous icon Torna al blog
Jan 26, 2023
5 minuti letti

Il futuro del servizio clienti inizia dai team multidisciplinari

L’86% dei consumatori afferma che un buon servizio clienti è in grado di trasformarli da acquirenti occasionali a sostenitori del brand. Un’ottima assistenza è uno dei punti essenziali per qualsiasi brand di successo, ma le aziende più lungimiranti stanno facendo un passo avanti, creando team multidisciplinari orientati al cliente per offrire esperienze eccezionali.

Cosa sono i team multidisciplinari?

I team multidisciplinari hanno origine nel settore sanitario e si possono definire così:

Un gruppo di operatori sanitari che si occupano di discipline diverse e dove ognuno di questi offre servizi specifici al paziente. I membri di questo gruppo coordinano i propri servizi e collaborano per raggiungere degli obiettivi specifici.


Che tu faccia parte del settore pubblico o privato, che la tua azienda sia B2B o B2C, i team multidisciplinari possono aiutarti a rimuovere i silos e a supportare i tuoi dipendenti per creare esperienze migliori e più coese.

I professionisti che fanno parte dei team multidisciplinari orientati al cliente traggono vantaggio dalle competenze e dai punti di vista specifici di diversi reparti, tra cui vendite, marketing, esperienza del cliente e servizio clienti.

In questo articolo, approfondiamo nel dettaglio il valore dei team multidisciplinari orientati al cliente e ti mostriamo come introdurli nella tua azienda.

1. Perché dovrebbero interessarti i team multidisciplinari?

La creazione di un’esperienza del cliente che sia coinvolgente e di supporto implica il contributo di più professionisti e reparti, tra cui vendite, marketing e assistenza.

Tuttavia, se questi team non comunicano in modo efficace e non sono allineati tra loro per raggiungere un obiettivo comune, ne risentono sia l’esperienza del cliente sia il successo globale dell’azienda. Uno dei modi migliori per rimuovere questi silos organizzativi e offrire il tipo di esperienza che i consumatori cercano è focalizzarsi sulla creazione di team multidisciplinari. In questi team, tutti i membri contribuiscono a soddisfare le esigenze dei consumatori, grazie alle competenze diversificate e alla loro prospettiva unica.

Inoltre, un team di questo tipo influisce positivamente sulla percezione dei clienti. Di solito, infatti, la tua azienda e le persone che vi lavorano vengono percepite come un’unica entità, non tanto come il reparto vendite rispetto al reparto di assistenza.

2. Quali sono i vantaggi di questi team?

Grazie alla rimozione dei silos, tutti i professionisti possono contribuire a ideare e realizzare un’esperienza del cliente che sia reattiva, coinvolgente e di supporto e che rifletta le esigenze di ciascun consumatore in tutti i punti di contatto.

Ogni membro di ciascun team può offrire moltissime informazioni utili sui clienti, relative a ciò che vogliono, a cosa danno importanza e a quali sono le loro difficoltà più grandi. Ad esempio, i professionisti di marketing possono farsi aiutare dai colleghi ad attirare nuovi acquirenti potenziali già nelle prime fasi del percorso del cliente. Gli addetti all’assistenza, invece, possono anticipare meglio i bisogni e i problemi, fornendo soluzioni più rapide ed efficaci.

3. Perché questi team sono importanti agli occhi dei tuoi clienti?

Uno studio di Help Scout ha riscontrato che il 63% degli intervistati si aspetta che le aziende conoscano già prima le loro esigenze e aspettative specifiche. Anche se ogni team che ha a che fare con i clienti o si rivolge direttamente a loro è in grado di capire autonomamente i relativi desideri e bisogni, queste informazioni possono essere fraintese se viene adottato un approccio a compartimenti stagni a livello aziendale.

Una ricerca di Salesforce mostra che il 76% dei consumatori si aspetta interazioni coerenti con i diversi reparti, ma che il 54% di loro afferma di avere la sensazione che i team di vendite, marketing e servizio clienti non si scambino correttamente le informazioni. Se non vengono condivisi i dati importanti, non è possibile adottare un approccio coerente e semplificato, anzi ne risulta un’esperienza del cliente piena di interruzioni.

Inoltre, HubSpot riferisce che il 70% dei consumatori pensa che i reparti aziendali dovrebbero collaborare al fine di soddisfare le loro esigenze. Ad esempio, se un cliente ha una domanda sull’aggiornamento della propria iscrizione, preferisce essere messo in contatto con le vendite dal team di Customer Success anziché doverlo fare autonomamente.

I team multidisciplinari soddisfano questa aspettativa, poiché i professionisti che ne fanno parte possono condividere le informazioni rapidamente e senza problemi e collaborare per assicurarsi che il team giusto possa gestire il problema o la richiesta in questione.

4. Suggerimenti per iniziare a lavorare con i team multidisciplinari

Per contribuire all’efficienza di un team multidisciplinare, è necessario partire da alcune linee guida chiare. Queste dovrebbero includere quanto segue:

  • Obiettivi e metriche condivisi, illustrati chiaramente e incentrati sul cliente

  • Una conoscenza condivisa dei ruoli all’interno del team e del modo in cui si influenzano a vicenda

  • Resoconti su procedure di lavoro, pianificazioni e canali preferiti (è probabile che i diversi professionisti siano abituati ad adottare approcci differenti)

Team multidisciplinari: il modo giusto per soddisfare le aspettative dei clienti

I team multidisciplinari possono essere di grande aiuto per migliorare le esperienze dei clienti, grazie alla rimozione dei silos e all’incremento delle informazioni a disposizione. Questi team sono lo strumento giusto per soddisfare le loro aspettative, perché creano un’esperienza semplificata e apportano nuovi punti di vista su come essere d’aiuto ai clienti e supportarli al meglio.

La crescente diffusione dei team multidisciplinari è uno dei temi affrontati nel nostro nuovo white paper sulle tendenze per il futuro in questo ambito. Abbiamo suscitato la tua curiosità? Vai qui per leggere il nostro white paper.

Was this article interesting?
Share it!
CM.com
connects tens of thousands of companies with millions of consumers via their mobile phone each day. Behind the scenes, from our innovative platform, CM.com makes sure companies can use these millions of messages, phone calls and payments to become part of people’s lives.

Articoli Correlati

blackfriday-2024 blog
Oct 03, 2024 • AI Conversazionale

L'Arte della Semplicità: come aiutare i tuoi clienti a prendere decisioni veloci durante il Black Friday

Il Black Friday 2024 è alle porte, e con esso arriva una grande opportunità per i retailer di massimizzare le vendite. Tuttavia, in un contesto così competitivo, distinguersi non è semplice. I consumatori si aspettano offerte allettanti, consegne rapide e un'assistenza clienti di alta qualità. In questo articolo, vedremo come semplificare il processo d'acquisto durante il Black Friday, ottimizzando il customer journey dalle promozioni fino alla logistica e all'assistenza clienti 24/7. Scopri le migliori strategie per garantire una customer experience senza intoppi e aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti. Non rimanere indietro questo Black Friday!

chatbot-examples-industries
Apr 18, 2024 • Chatbots

Sei Esempi Di Chatbot Per Una Customer Experience Eccezionale

Le aziende scelgono di utilizzare i chatbot per vare ragioni, e tra queste la produttività è il fattore principale. Ma di che tipo di bot avete bisogno? Ci sono diverse tipologie di bot e per ottenere risultati soddisfacenti, è necessario pensare a quale scegliere e a dove utilizzarlo. Qual è il vostro obiettivo? In questa guida vi illustreremo alcuni esempi di chatbot di successo usati da nostri clienti internazionali e vi mostreremo come potete utilizzarli per migliorare la customer experience dei vostri clienti.

digitalizacion-administracion-publica-y-educacion
Apr 16, 2024 • AI Conversazionale

Come potenziare il servizio clienti con l'AI generativa

Soddisfare le aspettative dei clienti rimane la sfida più grande per il customer service. Velocità di risposta, comodità e un'assistenza di qualità sembrano essere gli aspetti più importanti per raggiungere questo obiettivo. Grazie alla potenza dell'AI generativa, è possibile identificare, categorizzare e rispondere più rapidamente alle domande dei clienti, e verrà continuamente alimentata con dati per migliorare l'intero customer journey. Leggi questo post per saperne di più sull'AI generativa per il servizio clienti.

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 21, 2023 • AI Conversazionale

I prossimi passi di CM.com nell'IA Generativa: Le prossime novità per il 2023.

Il mercato dell'Intelligenza Artificiale Generativa ha registrato una crescita significativa, con oltre 14,8 miliardi di dollari di capitale di rischio investiti nelle startup che sviluppano i propri prodotti basati su Grandi Modelli Linguistici: come il ChatGPT di OpenAI e altri strumenti di generative AI. Lo spazio sta vivendo un boom, come dimostrato dall'elevato numero di registrazioni di domini web nel settore ogni settimana. La sfida chiave per la maggior parte delle aziende è comprendere cosa spingerà avanti i loro affari.

automatizacion-comercio-electronico
Jun 20, 2023 • Mobile Service Cloud

Perché incoraggiare un servizio clienti collaborativo?

In termini di servizio clienti, la strada più breve per una soluzione soddisfacente è, senza dubbio, quella giusta. In che modo puoi offrire un servizio clienti eccellente ed evitare, al tempo stesso, di sovraccaricare i tuoi addetti all’assistenza? La risposta sta in un approccio collaborativo.

be-ahead-of-the-game-with-3-takeaways-for-the-ecommerce-retail-industry
May 12, 2023 • CM.com

Stai sempre un passo avanti grazie a questi 3 punti chiave sull’e-commerce e la vendita al dettaglio

I settori dell’e-commerce e della vendita al dettaglio si basano sulla creazione di percorsi dei clienti senza intoppi ed esperienze del cliente eccellenti. In qualità di titolare di azienda di e-commerce e vendita al dettaglio, come fai a restare al passo? Per offrire ai tuoi clienti un’esperienza che non dimenticheranno facilmente, è necessario andare ben oltre quello che si aspettano da te. Non solo è il modo migliore per farti notare in un mercato sempre più competitivo, ma ti aiuta anche a mantenere più a lungo i clienti… e ad attirarne di nuovi!

logistics-transport-infographic-new
Apr 27, 2023 • Commercio Conversazionale

Fidelizzare il cliente attraverso un coinvolgimento efficace nella logistica: l'importanza di un rapporto duraturo con il cliente

Con milioni di pacchi consegnati in tutto il mondo ogni giorno, le comunicazioni sono diventate una parte integrante del mondo della logistica. Se c'è una cosa che i clienti desiderano, è avere informazioni utili sui loro pacchi. L'ordine è andato a buon fine? Quando arriverà? Come può essere restituito? Se non li coinvolgi sui canali giusti, quelli che vogliono usare, vedrai aumentare la insoddisfazione dei clienti in momenti critici. Quindi, come si previene tutto ciò? Diamo un'occhiata ai molti punti di contatto e interazioni nel processo di spedizione.

Happy customer service agent through favourite channels
Apr 21, 2023 • Mobile Service Cloud

5 elementi essenziali per le tue tecnologie di assistenza nel 2023

I tuoi strumenti di assistenza non hanno le funzioni necessarie per lavorare al meglio? Hai perso dei clienti per questo motivo? Se è così, potresti aver bisogno di aggiornare il tuo stack di tecnologie di assistenza per il 2023.

customer service trends 2023
Apr 03, 2023 • Esperienza del cliente

Tendenze del servizio clienti per il 2023

Negli ultimi due o tre anni il settore del servizio clienti ha dovuto affrontare un buon numero di sfide, a causa dei cambiamenti forzati legati alla pandemia di COVID-19, che in alcuni casi sono diventati permanenti. I problemi con la catena di approvvigionamento, l’inflazione e l’aumento del costo della vita hanno gettato benzina sul fuoco e comportato difficoltà significative per un settore già sovraccarico.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon