Tendenze del servizio clienti per il 2023

Tuttavia, si intravedono spiragli di luce per i team di assistenza e i relativi brand. Il sondaggio UK Customer Satisfaction Index di gennaio 2022 dell’Institute of Customer Service ha rilevato che oltre un terzo dei consumatori (34%) è disposto a spendere di più per un’assistenza eccellente, mentre, nel sondaggio 2022 Digital Consumer Trends Index di Cheetah Digital, il 38% degli intervistati concorda sul fatto che un ottimo servizio clienti migliori la fidelizzazione. Quindi è chiaro che l’assistenza influisce ampiamente sulla percezione esterna delle aziende e può influenzare il comportamento dei consumatori in base alle prestazioni che riesce a ottenere.

In questo articolo vediamo le tendenze più recenti in ambito di servizio clienti e condividiamo il nostro punto di vista sull’effetto che potrebbero avere su consumatori e aziende.

Servizio clienti proattivo

Un servizio clienti proattivo anticipa i problemi, anziché limitarsi a reagire agli stessi. Si tratta, quindi, di trovare soluzioni ai problemi che i clienti non sanno di avere, ad esempio aggiornando un ordine con un prodotto migliore se hai comunicato di avere in magazzino un articolo che, invece, non c’era. Oppure dicendo ai clienti cosa fare per risolvere i problemi con gli ordini prima che si verifichino effettivamente.

Un’assistenza proattiva informa il cliente di servizi che potrebbero interessargli prima che li richieda esplicitamente. Questo approccio ha senso dal punto di vista aziendale e aumenta la fidelizzazione: se il cliente pensa che tu abbia a cuore i suoi interessi, è più probabile che effettui altri ordini.

Ecco alcuni esempi di assistenza proattiva: avvisare i clienti di errori o problemi, come ritardi nelle spedizioni e interruzioni di servizio; presentare nuovi prodotti o servizi che potrebbero piacere ai clienti o cercare soluzioni per migliorare la loro esperienza, ad esempio assegnando un posto a sedere migliore senza che venga richiesto.

Soluzioni self-service controllate dal cliente

Fin dall’avvento delle tecnologie smart, l’ambizione all’interoperabilità tra dispositivi è stato uno dei principali argomenti tra fornitori e consumatori. Abbiamo già parlato di self-service nel nostro blog sulle tendenze del servizio clienti per il 2022, ma in futuro questo ambito andrà nella direzione delle soluzioni controllate e automatizzate dai consumatori, tanto che Gartner prevede che, entro il 2030, i bot di proprietà dei clienti consentiranno loro di porre automaticamente circa un miliardo di possibili quesiti ai reparti di assistenza. I dispositivi smart potranno interagire tra loro per organizzare consegne o chiamate da parte dell’assistenza e i clienti avranno il pieno controllo di questi processi. L’automazione assumerà lo scopo di soddisfare le loro aspettative tramite bot controllati dalle aziende o dai clienti, focalizzati esclusivamente sull’esperienza di questi ultimi. Inoltre, gli operatori dell’assistenza avranno ancora più libertà di movimento per gestire in modo efficace le richieste che necessitano di un tocco personale, lavorando di pari passo con l’automazione per offrire un’esperienza del cliente ottimale.

Questo alzerà l’asticella delle aspettative. Gli standard più elevati saranno accompagnati da maggiori responsabilità e dalla necessità di maggiore trasparenza e di una gestione attenta dei dati personali. Man mano che l’automazione metterà in contatto molteplici prodotti e sistemi, condividere e interpretare le informazioni dei clienti diventerà un fattore importante per le aziende con un’assistenza all’avanguardia.

Nel breve termine, le aziende dovrebbero quindi assicurarsi che i loro team diventino più accessibili: basta nascondersi dietro moduli di contatto poco chiari. Inoltre, consigliamo ai brand di fornire ai consumatori più punti di ingresso per contattare l’assistenza, ad esempio codici QR per scrivere al servizio clienti su WhatsApp, link alle live chat all’interno delle pagine sui contenuti pertinenti o pop-up con chatbot nelle pagine di conversione più importanti.

"La voce dei clienti"

Come dice l’espressione stessa, “la voce dei clienti” è una parte dell’assistenza che si occupa dei feedback ricevuti dai clienti. Ci sono tanti modi per raccogliere questi dati, tra cui le registrazioni delle chiamate, i sondaggi, le trascrizioni dei chatbot e il monitoraggio dei feedback sul proprio sito web o su siti web di terzi.

Visto l’elevato volume di piattaforme su cui i consumatori possono esprimere la propria opinione, l’automazione sta diventando uno strumento sempre più diffuso. Una soluzione automatizzata per raccogliere i feedback e fornire report regolari a riguardo permette non solo di organizzare queste opinioni all’interno di più canali, ma anche di capirle meglio, tramite analisi delle tendenze pronte all’uso. Grazie a queste informazioni dettagliate, puoi misurare in modo accurato la valutazione del cliente e apportare rapidamente le modifiche necessarie a prodotti e servizi.

In conclusione, le opinioni dei clienti ti aiutano a mettere in luce i problemi dell’azienda e a correggerli in modo proattivo prima che diventino più gravi.

Servizio omnicanale

I clienti vogliono che i brand si mettano in contatto con loro tramite i canali che usano già. Ciò significa tenere sotto controllo gli svariati canali conversazionali che vengono utilizzati ogni giorno, da WhatsApp a Google Business Messages, dai messaggi di Instagram Direct a Facebook Messenger e molti altri ancora.

Monitorarli tutti potrebbe sembrare un lavoro enorme, ma, grazie a una casella di posta omnicanale, è possibile tracciare le comunicazioni all’interno di più canali e persino seguire le conversazioni individuali con i clienti nel caso in cui si spostino da una piattaforma all’altra durante lo scambio.

Molte persone, infatti, preferiscono usare dispositivi e canali diversi in base a dove si trovano o al momento del giorno. Se ti rendi disponibile all’interno di un’ampia gamma di canali, puoi instaurare facilmente connessioni significative con i clienti e assicurarti di interagire con loro quando hanno più bisogno di te.

A questo proposito, una ricerca del 2020 di Forrester ha riscontrato che il 68% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un’azienda che offre comunicazioni versatili.

Collaborazione tra persone e bot

Sempre più aziende stanno iniziando a considerare i vantaggi di un servizio clienti automatizzato. I chatbot e i bot vocali possono ridurre il carico di lavoro e lo stress dei team di assistenza scremando chat e chiamate e occupandosi di molte di queste interazioni prima che sia necessario delegarle a un operatore. Adottando una live chat, gli operatori possono gestire contemporaneamente un numero elevato di richieste, grazie a una soluzione efficiente e produttiva per comunicare su larga scala con i clienti.

In sostanza, le migliori offerte di assistenza consistono in un modello ibrido tra persone e bot. Così puoi offrire ai consumatori il meglio di entrambe le opzioni, permettendo loro di ricorrere a strumenti self-service e automazione o di parlare con un operatore in caso di necessità più specifiche. Usando soluzioni di assistenza al 100% automatizzate o al 100% umane, si rischia invece di scoraggiare i clienti e fornire un servizio di scarsa qualità.

Chatbot interni

Ormai quasi tutti abbiamo familiarità con i chatbot che si rivolgono ai clienti. Infatti, sempre più aziende li utilizzano per gestire domande ripetitive ed evitare di sovraccaricare gli operatori con semplici richieste di informazioni. Tuttavia, anche i chatbot interni all’azienda si stanno diffondendo rapidamente, dato che offrono una soluzione efficace per tenere aggiornati i team senza ricorrere a programmi di formazione costosi. Questi chatbot integrati nella base di conoscenza interna, come vengono spesso chiamati, permettono ai nuovi dipendenti di aggiornarsi velocemente, riducendo così la necessità di un intervento a livello dirigenziale.

Molti team di assistenza lavorano ancora da remoto o in modo semi-remoto, perciò un archivio di conoscenza centrale offre loro vantaggi collaborativi per operare in modo indipendente.

Team multidisciplinari

Un concetto affine a questi chatbot è quello dei team multidisciplinari. L’idea è quella di creare diversi team, composti da vari professionisti specializzati, ognuno con una serie di finalità specifiche. Questo evita che ciascun professionista si ponga degli obiettivi (potenzialmente controproducenti) in base alle proprie competenze e capacità e permette invece di orientare l’intero team verso uno scopo comune.

Ne risulta che i punti forti di ognuno completano quelli degli altri membri e le specializzazioni individuali vengono messe insieme per indirizzare le richieste dei clienti al risultato auspicato.

I team di assistenza non lavorano a compartimenti stagni, quindi saper sfruttare diverse esperienze per dedurre la migliore soluzione a un problema è sicuramente una competenza preziosa. Che lavori allo sviluppo e alla realizzazione dei prodotti o aiuti a migliorare le strategie di marketing, un team multidisciplinare ha molto di più da offrire se i suoi obiettivi sono allineati.

Strumenti di assistenza senza codice o con uso limitato di codice

Assumere degli sviluppatori per creare una tecnologia da zero offre infinite possibilità di personalizzazione, ma il tempo e i costi necessari per uno sviluppo dall’inizio alla fine possono essere proibitivi.

Le offerte senza codice o con uso limitato di codice mettono a disposizione soluzioni tecnologiche più immediate e convenienti a livello di costi, senza dover investire in un grande team di sviluppatori. A prescindere dall’evidente vantaggio competitivo della commercializzazione immediata, la flessibilità di questi strumenti permette alle aziende di testare diverse ipotesi e di reiterarle velocemente.

I chatbot senza codice sono un ottimo esempio. La maggior parte dei blocchi predefiniti sono già disponibili sulla piattaforma, permettendo quindi di concentrarsi su funzioni aziendali specifiche per migliorare l’efficacia del chatbot. Inoltre, dato che il codice è già stato testato “sul campo”, si può fare a meno di una parte del controllo qualità ed entrare nel mercato più rapidamente.

Offrire piattaforme di marketing e assistenza innovative è una cosa, essere in grado di consigliare alle aziende come utilizzarle al meglio caso per caso è tutt’altra cosa. Il nostro team di esperti è pronto a spiegarti nel dettaglio come far sì che la tua azienda sia all’avanguardia in fatto di servizio clienti, nel 2023 e oltre. Contattaci subito