Conversational AI: cos’è?

L'AI conversazionale utilizza i dati, l'elaborazione del linguaggio naturale e l'apprendimento automatico per simulare le interazioni umane. Riconosce i modelli di comunicazione umana e può essere programmata per comprendere più lingue. L'intelligenza artificiale conversazionale gestisce le domande di tipo ordinario o ripetitivo poste dai clienti, consentendo al servizio di assistenza di dedicarsi alla risoluzione di problemi più complessi. Di conseguenza una rapida soluzione dei problemi fa risparmiare tempo e denaro all'azienda e rende i clienti più felici.

Qual è la differenza tra la conversational AI e i chatbot?

I chatbot sono transazionali e utilizzano passaggi e risposte che indirizzano i clienti attraverso una serie di comandi predeterminati. A differenza dell'IA conversazionale, i chatbot utilizzano algoritmi IFTTT (if-this-then-that) per interpretare le richieste dei clienti.

L'intelligenza artificiale conversazionale pone domande aperte, che vengono interpretate e gestite in base a un database di conoscenze autogenerato e in continua espansione.

La conversational AI e i chatbot sono entrambi impegnati in conversazioni con i clienti per rispondere alle domande più comuni, gestire le richieste di assistenza e facilitare le vendite. Ma ci sono alcune importanti differenze tra la prima e i chatbot:

Conversational AI:

• Comprende i modelli di comunicazione umana e risponde con dialoghi attinenti al contesto.

• Incorpora algoritmi di IA e tecnologie di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per creare conversazioni fluide.

• Crea conversazioni con i clienti che non suonano innaturali o codificate e sono spesso non distinguibili dalle interazioni umane.

• Consente ai clienti di risolvere i problemi senza l'intervento umano, rendendo il servizio clienti veloce, naturale e senza interruzioni.

• Conserva il contenuto della conversazione.

Chatbot:

• Richiedono un "addestramento" per riconoscere le parole chiave.

• Richiedono che i clienti utilizzino frasi specifiche per generare risposte corrette e predeterminate.

• Necessitano di script continuamente aggiornati per rimanere attuali e utili.

Come funziona la Conversational AI?

L'IA conversazionale utilizza la comprensione del linguaggio naturale (NLU), l'apprendimento automatico (ML) e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per dialogare con i clienti. La comprensione del linguaggio naturale aiuta a decifrare il significato delle parole degli utenti (anche in presenza di stranezze ed errori!) e ricorda ciò che è stato detto per mantenere il dialogo e la continuità.

Una volta compresa l'intenzione del cliente, l'apprendimento automatico determina una risposta appropriata. Questa risposta viene convertita in un linguaggio umano comprensibile, utilizzando la generazione del linguaggio naturale (NLG), cioè una parte dell'NLP.

I processi NLP fluiscono attraverso un ciclo di feedback continuo con l'apprendimento automatico per migliorare gli algoritmi di intelligenza artificiale del computer.

Invece di affidarsi alle parole chiave con script sensibili, l'NLU crea risposte uniche basate sulle interazioni precedenti.

Con l’aumentare dei dati immessi, l’intelligenza artificiale riconosce in modo più rapido gli schemi. L'intelligenza artificiale, con l’apporto di iterazioni “umane”, utilizza queste informazioni per creare nel tempo risposte migliori alle richieste dei clienti.

Vantaggi di una “conversational AI platform”

Ecco alcuni dei numerosi vantaggi dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale conversazionale per l'assistenza clienti.

• 1. Aumento delle vendite

L'IA conversazionale può migliorare il tasso di conversione, aumentare le entrate e permettere così di costruire il proprio brand. Cross-selling, up-selling, consigli sui prodotti e gestione delle transazioni di pagamento sono tutti strumenti facilmente gestibili con l'intelligenza artificiale.

• 2. Costi controllati

Il personale addetto al servizio clienti può essere costoso. Offrire assistenza ai clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 tramite le app di intelligenza artificiale conversazionale riduce le spese per gli stipendi e la formazione degli operatori. Risparmi che si rivelano fondamentali per la sopravvivenza e il successo a lungo termine delle PMI.

• 3. Miglioramento dell'assistenza e del coinvolgimento dei clienti

Gli assistenti online possono fornire molti tipi di servizio ai clienti, dalle risposte alle domande sullo stato della spedizione e sui tempi di consegna, ai consigli sui prodotti, fino alle domande frequenti (FaQ). Offrire ai clienti un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (con tempi di attesa minimi) genera coinvolgimento, perché permette di interagire con loro quando questi ne hanno più bisogno.

Grazie all'assistenza dell'intelligenza artificiale è garantito che arrivino ai clienti risposte accurate e coerenti alle loro domande. Nel caso in cui la vostra applicazione di intelligenza artificiale non fosse in grado di sostenere una richiesta precisa del cliente, questa può essere passata ad un agente che utilizza come riferimento i dati generati dall'interazione automatizzata.

• 4. Modulabilità

Le applicazioni di intelligenza artificiale conversazionale sono in grado di gestire milioni di conversazioni simultaneamente. Queste sono modulabili per soddisfare le esigenze dell’azienda e massimizzare l’efficienza operativa del personale.

• 5. Ricchi approfondimenti sui dati

Poiché la Conversional AI lavora sul coinvolgimento attivo degli utenti, è in grado di fornire alla vostra azienda una grande quantità di dati da utilizzare per conoscere meglio i clienti. Questo può offrirvi un vantaggio competitivo oltre a farvi scoprire nuove opportunità di business da esplorare.

• 6. Miglioramento dell'efficienza dei dipendenti

L'AI conversazionale alleggerisce la pressione degli operatori del servizio clienti, gestendo per loro le domande più frequenti o ripetitive. Gli agenti in carne e ossa possono invece concentrarsi sulla gestione di domande complesse e sulla creazione di relazioni con i clienti. Consentite dunque all'automazione di risolvere i problemi più semplici, in modo che al personale di assistenza venga dato invece il compito di relazionarsi con i clienti, creando coinvolgimento e fedeltà.

• 7. Accessibilità migliorata

Rendete la vostra azienda accessibile ai clienti che si affidano alle tecnologie di assistenza. La Conversional AI può essere fruita da quanti utilizzano le app di traduzione linguistica e le funzioni di dettatura text-to-speech (quelle che trasformano il testo in voce).