Cosa si intende per Omnicanalità?

Il marketing omnichannel include canali fisici (come i negozi) e digitali (come i siti web e i social media) ma è possibile anche una loro commistione, come "compra online e ritira in negozio".

Qual è lo scopo dell’omnichannel marketing?

L'obiettivo dell’omnicanalità è quello di permettere al cliente di acquistare o interagire con un marchio da qualsiasi dispositivo o piattaforma. La soddisfazione del cliente è alla base di tutto, inclusa la convenienza e un'esperienza senza interruzioni. Tutto ciò si pensa porterà in futuro ad una migliore esperienza complessiva e quindi a migliori relazioni attraverso tutti i possibili canali (tradizionali e digitali) e i punti di contatto tra il cliente e l'azienda (fisici e online).

Esempi di marketing omnichannel:

• Quando uno spettatore riceve un messaggio vocale automatico da parte del proprio artista preferito che lo avvisa dell’inizio della vendita dei biglietti del suo concerto non appena è avvenuta l’iscrizione alla prevendita online;

• Quando il partecipante ad un festival riceve un messaggio via WhatsApp che lo avverte dell’inizio dell'happy hour in cui troverà il suo drink preferito;

• Quando una persona riceve un SMS contenente un coupon per fare un acquisto in negozio.

Perché potresti aver bisogno di una strategia omni canale?

Affinché un marchio possa lanciare con successo una campagna omni canale, è necessario che sia messa in atto una strategia ben definita. Questa include (anche se non si limita a ciò) un approccio integrato e multicanale che crea una customer experience (CX) unificata, eliminando le interazioni in serie.

L'integrazione di una strategia omni canale è fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti, che si attendono un'esperienza coerente e continua in ognuno di essi. L'esperienza unificata, al giorno d’oggi, è l'aspettativa principale per i clienti.

Secondo CX Today, 9 consumatori su 10 si aspettano un'esperienza omni canale con un servizio ininterrotto tra i diversi canali di comunicazione. Questo però non avverrà nell’immediato. Ciò che si può già verificare è che con l'aumento del numero di punti di contatto, aumenta anche la necessità di una perfetta integrazione tra loro. Questo avviene sia che si tratti di un annuncio targettizzato sui social media, di un'interazione via desktop con un chatbot o di una conversazione dal vivo con un venditore in negozio.

Un altro esempio è dato dai social media di un brand. In un approccio omnicanale, questi vengono utilizzati per eseguire sia le operazioni del servizio clienti che per mettere in atto le strategie di marketing. Ciò significa che è essenziale che i team di ciascuno di questi reparti collaborino per creare un'esperienza percepita dal cliente come omogenea.

Tuttavia, l'omnicanalità non deve essere confusa con il marketing multicanale, che si occupa di aspetti diversi. Mentre l'omnicanalità si preoccupa di assicurare che l'interazione di un cliente con un marchio sia coerente, indipendentemente dal canale, il marketing multicanale si concentra sulla strategia del canale, dal social al mobile, tenendo conto degli obiettivi specifici a cui mira ciascun canale.

Perché l'omnicanalità è importante?

L'omnicanalità è diventata in un certo senso essenziale per la maggior parte delle aziende moderne. Può aiutarle infatti nella creazione di un'esperienza positiva per i propri clienti in ogni fase della relazione con questi, favorendo al contempo la costruzione di una percezione positiva del marchio.

Connettendosi con i clienti attraverso un'esperienza più personalizzata, il marketing omnichannel può non solo rendere le aziende interessanti e competitive in un mercato affollato, ma creare anche clienti fidelizzati, in alcuni casi addirittura per tutta la vita. Può anche aiutare a raggiungere nuovi segmenti di clienti, cosa fondamentale per la crescita, specialmente nelle vendite.

Un altro vantaggio è una maggiore efficienza operativa e costi inferiori. Con una strategia di marketing omnichannel in atto, le aziende hanno bisogno di raccogliere i dati di un cliente una sola volta (invece che ad ogni iterazione) e ciò significa che non è necessario creare e implementare una strategia per ogni canale.

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