Cos’è un voicebot?

I voicebot utilizzano il riconoscimento e la traduzione vocale dell'input (comunemente chiamato speech-to-text o STT) insieme a un meccanismo di text-to-speech (TTS) per comprendere la parola umana e rispondere utilizzando il linguaggio quotidiano.

Quando si pensa ai voice bot viene facile collegarli immediatamente ad assistenti vocali come Alexa o Siri. Oggi, nel mondo del servizio clienti, la risposta vocale interattiva conversazionale (IVR) sta rapidamente diventando una delle forme più utilizzate di Intelligenza Artificiale conversazionale.

In parole povere, l'IVR conversazionale è la tecnologia alla base di un voicebot, una soluzione “self-service” che consente agli utenti di interagire con l’azienda tramite voce. A differenza dell'IVR tradizionale, non è presente un menù statico e chi chiama non è tenuto ad avviare la conversazione componendo dei numeri. L'IVR conversazionale è in grado, infatti, di comprendere frasi complete in forma vocale e persino di capire il contesto. Il voicebot risponderà quindi con frasi complete, permettendo a quanti chiamano di condurre la conversazione.

Con un voicebot è possibile non solo indirizzare i clienti verso l'operatore giusto, ma anche facilitare il servizio. Ad esempio, è possibile utilizzare l'IVR conversazionale per rispondere alle domande dei clienti, per tenerli informati sullo stato di un ordine o per aiutarli ad aggiornare informazioni personali come l'indirizzo o il numero di telefono.

Se tradizionalmente con l'IVR i clienti dovevano comporre dei numeri (chiamati input utente a tocco) per essere reindirizzati alla persona o al settore giusto, grazie all’IVR conversazionale viene offerta ai clienti un'esperienza più veloce, più fluida e più personale.

Voicebot vs Chatbot

Come un voicebot online, un chatbot è un'interfaccia conversazionale automatizzata e dotata di Intelligenza Artificiale che può essere utilizzata per automatizzare e ottimizzare le interazioni con il servizio clienti, durante la fase iniziale.

Mentre i voicebot sono in grado di interpretare la voce parlata e comunicare in modo diretto, i chatbot sono invece soluzioni che si basano su messaggi di testo. Interpretano perciò le parole scritte e rispondono utilizzando lo stesso metodo, quindi attraverso un testo. In questo modo si va a creare una interazione tra bot e utente che imita molto bene le conversazioni di messaggistica tra persone reali. Poiché un voicebot converte il parlato in testo e il testo in parlato per comunicare, è possibile utilizzare lo stesso database già in uso dal vostro chatbot AI.

I voicebot e i chatbot hanno entrambi specifici vantaggi e possono essere utilizzati per soddisfare le preferenze di comunicazione dei clienti.

Quali sono i vantaggi dei voicebot?

I voicebot possono offrire diversi vantaggi agli operatori del servizio clienti. Vediamo alcuni dei principali.

Forniscono un'esperienza di assistenza clienti più fluida

Il metodo a tocco, che prevede che colui che chiama digiti dei numeri specifici della tastiera del telefono per ottenere il collegamento ad un determinato reparto o all’operatore più appropriato, risulta spesso irritante per il cliente.

Al contrario, l'IVR conversazionale offre una forma di comunicazione più fluida, collegando senza problemi gli utenti all'operatore o al reparto giusto in cui possono trovare le informazioni di cui hanno bisogno.

Poiché è possibile utilizzare lo stesso database e le stesse finestre di dialogo di tutte le altre soluzioni di Intelligenza Artificiale conversazionale, è possibile garantire la medesima risposta su qualsiasi canale ci si trovi ad operare.

La risposta sarà sempre la stessa sia che un cliente ponga la domanda tramite chatbot, sia che la cerchi nella pagina FAQ dinamiche e anche quando la pone tramite voicebot.

Nel caso in cui serva modificare una risposta, come ad esempio gli orari di apertura, basterà cambiare questa informazione una sola volta e tutti i bot automaticamente verranno aggiornati.

Offrono assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

I clienti odiano aspettare. Ma è vero anche che gli operatori del vostro servizio clienti non possono essere sempre disponibili. Questo accade sia quando sono oberati da un elevato volume di chiamate, sia quando le chiamate dei clienti arrivano al di fuori dell'orario previsto. La disponibilità dei vostri operatori e le esigenze dei clienti infatti non sempre coincidono.

Fortunatamente, l'IVR conversazionale può offrire ai clienti un'assistenza self-service rapida e continua. In questo modo gli utenti possono ottenere una risposta alle loro domande e ai loro problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza dover rimanere in attesa per ore.

Consentono di abilitare le opzioni di self-service

I clienti che sono in grado di gestire autonomamente la propria attività sono clienti felici. È possibile utilizzare l'IVR conversazionale per aiutare i clienti a reperire informazioni e ad apportare delle modifiche personali, come l'aggiornamento di una vecchia password o la cancellazione di un'iscrizione a un servizio. In questo modo i clienti si sentono capaci e autonomi oltre a poter evitare lunghe conversazioni con gli addetti al servizio clienti.

Migliorano i tassi di soddisfazione dei dipendenti

I voicebot possono inoltre contribuire a ridurre la mole di lavoro dei team del servizio clienti e di conseguenza ad abbassare i livelli di stress e migliorare il grado di soddisfazione dei dipendenti.

L'IVR conversazionale riduce dunque lo stress e la pressione degli operatori del servizio clienti, gestendo un numero elevato di domande degli utenti. In questo modo gli operatori possono concentrarsi su aspetti più complessi e meno noiosi del servizio clienti.

Consentono la scalabilità senza ulteriori costi

È costoso assumere e formare un gran numero di operatori del servizio clienti e assicurarsi poi che questi siano in grado di rispondere 24 ore su 24 alle domande degli utenti.

Oltretutto, i voicebot aiutano a ridurre il numero di lunghe e costose chiamate tra i clienti e gli operatori, rispondendo loro alle domande e ai problemi dei utenti.

Inoltre, rispetto all'IVR conversazionale, la manutenzione dei sistemi IVR tradizionali può risultare davvero onerosa. I voicebot offrono alle aziende la possibilità di scalare e soddisfare le esigenze di assistenza clienti in modo economicamente vantaggioso.

I voicebot offrono ai clienti un modo più naturale e continuo di comunicare con la tecnologia e si rivelano un modo intelligente per soddisfare le esigenze del servizio clienti. Questo avviene perché:

• riducono il carico di lavoro degli operatori del servizio clienti

• offrono un'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

• consentono la scalabilità senza spese

Scopri di più come iniziare a utilizzare i voicebot per la tua azienda.