Cos'è il software per il servizio clienti?

Come funziona il software per il customer service?

Il software per il servizio clienti si presenta come un unico luogo al cui interno i clienti possono avere tutte le loro interazioni con il brand. Ciò significa e-mail, telefono, chatbot, social media, messaggistica e servizi fai da te, incluse le FAQ.

A seconda dei bisogni di un'azienda, il software per il customer service può essere modulabile, per adattarsi sia alle esigenze dell’azienda che a quelle dei clienti. Nel caso delle piccole imprese, una casella di posta condivisa e una linea telefonica possono essere sufficienti, ma per quelle più grandi, con una base eterogenea di utenti, potrebbe essere necessario soddisfare una varietà più ampia di esigenze. Tra queste potrebbe essere inclusa l'offerta di funzionalità di live chat, software di knowledge base, capacità multilingue e multi-brand, la gestione della casella di posta e chatbot con script.

Quali sono i vantaggi del software per il servizio assistenza clienti?

• Migliorare l'esperienza del cliente e aumentare la sua soddisfazione

Secondo PWC, il 59% dei clienti abbandona un’azienda dopo solo un paio di esperienze negative. Utilizzando un software per il servizio assistenza clienti, i brand possono assicurare di offrire un'esperienza rapida, continua e professionale ai loro clienti, attraverso i canali che preferiscono. I clienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, esattamente quando ne hanno necessità, risolvere le richieste rapidamente e offrire un feedback. Possono anche essere avvisati riguardo offerte e servizi di valore aggiunto, come guide e video dimostrativi- tutto grazie ad una piattaforma integrata e facilmente accessibile.

• Migliorare l'efficienza del business

Una volta integrati con un CRM o CDP, gli utenti del Customer Service Software beneficiano di un database controllabile che rende i flussi di lavoro aziendali più efficienti ed efficaci. Tutti i dati e le informazioni sui clienti sono accessibili da uno strumento centralizzato, in modo che gli operatori possano accedere alle informazioni giuste più rapidamente e i clienti possano usare un servizio self-service con facilità.

Questo si traduce in livelli più alti di soddisfazione dei clienti, in un miglioramento delle prestazioni del team e in un uso migliore delle risorse. Inoltre, gli approfondimenti provenienti dagli strumenti di analisi e di reporting possono evidenziare le aree in cui si verificano rallentamenti o identificare altre aree dove operare un miglioramento.

Le aziende possono offrire ulteriori vantaggi attraverso l'automazione dei processi. Ciò include la creazione di risposte predefinite via e-mail o sotto forma di testo, a domande comuni ottenute tramite i suddetti canali di comunicazione con i clienti. Questi modelli sono facilmente adattabili per soddisfare il tone of voice dell'operatore o per riflettere le esigenze di un particolare cliente.

• Assegnare le richieste alle persone adeguate

Il software per il servizio clienti può essere programmato in modo che le specifiche richieste vengano indirizzate all'operatore più adatto, per competenze e pertinenza. Questo approccio consente di risolvere il più rapidamente possibile le richieste ed eventualmente dare a queste delle priorità o in caso assegnarle ad un altro operatore.

• Visibilità migliorata

Quando si opera in una soluzione di assistenza clienti come Mobile Service Cloud, le aziende possono monitorare ogni interazione, compresi SLA, tempi di risposta, numero di conversazioni per operatore e molto altro. Questo permette ai leader del CX di impostare i KPI che aiuteranno gli operatori e i team a lavorare in modo più efficiente ed efficace e a continuare ad aumentare la soddisfazione dei clienti.

• Fornitura ottimizzata del servizio clienti, da ogni parte del mondo

L'utilizzo di un software per il customer service permette ai marchi di operare un servizio clienti rapido, preciso e tempestivo 24 ore su 24, 7 giorni su sette, 365 giorni l'anno, da qualsiasi luogo e su una molteplicità di dispositivi. Le aziende possono costruire e gestire un portale self-service che permetta ai clienti di registrarsi in qualsiasi momento, accedere alle informazioni sull'account o sul prodotto, cercare nella knowledge base e richiedere una chiamata di verifica in pochi clic. Possono anche utilizzare un chatbot con script per le domande più comuni. Anche se non è un fattore chiave della customer satisfaction, i chatbot sono uno strumento utile per una rapida risoluzione delle domande e molti utenti li trovano strumenti facili da utilizzare.

• Modificabile per adattarsi alle diverse esigenze del tuo business

Le aziende ambiziose crescono e cambiano nel tempo. Il miglior software di assistenza clienti ha la capacità di adattarsi all'evoluzione del vostro business e alle esigenze dei vostri clienti. Questo significa prendere in considerazione l'aggiunta di messaggistica SMS o di risposta sui social media, nuovi metodi di pagamento o VoiceBot. Qualunque strumento dunque necessario per aiutare il vostro business a prosperare e far sì che i vostri clienti tornino per avere sempre di più..