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a.s.r. coglie le opportunità offerte dalla tecnologia per trasformare i processi aziendali. Poiché la comunicazione tra esseri umani e macchine ha iniziato ad evolversi, l'azienda ha deciso di rivoluzionare le proprie strategie di customer engagement lanciando un chatbot pienamente conversazionale.
Scopri di piùContattaciEra evidente la necessità di trasformare la customer experience - "Eravamo bravi a pubblicare cose che nessuno leggeva. Il 50% dei nostri visitatori online non raggiungeva il proprio obiettivo o non trovava una risposta alle proprie domande. E poiché questi clienti presto o tardi dovevano chiamarci per raggiungere i propri obiettivi, questo era fonte di insoddisfazione".
Con l'obiettivo principale di aiutare i propri clienti in modo più veloce e digitale, a.s.r. ha deciso di trasformare il proprio sito web. L'azienda ha adottato il nostro CMS all'interno del quale ha potuto monitorare le interazioni con i clienti.
La soluzione adottata è un bot conversazionale che integra il sito web con dialoghi reattivi e proattivi e una knowledge base progettate per rispondere a tutti i tipi di domande da parte dei clienti. Dal design al lancio, la realizzazione del chatbot ha richiesto 6 mesi.
"Non abbiamo mai imparato così velocemente dal comportamento dei clienti". Con i dati, il processo di analisi e l'ottimizzazionen dei contenuti è semplice. a.s.r. può facilmente vedere quali domande vengono poste, quali sono gli argomenti più rilevanti, in che fase i clienti abbandonano il bot e quali sono le parti di cui sono più insoddisfatti.
Dal momento che il chatbot risponde ad una grande quantità di domande semplici e più frequenti, le telefonate si sono ridotte consentendo al team del call center di dedicare più tempo alle richieste più specifiche dei clienti.
"Forse il vantaggio più grande di tutti è sapere esattamente cosa vuole il cliente in tempo (quasi) reale. Il chatbot costringe tutta la nostra azienda a pensare in termini di customer journey. Di conseguenza, possiamo allineare meglio le nostre strategie e la comunicazione, riducendo di fatto i silos organizzativi. La nostra curva di apprendimento è salita molto velocemente!".
In prospettiva, a.s.r. intende portare l’automazione della customer experience a un livello superiore, cogliendo le numerose opportunità offerte dal nostro chatbot. L'azienda intende valutare diversi tipi di dialogo all'interno della nostra piattaforma, che consentirebbero di sostituire i tradizionali moduli cartacei con moduli conversazionali online.
a.s.r. prevede anche di aumentare i touchpoint del bot, implementando un chatbot dopo il login per conversazioni più personalizzate. Inoltre, sta valutando la possibilità di espandere l’utilizzo di questo servizio anche per altri fornitori della propria value chain.
Risultati:
· Aumento dell’NPS di 40 punti
· L'85% dei visitatori risolve il proprio problema attraverso il chatbot (prima era il 50%)
· Riduzione di chiamate/email a basso valore aggiunto
· Maggiore comprensione di ciò che il cliente vuole veramente
· Riduzione dei silos organizzativi
Piani futuri:
· Moduli conversazionali
· Autenticazione del cliente nel chatbot tramite login
· Aggiunta di stakeholder alla piattaforma
· Integrazione dell'intelligenza artificiale in dashboard personalizzare per migliorare i dialoghi
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