Centralpoint
Centralpoint utilizza Mobile Service Cloud per assistere i propri clienti, indipendentemente dal canale che scelgono di usare.
Abbiamo intervistato Marcel Joosten, E-commerce Manager di Centralpoint, riguardo al loro servizio di assistenza clienti.
Marcel Joosten è il responsabile di tutte le attività di e-commerce nel Benelux. Inoltre, è anche a capo del reparto di marketing automation.
Non perderti il video per scoprire le sue idee sul servizio di assistenza clienti (in inglese) e leggi l’intervista qui di seguito.
Centralpoint è il maggior fornitore indipendente di servizi informatici nel Benelux: uno specialista di IT per organizzazioni di grandi e piccole dimensioni.
Questa azienda offre una soluzione per ogni sfida informatica. Il suo slogan “Centralpoint. Get IT done” esprime bene questo concetto. La sua missione è fornire la migliore tecnologia possibile per realizzare i progetti dei clienti. Centralpoint aiuta quotidianamente e con successo organizzazioni di tutte le dimensioni.
Ogni giorno circa 20.000 persone visitano il suo sito web; perciò, la gestione dell’assistenza clienti è sicuramente un tema importante.
“Vogliamo mostrarci disponibili dove il cliente ci cerca, rimanere sempre in contatto.”
“Il servizio clienti è un messaggio che comunica qualcosa.
Cosa ci si aspetta da un servizio clienti? La risposta è proprio quello che bisogna offrire.
Innanzitutto, faccio presente che Centralpoint si rivolge solo al mercato B2B. Il nostro servizio si differenzia in base al segmento. Per i clienti di grandi dimensioni, con il proprio team commerciale, vogliamo essere disponibili 24 ore su 24, data la loro importanza. Però, anche nel gruppo delle piccole e medie imprese ci sono molti clienti puntuali. Sono online, sono pure player. A questo scopo, usiamo vari materiali digitali per metterci in contatto con loro.”
“La sfida più grande è il fatto che i clienti sono esseri umani. Quando acquistano un prodotto Centralpoint, sono clienti B2B, però, nella vita di tutti i giorni, comprano online anche le scarpe, come clienti B2C.
Le loro esigenze sono in costante crescita, si aspettano lo stesso livello offerto nel B2C.
Questo riguarda, ad esempio, le policy di reso, ma anche la disponibilità.
Se un cliente vuole contattarci, può farlo al telefono, nell’app di chat online o anche su WhatsApp. Non serve solo per gli amici, è un vero e proprio canale di servizio.
La sfida è implementare tutto questo nella propria strategia omnicanale.”
“Le nostre informazioni sul cliente sono coerenti. Quando chatta, chiama o invia un messaggio di WhatsApp o un MD su Twitter, appare il suo profilo e possiamo visualizzare tutta la cronologia delle sue attività. Perciò, riceverà comunque le stesse informazioni.”
Qual è stato il cambiamento più grande negli ultimi 5 anni?
“Abbiamo affrontato molti cambiamenti. Siamo stati acquisiti e abbiamo acquisito, creando una presenza forte in Europa. Ma il cambiamento più grande è stata la rapida evoluzione del mercato, anche nell’ambito degli strumenti online.
Cinque anni fa siamo partiti dalla chat. Abbiamo fatto una RFP e parlato con tutti i principali programmi di chat a livello mondiale. Mi ha colpito il fatto che, non solo fossero molto costosi, ma anche delle scatole nere, dove potevi solo inserire o estrarre dati. Non avevi la possibilità di controllare ciò che succedeva all’interno. Poi mi sono imbattuto in Robin, che ora si chiama Mobile Service Cloud.
Siamo stati invitati a collaborare con CM.com, dove si sono dimostrati aperti alle nostre idee. I loro servizi vanno di pari passo con le nostre esigenze. In più, offrono una connessione API completa, incentrata sul cliente. Negli ultimi 5 anni, è cambiato totalmente il contesto delle connessioni API. Basti pensare al nostro back office, che ora è completamente nuovo: utilizziamo AWS, siamo nel cloud, possiamo scalare, abbiamo creato sulla base di un’API. Effettuiamo tutte le connessioni che ci servono tramite un’API.
Ovviamente, sono cambiati anche i clienti. Siamo un’azienda tradizionalmente B2B, da cui però ci si aspetta un livello di servizio B2C. Ecco il grande cambiamento. Siamo riusciti a soddisfare questa esigenza molto velocemente, ottenendo un vantaggio competitivo nel mercato.”
“L’assistenza clienti non è rivolta solo ai clienti già acquisiti, ma anche a quelli potenziali.
Nella maggior parte dei siti di e-commerce è piuttosto difficile ottenere informazioni. Da noi, invece, non si parla di assistenza clienti, ma piuttosto di reparto di prevendita. Se qualcuno ha una domanda su un prodotto, lo aiutiamo.
Non nascondiamo la pagina di contatto, è ben visibile nella home page. Diamo la possibilità di chiamarci o chattare e incoraggiamo le interazioni con i clienti. Puoi contattarci tramite WhatsApp, MD su Twitter o Facebook Messenger. È molto semplice, basta scriverci.”
“Vogliamo aiutare i clienti in ogni momento: durante il processo di acquisto, ma anche prima e dopo la vendita.
Abbiamo aggiunto nuovi canali. Di solito inviamo un’email al cliente per avvisarlo che il suo ordine è in arrivo. Ora lo facciamo anche su WhatsApp.
Penso che la messaggistica istantanea nel B2B possa rivelarsi un canale di comunicazione davvero completo.
Nella nostra app di chat sfruttiamo l’apprendimento automatico, che ci permette di usare risposte predefinite. Il passo successivo sarà un chatbot. Ma non uno come gli altri, un chatbot che sia davvero intelligente. È la prossima funzionalità che ci serve.”
“L’aspetto su cui mi concentro di più è cercare di capire davvero le necessità dei clienti, fare le domande giuste.”
“Ci concentriamo sui KPI standard e sugli SLA, come i tempi di risposta al telefono o l’obiettivo di rispondere entro 30 secondi nella chat. Monitoriamo questi KPI nella dashboard di Mobile Service Cloud.
L’aspetto su cui mi concentro di più è cercare di capire davvero le necessità dei clienti, fare le domande giuste.
Inoltre, misuriamo la soddisfazione del cliente tramite emoticon ed NPS continuo. Questo aspetto è decisamente migliorato da quando utilizziamo Mobile Service Cloud. Miglioriamo continuamente grazie all’aiuto del nostro reparto addetto ai reclami e del responsabile che si occupa di soddisfazione.”
“Non lasciarti sfuggire la possibilità di interagire con i clienti. Il commercio conversazionale è il futuro. Se non ci sei dentro, sei fuori mercato.
All’inizio è difficile, ma la cosa importante è iniziare. Presenta l’idea al consiglio e al tuo capo. È tutto ciò che ti serve, insieme a un piccolo investimento e un’alta redditività.
Inizia da un piccolo passo e continua a crescere, impara e migliora quello che fai.
Crea team in base ai reparti e specializza l’assistenza clienti.
In conclusione, questi sono i miei consigli più importanti: focalizzati, investi e inizia gradualmente. Così raggiungerai grandi risultati.”
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