DHL Parcel Benelux
DHL Parcel Benelux fa parte del gruppo Deutsche Post DHL: la più grande azienda logistica del mondo.
L'automazione, la digitalizzazione e l'analisi dei dati permettono a DHL di migliorare non solo le spedizioni, ma anche la comunicazione stessa. Il servizio clienti riceve richieste sia dai mittenti che dai destinatari, dalle aziende e dai consumatori. Per un approccio al servizio clienti più semplice e veloce, nel 2019 è stato lanciato un chatbot.
Leggi l'intervista a Natasja Wientjes, Direttore del Servizio Clienti DHL Parcel Benelux, e scopri tutto sulla loro esperienza con Conversational AI Cloud.
"Alla fine del 2019 abbiamo iniziato con un chatbot. Siamo partiti con poco per poi ampliare rapidamente tutto il progetto. Il bot è già molto utilizzato, accanto ai canali tradizionali di telefonia e di email.
Ora vogliamo fare il passo successivo, per rendere il bot più intelligente. Ci siamo posti l'obiettivo di rendere disponibili più canali digitali, per rispondere facilmente e rapidamente alle domande più semplici. Per prima cosa, ci concentriamo sui nostri consumatori finali.
Partendo dal basso, si può prendere del tempo per analizzare i dati. Quali domande arrivano? Ma anche: come possiamo rendere il bot più intelligente? Quindi non solo un bot scriptato, non solo una risposta standard, ma includere il contesto, come il tempo. In questo modo possiamo fornire ai consumatori la risposta più corretta. Se ti aspetti il tuo pacco tra le 13 e le 15, avrai una risposta diversa alle 12 rispetto a quando chatti alle 13.30".
"Sì. All'inizio di questo progetto, abbiamo messo molta energia nello stabilire relazioni con i nostri sistemi principali. In questo modo il bot può recuperare le informazioni giuste e noi possiamo estendere questo con più contesto. In questo modo possiamo aiutare tutti con la risposta giusta".
"La parte migliore della nostra collaborazione è che lo facciamo in modo agile. Lavoriamo in brevi sprint, il che ci permette di adattarci molto rapidamente e di concentrarci sulle cose giuste".
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Natasja Wientjes, direttore del servizio clienti DHL Parcel Benelux
"Per me, si tratta di due cose: usare i canali giusti, ma anche impostare la spina dorsale. Altrimenti, un canale non sarà efficace.
Come cliente o partner, vuoi ottenere una risposta immediata attraverso il canale che hai scelto. È fastidioso se non si ottiene una risposta via WhatsApp e poi si dover ancora chiamare. Allo stesso tempo, se qualcuno ti contatta tramite un altro canale, vuoi avere tutte le informazioni a portata di mano. Cosa è stato chiesto e discusso prima?
La nostra strategia è di lanciare canale per canale. Ci organizziamo appositamenteper evitare il channel hopping".
"Credi che l'intelligenza artificiale prenderà il sopravvento sugli umani? Per me è molto più importante: lo vogliamo?
Possiamo rispondere con un sonoro "no". Perché? Un bot dà supporto, può rispondere rapidamente e facilmente. Un umano può fare molto di più: mostrare emozioni, pensare fuori dagli schemi, agire fuori dai processi. Penso che gli umani abbiano sempre bisogno del contatto umano.
Certamente stiamo cercando di automatizzare e digitalizzare di più. Per esempio, stiamo pensando a voce. Al tempo stesso, penso che la bellezza del servizio clienti stia nel tocco umano."
"Un bot dà supporto, può rispondere rapidamente e facilmente. Un umano può fare molto di più: mostrare emozioni, pensare fuori dagli schemi, agire fuori dai processi. Credo che gli umani abbiano bisogno del contatto umano".
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Natasja Wientjes, direttore del servizio clienti DHL Parcel Benelux
"Il primo e l'ultimo miglio sono i più importanti per DHL. Il modo in cui possiamo migliorare è la combinazione di esperienza, affiancamento e ascolto degli addetti alla consegna. Perché fa le cose nel modo in cui le fa? E poi combinare questo con i dati, sai interni che esterni, come le recensioni di Google, ecc.
Cerchiamo di diventare più intelligenti attraverso l'analisi e di migliorare in base ai dati. Può un dispositivo diventare ancora più intelligente con l'intelligenza artificiale? Può quindi identificare da solo i problemi principali?
C'è ancora molto per migliorare per poter fornire servizi migliori".
"È diverso per ogni azienda. Puoi iniziare a usarlo in qualsiasi momento. Per noi, è stato il momento giusto in cui necessitavamo di altri canali digitali. È davvero importante avere il backend giusto, però.
Un bot con solo risposte standard, non collegato ai sistemi, ha meno valore aggiunto. Il nostro consiglio è quello di avere un buon backend in modo da poter fornire rapidamente e facilmente la risposta corretta all'utente.
Rendilo più di un bot di FAQ, ma crea un bot che dia risposte davvero specifiche per il cliente e personali. Ecco perché usiamo il contesto. Questo è un fattore di successo della nostra collaborazione".
"Per noi, dopo aver 'iniziato dal basso', è diventato chiaro che volevamo scalare. Dal mercato consumer al mercato business, ma anche espanderci a più lingue.
Quanto sarebbe bello usare lingue diverse? Tuttavia, non vuoi riscrivere ogni bot. Si vuole lavorare da una sola fonte, per tutte le lingue.
Un terzo fattore importante era che volevamo avere il controllo, anche sull'intelligenza del bot. Il nostro personale ha molta esperienza con il servizio clienti. Scrivono gli script e fanno le analisi da soli. Questo dà loro tutta la libertà, per esempio, di rispondere agli eventi attuali. Pensa ai problemi con un camion, o alle condizioni meteorologiche come la neve. È molto bello che con Conversational AI Cloud, siamo in grado di includere questi cambiamenti direttamente nelle conversazioni con il bot".
"Volevamo avere il controllo, anche sull'intelligenza del bot".
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Natasja Wientjes, direttore del servizio clienti DHL Parcel Benelux
In realtà ce ne sono diversi. Per esempio, durante il processo di gara, abbiamo imparato che alcuni requisiti, che pensavamo fossero logici, non erano necessari dopo tutto. Per riassumere tre apprendimenti:
Osare chiedere ciò che non si conosce veramente
Partire con poco, fare esperienza
Garantire una perfetta consegna a un dipendente in carne e ossa
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