Storia di Successo - Goossens

Ruolo centrale nel transito omnicanalel di Goossens

"Da Goossens non si acquista solo il prodotto, che si può essere certi sia di buona qualità, ma anche il servizio. Riportiamo la qualità e l'attenzione per il cliente in ogni punto: nello sviluppo del prodotto, nella consulenza personale, nel marketing e nel servizio clienti", afferma Erwin Rombouts, eCommerce Manager di Goossens.

Goossens ha ora 20 negozi nei Paesi Bassi e in Belgio, oltre a un ampio webshop, che ora svolge un ruolo importante nel percorso del cliente. Prima della trasformazione digitale, Goossens ha dovuto affrontare una sfida notevole.

Come molti altri rivenditori, Goossens si è accorto che il numero di visitatori del negozio stava ristagnando. Allo stesso tempo, il traffico online aumentava e il servizio clienti era sempre più impegnato.

"Abbiamo visto la fretta al mattino nel servizio clienti, al pomeriggio nel negozio e la sera nell'online. Mentre nei negozi ci prendevamo tutto il tempo necessario per i nostri clienti, online eravamo disponibili solo durante le ore di ufficio. Questo ci ha fatto capire che non eravamo così orientati al cliente come pensavamo. Questa intuizione è stata un vero e proprio punto di svolta", dice Erwin.

Migliore cooperazione con attenzione al cliente

In negozio, il cliente è sempre stato al centro dell'attenzione di Goossens. Ma per mettere il cliente al primo posto anche nel contesto omnicanale, Goossens ha deciso di diventare un'azienda più collaborativa.

"Dovevamo comunicare di più tra di noi. I negozi sono sempre stati unità indipendenti che si occupavano solo di ciò che accadeva nel negozio. Per il successo della strategia omnicanale, abbiamo dovuto lavorare di più sull'intero customer journey", afferma Erwin.

Per quasi tutte le aziende, non c'è reparto che abbia più punti di contatto con il cliente - durante tutte le fasi del customer journey - del servizio clienti. Per questo motivo il servizio clienti ha assunto un ruolo centrale nella trasformazione.

"Avremmo fatto un mega balzo in avanti migliorando i processi e cercando la collaborazione reciproca. Naturalmente, avevamo bisogno di strutture che lo rendessero possibile. Mobile Service Cloud (poi ROBIN) è un fattore molto importante", afferma Erwin.

Nel 2018, Goossens e ROBIN si sono incontrati e ed è nata la collaborazione. "Il software per il servizio clienti si adatta alla nostra azienda. L'approccio è molto personalizzato", aggiunge Bart Dassen, responsabile dell'assistenza clienti.

Il primo passo per Goossens è stato quello di ottenere una visione del numero giornaliero di richieste dei clienti e del traffico distribuito su vari canali in momenti diversi.

Bart dice: "Il software ci ha permesso di lavorare insieme e di ottenere informazioni. Posso vedere esattamente quanto è affollato ovunque e a cosa si riferiscono le domande. Questo è il guadagno più grande". 

Sulla base di queste intuizioni, Goossens ha potuto decidere che i dipendenti del negozio e quelli del servizio clienti si sarebbero aiutati a vicenda, durante le ore di punta e non, con le conversazioni con i clienti su Mobile Service Cloud. "Per questo motivo doveva anche essere un pacchetto facile da usare. Abbiamo una gamma diversificata di utenti. Questo è uno dei motivi per cui abbiamo scelto questo software di assistenza clienti", spiega Bart. 

L'approccio a canali graduali porta i risultati di Goossens

Oltre a questo cambiamento organizzativo, per Goossens era importante fornire lo stesso buon servizio sul sito web e nei negozi.

Goossens ha visto nella live chat il modo ideale per fornire un servizio personalizzato ai clienti online. Ma la live chat può essere una sfida. Soprattutto la disponibilità costante, necessaria per rendere la live chat un canale di successo per i clienti, può essere difficile.

Il team di Mobile Service Cloud ha una vasta esperienza nell'inserire la live chat nella strategia di contatto con i clienti. Su nostro consiglio, Goossens ha quindi adottato un approccio graduale all'implementazione della live chat. Bart dice: "Il successo dello strumento è stato quello di tenere sotto controllo prima la posta elettronica, poi di migliorare il telefono e solo in seguito di attivare la chat dal vivo. Non avrebbe mai avuto successo se non avessimo fatto così".

Goossens risponde ora a un'e-mail 10 volte più velocemente di prima. Grazie ai miglioramenti dell'efficienza, Goossens può ora offrire anche orari di apertura più ampi. Il servizio clienti è ora disponibile sette giorni su sette, dalle 8.30 alle 22.00. Inoltre, Goossens offre assistenza via e-mail, telefono, live chat e WhatsApp.

Quando si contatta online, c'è una buona probabilità che un consulente esperto del negozio parli con te. In questo modo l'esperienza del cliente online è quasi altrettanto personale di quella in negozio. Goossens opera come un'azienda omnicanale completa, in cui il cliente è al centro.

Il servizio clienti è disponibile su più canali, lungo l'intero percorso del cliente, mentre i dipendenti del servizio clienti e il personale del negozio si assistono a vicenda nella conduzione di chiamate di assistenza clienti di alta qualità.