L'Assurance Maladie ed Amelibot
La Caisse Nationale d'Assurance Maladie (Cnam), uno dei 5 rami della Previdenza Sociale francese, ha per missione quella di proteggere la salute di oltre 60 milioni di cittadini, coprendo il rimborso delle cure e delle indennità in caso di interruzione del lavoro e questo, qualunque siano le loro risorse, la loro situazione o il loro stato di salute.
Oltre ai suoi centri di ricezione fisici, telefonici e ai contatti e-mail, Assurance Maladie offre ai suoi assicurati un account personale online, "ameli", con 37 milioni di membri e quasi 41 milioni di contatti ogni mese.
Mentre il 90% dei contatti è gestito in modo indipendente sull’account ameli dagli assicurati, circa il 10% di essi richiede un rapporto umano, che mobilita quasi 8.000 agenti su tutti i canali di contatto (telefono, messaggi, reception fisica).
Dalla messaggistica sicura dell'account ameli, ogni mese vengono inviati quasi un milione di messaggi.
Per poter evadere un maggior numero di richieste, ridurre i tempi di risposta e dedicare i propri consulenti alle richieste più urgenti o complesse, la Cnam ha chiamato CM.com per il lancio di un “chatbot”: ameliBot.
Il progetto è stato inizialmente sottoposto agli esperti informatici della Cnam, al fine di garantire che l’architettura della soluzione soddisfacesse i requisiti del committente e non presentasse rischi, né per la Cnam stessa né per gli assicurati.
Il progetto è stato studiato anche da esperti legali al fine di validarne la conformità al nuovo Regolamento generale sulla protezione dei dati (RGPD).
Infine, la soluzione ha beneficiato del lavoro dei team di "colloquio con il cliente", al fine di garantire che questo agente di conversazione potesse comprendere appieno le richieste degli assicurati e indirizzarle al contenuto corretto.
“Abbiamo lanciato ameliBot all'inizio del 2020, appena prima della pandemia di Covid-19, e questo strumento ci ha chiaramente permesso di assorbire parte del picco della domanda dei nostri assicurati durante la crisi. Ogni giorno riceviamo migliaia di domande sul virus, sulla vaccinazione e anche sulle indennità giornaliere in relazione alle interruzioni del lavoro legate a Covid-19. Il chatbot consente di rispondere istantaneamente alla maggior parte di queste domande, il che alleggerisce il lavoro dei team dell’Assurance Maladie", afferma Sophie Martin, Responsabile del Reparto di Ottimizzazione delle Relazioni con i clienti - Reparto Relazioni con i Clienti e Marketing (DRCM).
All'interno dell'account ameli, ameliBot gestisce già più di un milione di conversazioni ogni mese, cifra da mettere a confronto con il milione di email ricevute mensilmente.
In soli 2 mesi, ameliBot ha raggiunto i livelli di prestazioni standard previsti in termini di tasso di risposta, comprensione e anche soddisfazione.
In media, gli assicurati si scambiano due messaggi in ogni conversazione.
“Senza alcuna azione di comunicazione specifica, ameliBot ha gestito oltre un milione di conversazioni ogni mese, arrivando al livello di posta elettronica, che offriamo da 10 anni. Il tasso di soddisfazione dello strumento è in aumento, così come il suo tasso di utilizzo, e continueremo a investire su questa soluzione, che mira a diventare un importante punto di contatto digitale con i nostri assicurati. "Indica Catherine Duyck-Bagot, Project Management Manager - Customer Relations and Marketing Department (DRCM).
L'obiettivo di Cnam è fare di ameliBot il 1 ° punto di contatto digitale con i propri assicurati, "La soluzione CM.com soddisfa le nostre aspettative ed è stato stabilito un rapporto di fiducia tra i nostri team.
A breve implementeremo ameliBot nella nostra applicazione, per raggiungere gli assicurati che non dispongono di un computer o che preferiscono utilizzare il proprio smartphone. Successivamente, lavoreremo sull'IA del chatbot, per rispondere in modo personalizzato alle domande dei nostri assicurati ". Aurélie Berthaux Project manager MOA - account ameli - Delegated Department of Operations (DDO)
Soddisfatto di questa prima implementazione, Assurance Maladie amplierà l'uso di ameliBot, in particolare portandolo su mobile, all'interno della sua applicazione, utilizzato da quasi il 45% dei membri dell'account ameli.
Questo lancio, previsto nel corso del 2021, raggiungerà in particolare i più giovani, che hanno una forte presenza mobile, e anche le popolazioni dotate di smartphone, ma che semplicemente non hanno un computer.
"Abbiamo notato che l’uso dell'account ameli dall'applicazione era più frequente. Infatti in media gli utenti visitano l'account ameli dall'applicazione il doppio delle volte ... pensiamo che amelibot sarà in grado di rispondere a molte domande e limitare l'uso del sistema di messaggistica dell'account ameli » indica Catherine Duyck Bagot
Il prossimo anno la Cnam dovrebbe inoltre rafforzare l'intelligence di ameliBot, interconnettendola con il sistema informativo dell'Assicurazione Sanitaria, in modo che possa accedere ai dati degli assicurati, e rispondere così in modo personalizzato a domande più complesse e approfondite.
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