My Jewellery
Grazie a una proposta chiara e a un approccio aperto e amichevole con i clienti, My Jewellery è cresciuta fino a diventare un'azienda di eCommerce online di successo in un periodo di tempo relativamente breve. Dal 2015, anche i negozi sono stati collegati alla formula.
My Jewellery usa Mobile Service Cloud di CM.com cercando di rendere l'esperienza di acquisto online e offline esattamente identica,
Leggi il Caso di SuccessoLa storia di successo di My Jewellery inizia su piccola scala con la vendita di gioielli e accessori attraverso i social media.
Il rapporto personale è stato la chiave del successo nei primi giorni. Da quella posizione, l'azienda è cresciuta fino a diventare un marchio omnichannel di successo che continua a rimanere in stretto contatto con i propri clienti.
My Jewellery conta oggi più di 260.000 fan su Facebook e oltre 471.000 follower su Instagram, è un webshop di successo che evade centinaia di ordini al giorno nei Paesi Bassi e all'estero e ha diciassette negozi di proprietà in tutti i Paesi Bassi.
"Presto apriremo un negozio anche ad Anversa e stiamo valutando una sede adatta in Germania". dice Marieke van Helvoirt, General Manager di My Jewellery.
Per My Jewellery, con la sua rapida crescita, il servizio clienti è diventato sempre più importante. Mentre molte aziende lo considerano un costo, My Jewellery lo vede come una preziosa aggiunta all'esperienza del marchio.
Van Helvoirt: "Essere e rimanere in contatto con i nostri clienti è molto importante per noi. Consideriamo ogni punto di contatto come un'opportunità di apprendimento per migliorare il nostro marchio e il nostro servizio. I nostri dipendenti del servizio clienti sono tutti 'ambasciatori' del nostro marchio e ottengono ogni giorno il meglio dal nostro servizio clienti".
"L'esperienza del cliente è importante per My Jewellery e deve essere identica sia online che offline. Lo otteniamo utilizzando lo stesso tono di voce su tutti i canali e prestando molta attenzione al modo in cui ci presentiamo come marchio nel contatto online e offline con il cliente".
Per poter trasmettere un "tono di voce" coerente su ogni piattaforma, My Jewellery utilizza Mobile Service Cloud. Questa soluzione garantisce un'accessibilità ottimale e costituisce una solida base per massimizzare l'esperienza del cliente.
"La ragione principale del nostro successo è che prestiamo molta attenzione alle persone che acquistano da noi. Nelle nostre comunicazioni ci posizioniamo come 'amici del cliente' e in questo ci spingiamo molto in là. Ciò significa che vogliamo essere presenti su ogni piattaforma dove si trovano i nostri clienti. Quindi non solo online e sui social, ma anche su WhatsApp, Facebook Messenger e così via. Il fatto che Mobile Service Cloud ci permetta di essere presenti ovunque con un unico strumento rende il lavoro molto efficiente", afferma Marieke van Helvoirt.
My Jewellery risponde a un messaggio della Live Chat tramite sito internet in 18.2 secondi di media.
La valutazione della felicità è in media dell'89%. Ciò significa che l'89% è soddisfatto dell'esito della conversazione.
In media, My Jewellery registra 6547 conversazioni al mese attraverso la Live Chat del sito.
Mobile Service Cloud contiene la cosiddetta "casella di posta dell'agente", dove arrivano tutti i messaggi da tutti i canali e a cui si può rispondere. In termini di contatto con i clienti, My Jewellery ha tre pilastri, ciascuno con un team: offline (telefono, WhatsApp, posta, messaggi diretti), live chat e social.
Per tutti questi canali, Mobile Service Cloud si integra con altri sistemi, consentendo esperienze più personalizzate.
Si può anche implementare un chatbot. My Jewellery sta valutando la possibilità di utilizzarlo per un percorso di self-service o di FAQ, ma preferisce il contatto reale con il cliente.
"Stiamo valutando una soluzione ibrida per molte domande ricorrenti. Tuttavia, il contatto personale ha portato la nostra azienda al punto in cui si trova oggi e lo apprezziamo, quindi non lo abbandoneremo tanto presto. Con CM.com, siamo riusciti a portare il tocco personale a un livello superiore".
Misurando continuamente vari KPI, My Jewellery è sempre al top. Osservando, tra l'altro, la velocità con cui i clienti vengono aiutati e l'efficienza con cui è stato risolto il problema, si misura la soddisfazione dei clienti per il contatto.
"Teniamo sotto controllo tutti gli indicatori e cerchiamo continuamente di capire dove possiamo migliorare. Un obiettivo, ad esempio, è quello di gestire i reclami in modo tale che il cliente se ne vada con una sensazione di soddisfazione. Questo è possibile solo con un contatto personale intenso e adeguato al cliente con cui si sta comunicando. Per poterlo ottimizzare, è necessario un profilo del cliente a 360 gradi. È quindi fantastico poter collegare la nostra Customer Data Platform a Mobile Service Cloud e raccogliere dati nel dialogo con il cliente per mantenere il profilo del cliente il più aggiornato e personalizzato possibile."
Van Helvoirt lo descrive come una sorta di effetto domino. Prestando molta attenzione ai dipendenti, questi possono a loro volta prestare molta attenzione ai clienti. "Quindi si parte dai dipendenti. Si vuole dare loro gli strumenti giusti per poter svolgere al meglio il proprio lavoro".
"Sono i clienti a determinare la nostra direzione aziendale. Vogliamo essere dove sono i nostri clienti. Ciò significa che come azienda pensiamo costantemente a testare nuove piattaforme, contenuti specifici per tali piattaforme e a come comunicarli ai nostri clienti. Mobile Service Cloud ci offre la flessibilità necessaria per essere all'avanguardia e comunicare con i nostri clienti su ogni piattaforma immaginabile", spiega Van Helvoirt.
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