Onlia
L'ambizione di offrire una gamma distintiva di prodotti assicurativi online per l'auto e la casa nel mercato canadese ha portato al lancio di Onlia qualche anno fa. Onlia, sostenuta da Achmea e dal fornitore canadese di servizi finanziari Fairfax, innova in diversi modi, tra cui l'app telematica Onlia SenseTM.
Per ottimizzare la comunicazione con i clienti, Onlia utilizza l'IA Conversazionale.
Uno degli aspetti che rendono unici i servizi di Onlia è Onlia Sense, un'applicazione che insegna ai conducenti e incoraggia un comportamento sicuro. È disponibile sia per i clienti Onlia che per i non clienti.
"L'app è disponibile per tutti i canadesi che sono interessati alla guida sicura e vogliono ottimizzare le loro abitudini di guida", afferma Chris de Vries, Customer Solutions Development Lead di Onlia. "Naturalmente, ci sono vantaggi per i clienti Onlia. Ottimizzando il loro comportamento alla guida utilizzando l'app Onlia Sense, possono ottenere premi come il cashback. Se l'app è collegata alla loro polizza assicurativa, un comportamento di guida sicuro e comprovato porta a un risparmio. L'app è letteralmente una parte del percorso del cliente e un elemento di differenziazione del prodotto rispetto ai concorrenti".
Con la diffusione dell'app, i momenti di contatto con gli utenti (clienti o meno di Onlia) sono aumentati. Questo ha spinto Onlia a pensare a un modo per ottimizzare il coinvolgimento dei clienti online. La soluzione è stata l'impiego di un chatbot.
"Volevamo essere in grado di assistere i clienti in modo continuativo, ma anche di mantenere quel tocco umano. Idealmente, i consumatori non si rendono conto di comunicare con un chatbot", afferma Anouk van de Laar, Customer Experience Manager Digital di Onlia.
"Abbiamo iniziato a guardarci intorno e alla fine abbiamo trovato il software di CM.com, che volevamo utilizzare sia sul sito web che nell'app. Inizialmente abbiamo cominciato rispondendo a domande standard. Con il tempo, però, siamo diventati più sofisticati e il nostro team è molto proattivo nell'utilizzare le possibilità che la soluzione chatbot ci offre."
IA Cloud Conversazionale è la soluzione completa per automatizzare e personalizzare le conversazioni digitali (con i clienti). Tutti gli assistenti virtuali e i chat o voicebot intelligenti sono supportati da IA Conversazionale e sono facili da implementare.
Chris de Vries afferma che per Onlia è stata una gioia poter utilizzare il prodotto "out of the box" per l'implementazione della strategia conversazionale sul sito web di Onlia.
"Siamo stati in grado di iniziare velocemente, abbiamo imparato molto in un breve periodo di tempo e abbiamo continuato rapidamente a costruire sul front-end".
Lo sviluppatore dell'app Valay Patel e il suo team erano un po' titubanti all'inizio, perché dovevano costruire il chatbot da zero.
Tuttavia, l'implementazione si è rivelata così semplice da risultare quasi naturale. Patel: "Ho dovuto spiegare al mio team che costruire da zero il chatbot per l'app Onlia Sense sembrava un grosso lavoro, ma che le API erano semplici da collegare. Una volta al lavoro, questa struttura chiara si è dimostrata valida e siamo stati in grado di costruire passo dopo passo".
Nel giro di sei settimane il chatbot dell'app era completamente funzionante, compresi i test e le correzioni dei bug.
"Non abbiamo dovuto chiamare l'help desk nemmeno una volta, anche se erano sempre in attesa. Per Android e iOS abbiamo scritto codice separato, senza sovrapposizioni. Il processo è stato fluido, molto meglio di quanto fossimo abituati a fare con altre parti".
Il chatbot viene utilizzato in modi diversi. La versione web si concentra maggiormente sull'aspetto assicurativo per poi diventare più orientato alla conversione.
"Negli ultimi mesi abbiamo reso il chatbot sempre più proattivo", spiega Anouk van de Laar.
"Pensiamo di rispondere attivamente alla visita del cliente sul web, con contenuti aggiuntivi rilevanti per la pagina in cui si trova. Se il cliente ha effettuato l'accesso al proprio account online, il chatbot può collegarsi ai suoi dati, in modo da fornirgli le informazioni di cui ha bisogno e, in alcuni casi, da fargli un upselling sui prodotti".
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