Come Smartphonehoesjes ha ottimizzato il customer service
Grazie al suo posizionamento sul mercato, Smartphonehoesjes, il principale webstore di accessori per smartphone in Olanda, riesce a creare un customer journey unico per i propri clienti. Grazie ad un vasto assortimento di prodotti e alla consulenza di esperti durante tutto il customer journey, l'azienda vuole fidelizzare i propri clienti e in questo senso il servizio clienti assume un ruolo fondamentale. Il team di Smartphonehoesjes lavora con CM.com per offrire un supporto personalizzato, scalabile ed efficiente. Grazie alla piattaforma di Engagement di CM.com, il supporto aiuta i clienti a fare la scelta giusta.
Da tempo l'azienda non si limita più a vendere solo custodie per telefoni ma aiuta i propri clienti a ottenere il massimo dai loro dispositivi mobili. Con gli accessori giusti il ciclo di vita dei vostri smartphone aumenta, il tutto a vantaggio dell'ambiente. Ma c'è di più: un ampio assortimento di prodotti assicura che avrete sempre un nuovo motivo per tornare da loro. State per andare ad un festival? Allora c'è un power bank che vi aspetta. Siete appassionati di ciclismo? Non potete fare a meno di un supporto per il vostro smartphone. E che ne dite di un custodia per iPad per intrattenere i bambini durante il lungo viaggio in auto verso le vacanze? Trovi tutto su Smartphonehoesjes!
Grazie ai grandi volumi e alla gestione interna, l'azienda è in grado di offrire prodotti di alta qualità a prezzi competitivi. Questo impegno per la qualità si riflette anche nella customer experience: l'obiettivo di Smartphonehoesjes è quello di assistere ogni cliente nella ricerca del prodotto giusto e lo si percepisce ad ogni interazione. L'azienda utilizza i dati dei clienti per guidarli durante l'intero percorso e adattando il sito web alle loro esigenze.
Per essere degli specialisti è necessario capire le esigenze dei clienti. Abbiamo una media di circa 8.000 ordini giornalieri: grazie a questa grande quantità di dati, siamo in grado di personalizzare la nostra piattaforma per assistere ogni singolo cliente nel modo più efficace possibile. Pensate a filtri specifici per diverse categorie di prodotti, alla selezione dei modelli per assicurarvi che stiate ordinando gli accessori per il dispositivo giusto e a contenuti unici per ogni prodotto, in modo che sappiate davvero cosa state acquistando. Questo è ciò che ci rende gli specialisti di riferimento per gli accessori per dispositivi mobile.
- Robert Nieuwland, CEO di Smartphonehoesjes
Smartphonehoesjes ha stabilito standard elevati per il servizio clienti. Il CEO Robert Nieuwland lo considera un fattore distintivo dell'esperienza del cliente: "Perché un cliente decide di tornare? Per un buon servizio! Quando qualcosa va storto, è in quel momento che un'azienda può distinguersi per come gestisce la situazione. Siamo sempre al fianco dei nostri clienti, e si può sempre parlare con un agente del customer service, anche se si sta ordinando un prodotto del valore di 15 euro. Come consumatore, non si può fare a meno di pensare: "Wow, è un servizio eccezionale per l'importo che ho pagato".
Ma questa non è l'unica cosa che rende il servizio clienti di Smartphonehoesjes distintivo: l'azienda infatti offre alla sua variegata clientela la possibilità di scegliere come contattarli. È possibile chiamare, inviare un'e-mail o chattare con il chatbot Casey o con un agente del customer service. Molti clienti preferiscono la comodità di contattare l'azienda online. Grazie a Casey, si ha sempre la possibilità di richiede assistenza, anche al di fuori degli orari di ufficio".
"La nostra clientela è piuttosto eterogenea. Una parte significativa cerca risposte rapide alle proprie domande e non vuole aspettare fino al giorno successivo. Per questo motivo il chatbot Casey è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Tuttavia, una parte del nostro pubblico preferisce ancora il contatto umano, e noi offriamo anche questo servizio. La nostra priorità è dare ai clienti la possibilità di scegliere. Se volete risposte rapide, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, chattate con il nostro chatbot Casey. Se la vostra domanda è un po' più complessa e volete parlare con qualcuno, potete sempre chiamarci!".
– Jessica Schulz, Customer Service Manager Smartphonehoesjes
Per dare ai clienti questa possibilità di scelta, Smartphonehoesjes ha cercato una soluzione scalabile e ha trovato in CM.com il partner giusto per migliorare ulteriormente il proprio servizio clienti, con l'obiettivo di assisterli nel modo più efficace possibile. Grazie a Mobile Service Cloud, ora Smartphonehoesjes può rispondere a tutte le richieste dei clienti provenienti da diversi canali da un'unica piattaforma. Il chatbot Casey, creato con Conversational AI Cloud, gestisce le domande più comuni dei clienti, consentendo al team di concentrarsi su domande più complesse e di fornire consigli sui prodotti.
Queste soluzioni comunicano tra di loro ma anche con sistemi esterni. Daan Absil, Customer Success Manager di CM.com, spiega: "La domanda che ci poniamo sempre è: dove possiamo trovare le informazioni relative al cliente, e come possiamo utilizzarle per assisterlo ancora meglio?". L'integrazione con Magento e con Returnless fa in modo che il chatbot Casey possa rispondere a un numero ancora maggiore di domande senza l'intervento di un agente. Casey identifica lo stato dell'ordine e può aiutare il cliente a effettuare un reso. In questo modo, il cliente riceve assistenza in modo rapido ed efficace.
Sia Robert che Jessica vedono il ruolo dell'agente del servizio clienti spostarsi verso una posizione di consulenza. Il chatbot Casey può rispondere a domande specifiche sui prodotti e fornire raccomandazioni, e gli agenti in carne e ossa possono intervenire in qualsiasi momento per rispondere a domande più complesse o dare consigli personalizzati. In questo modo, gli agenti possono davvero concentrarsi sulla consulenza personale. Grazie a CM.com e all'intelligenza artificiale, Smartphonehoesjes può automatizzare un numero sempre maggiore di processi, consentendo agli agenti di concentrarsi sul valore aggiunto.
"Come possiamo aiutare i clienti a trovare il prodotto giusto? Possiamo dare agli agenti del servizio clienti la possibilità di assumere il ruolo di consulenti? Crediamo che abbia perfettamente senso, perché il nostro team di assistenza clienti ha una conoscenza approfondita dei nostri prodotti e può svolgere un ruolo cruciale nel favorire la fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, contattando un cliente in modo proattivo per chiedere come mai non effettua un ordine da un po' di tempo".
– Robert Nieuwland, CEO Smartphonehoesjes
La partnership tra Smartphonehoesjes e CM.com si basa sulla fiducia reciproca e sull'impegno comune a crescere. La loro collaborazione è guidata dal desiderio di sfidarsi a vicenda per raggiungere nuovi traguardi e allinearsi agli obiettivi ambiziosi di Smartphonehoesjes. Con il supporto di CM.com, Smartphonehoesjes pone i clienti al centro della propria strategia, impegnandosi a garantire che ognuno di essi faccia la scelta perfetta. Questa partnership esemplifica la dedizione di Smartphonehoesjes all'eccellenza e alla centralità del cliente.
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