Caso di Successo - Winparts

Crescita Organica

Fondata nel 1986 come piccola azienda di ricambi BMW di seconda mano, Winparts ha letteralmente superato se stessa evolvendosi insieme al mercato, iniziando a consegnare per tutte le marche e facendo da pioniere online. "Sono stati i primi a iniziare a commerciare ricambi per auto online su questa scala", spiega Marco Jacobs, Team Manager Customer Contact di Winparts.

"Il fatto di essere stati i primi ha dato loro un vantaggio, ma è possibile mantenerlo solo con un contatto attivo e valido con i clienti. In parte grazie a questo contatto personale e all'eccellente servizio per cui Winparts è conosciuta, siamo stati in grado di continuare a crescere".

Comunicazione personalizzata per i clienti internazionali

Questa crescita sta accelerando e Winparts ha avuto un'immensa spinta, soprattutto negli ultimi due anni. Il servizio clienti è cresciuto fino a 35 persone. Dato il carattere internazionale dell'azienda, oltre ai dipendenti bilingue sono impiegati due dipendenti di lingua francese e due di lingua svedese, che servono la maggior parte dei sette Paesi in cui Winparts opera.

"Madrelingua, perché ovviamente vogliamo fare le cose per bene". Si nota che anche i clienti di diversi Paesi cercano il contatto in modi diversi. In alcuni Paesi si vedono più e-mail, in altri telefonate, mentre la chat, come abbiamo implementato noi, è ampiamente diffusa". È fantastico poter servire tutti quei paesi da da un'unica dashboard nel modo che preferiscono grazie a Mobile Service Cloud di CM.com".

Inizia a parlare con il ‘Front Desk'

Per molto tempo il contatto con i clienti è stato relativamente conservativo, concentrandosi sulla telefonia. Jacobs afferma che l'idea di fondo era far diventare il contatto con i clienti più "personale". "Ma le aziende devono adattarsi ai propri clienti, che chiedono trasparenza, efficienza e buona accessibilità".

"Ed è l'aggiunta della chat che permette di continuare a comunicare in modo rapido e forse anche più personale".

Per accentuare questo aspetto, è stato creato un avatar di tutto il personale del servizio clienti di Winparts. "I clienti devono sapere che dall'altra parte della chat c'è una persona reale che risponde alle loro domande. Gli avatar assomigliano ai dipendenti, ma allo stesso tempo conferiscono loro una certa forma di anonimato. I clienti vedono il "volto" con cui stanno parlando, il che fa sembrare che stiano parlando con la reception della nostra azienda. Sia il personale che i clienti sono molto soddisfatti del modo in cui comunichiamo e lavoriamo".

Volume doppio di contatti con i clienti

Mobile Service Cloud consente a Winparts di gestire tutti i contatti con i clienti dalla stessa Casella di posta del singolo agente, indipendentemente dal fatto che arrivino per telefono, e-mail o chat. "È un grande balzo in avanti per la nostra azienda, in quanto ha migliorato enormemente il nostro servizio, ma anche la nostra conversione. Negli ultimi sei mesi abbiamo letteralmente raddoppiato i contatti con i clienti. L'uso della live chat ha reso questo processo di crescita impeccabile. In questi sei mesi siamo riusciti a parlare con circa 2000 clienti solo tramite la chat e, cosa più importante, le conversioni sono aumentate enormemente. Quando usavamo solo telefono ed e-mail, il tasso di conversione era di circa il 4%. 

"Da quando è stata introdotta la chat, il tasso di conversazione è salito al 15%".

Una regolare comunicazione pre-vendita aiuta la conversione

I clienti di Winparts in genere cercano pezzi specifici e per essere sicuri di ordinare il prodotto giusto ci contattano per avere ulteriori informazioni. "Poiché i nostri clienti effettuano ricerche così mirate, non dobbiamo quasi occuparci dei resi, ad esempio", afferma Jacobs. "Di conseguenza, il nostro contatto con i clienti avviene principalmente nel processo di pre-vendita, ed è proprio lì che si trovano le opportunità di conversione".

Jacobs spiega che uno strumento utilizzato è il controllo della targa. "Questo ci permette di verificare immediatamente se ogni pezzo è adatto all'auto del cliente. Su questa base, possiamo dare suggerimenti attivi e aumentare la conversione mentre parliamo con il cliente. Colleghiamo i dati in modo da non dover digitare di nuovo tutto quando i clienti tornano. L'intero processo si svolge in modo molto più fluido grazie alla combinazione di dati e all'uso di Mobile Service Cloud. Per noi stessi, ma soprattutto per i nostri clienti".

Servizio per il futuro

Con un servizio clienti che si concentra principalmente sulle domande relative a un prodotto specifico (e, in una fase successiva, sugli aggiornamenti relativi al processo di spedizione), Winparts sta studiando attivamente il modo per rendere il servizio ancora più a misura di cliente, pur mantenendo il tocco personale. "Sappiamo che se continuiamo a crescere, dobbiamo fare dei passi avanti in questo settore. Stiamo pensando di iniziare ad usare un bot per le FAQ, o customer service tramite WhatsApp, in modo che i clienti possano facilmente e rapidamente scattare una foto e inoltrarla durante una conversazione. La cosa bella è che i nostri dipendenti possono gestire questo aspetto anche dalla dashboard di Mobile Service Cloud. È bello sapere che con CM.com abbiamo un partner affidabile che pensa insieme a noi. Qualunque sia l'espansione della comunicazione che sceglieremo alla fine, sappiamo con certezza che Mobile Service Cloud è in grado di gestirla".

Il gradimento dei clienti è salito al 9.1

Il modo in cui interagiamo con i clienti è misurato grazie ad un Quality Monitoring Form. Per un'ulteriore analisi delle conversazioni viene utilizzato Tableau e Winparts  organizza riunioni settimanali per discutere le performance del team di customer service. "Tracciamo chiaramente la velocità con cui i clienti vengono aiutati, esaminiamo il linguaggio usato e teniamo traccia del modo in cui vengono poste le domande dei clienti. Si può notare che da quando abbiamo iniziato a utilizzare questo protocollo di qualità, abbiamo registrato una crescita. Le 'valutazioni di soddisfazione' sono molto positive, con oltre l'85% di 'buono', e l'apprezzamento dei clienti, già elevato, è passato da 8,5 a 9,1".

"Grazie all'implementazione di Mobile Service Cloud, siamo stati in grado di mettere i nostri clienti ancora più al centro dell'azienda e questo sta dando ottimi risultati".