YourSurprise
Fondata nei Paesi Bassi ma attiva in tutto il mondo, YourSurprise è diventata il brand preferito per i regali personalizzati con foto e testo nel B2C e B2B. Con le sue infinite possibilità e la rapidità di consegna, un servizio clienti adeguato è una parte inestricabile dell'esperienza totale.
YourSurprise ha scelto di lavorare con Mobile Service Cloud. "Quasi i tre quarti dei contatti con i clienti avvengono nella fase di pre-vendita.", dice Kirsten. "Per questo motivo, le nostre informazioni di contatto non sono nascoste sul sito sul nostro sito web, ma sono ben visibili".
I clienti vengono avvicinati in modo proattivo e personale; gli agenti adottano l'atteggiamento dell'aiutante privato. "Se un cliente ordina un regalo per un certo compleanno, ad esempio, lo anticipiamo nella conversazione. La personalizzazione non solo nei nostri prodotti, ma anche nel nostro il nostro servizio clienti".
La trasparenza è essenziale nel contatto con i clienti. Il servizio clienti va oltre l'aiutare i clienti a fare una scelta e a gestire eventuali reclami in seguito. I 55 agenti di YourSurprise sono coinvolti in tutto il percorso del cliente.
"Contattiamo personalmente i clienti se un ordine è in ritardo nella produzione o nella consegna. L'onestà è fondamentale nel nostro contatto con i clienti", spiega Kirsten.
I clienti apprezzano l'impegno e la trasparenza. Gli agenti ricevono spesso complimenti per l'eccellente servizio. Inoltre, una ricerca condotta tra i clienti di tutto il mondo ha evidenziato un punteggio NPS di 70. Un punteggio perfetto per gli standard globali di cui YourSurprise è soddisfatta, ma che vede ancora un margine di miglioramento.
Insieme a CM.com, YourSurprise afferma "Abbiamo sempre detto che il nostro servizio clienti deve rimanere personale. Il contatto con il contatto con il cliente è il cuore della nostra attività. E i chatbot? Deve essere perfetto; senza perdere il tocco personale. Per questo motivo richiediamo anche un passaggio da un chatbot a un agente in carne e ossa, per garantire una conversazione personale con i clienti. Vogliamo garantirlo in ogni momento".
YourSurprise ha scelto Conversational AI Cloud per scalare in modo efficiente il servizio clienti, garantendo al contempo un contatto personale e di qualità.
YourSurprise utilizza Mobile Service Cloud per comunicare con i propri clienti da un'unica casella di posta elettronica, attraverso i vari canali.
Per automatizzare, pur mantenendo il tocco personale, YourSurprise sta implementando un chatbot tramite Conversational AI Cloud.
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