KFCについて特別に紹介する必要はありませんが、創業から69年以上にわたりイノベーションを追求してきたファストフードブランドは、自社の伝統を尊重しつつも、常に新しい挑戦を行っています。
その使命は、デジタル技術を活用によりサービスをより迅速かつ簡単に提供できる画期的な方法を探求することです。
南アフリカのKFCチームは、若い世代への顧客サービスの向上が求められておりました。
そのため、若者たちが日常的に使用しているプラットフォームを通じたコミュニケーションが必要となりました。
同社が検討していたのは、KFCブランドにふさわしく、同時にシームレスでコストパフォーマンスに優れ、効率的なデジタルコミュニケーションソリューションでした。
KFCの現地法人であるブランズのシニア・デジタル＆テクノロジー・マネージャー、クレメアンドラン・ゴベンダー氏は「当社は南アフリカのeコマース業界を根本的に変革する画期的なデジタルソリューションを模索しなければならないと気づいたのです。
しかしながら、アプリのダウンロードやモバイル機器へのインストールを制限する高額なデータ料金という大きな障壁を乗り越えなければならないという現実も理解していました。」と今回の経緯について語ります。
Yonder MediaとCM.comのチームが緻密に連携することで、KFCはデジタル領域での新たな挑戦を開始する準備が整い、南アフリカのファストフード業界で初めてとなるKFCのWhatsAppチャットコマースチャネルの提供を開始しました。これにより、KFCの顧客はWhatsAppで注文を行い、店舗で商品を受け取ることが可能になりました。
Yonder MediaのチームはEコマースシステムとその機能を開発・改良し、チャットオーダーシステムで使える機能を提供しました。また、CM.comはWhatsApp Businessのソリューションプロバイダーととして、WhatsApp Business APIへのアカウントを提供しました。これら二つの技術を両社の協力により、注文プラットフォームは完全に自動化され、KFCの顧客コミュニケーションに効率化を実現しました。
このデジタルイノベーションの立ち上げに当たって、ゴベンダー氏とそのチームは大きなプレッシャーを感じていました。しかし、彼らはプロジェクトを滞りなく進め、顧客のニーズに応じた適切なパートナーシップと技術で顧客の期待に応えることができました。
ゴベンダー氏は、「CM.comのチームとの協力は完璧でした。技術ソリューションの統合から分析ダッシュボードの利用、さらにはプラットフォームのインフラアップグレードやメンテナンスまで、CM.comはKFCの要求に見事に応えてくれました」と述べています。
この画期的な取り組みにより、KFCの顧客は初回注文から注文までをWhatsAppのチャット画面のみで行うことができるようになりました。
具体的な進め方は、顧客がKFCのWhatsAppの電話番号を追加し、メッセージで「Hello」と挨拶するとチャットを始めることができます。
次に注文の商品を選び、提供している店舗を選択し、その店舗で支払いと注文の受け取りを行う、という流れです。
ゴベンダー氏は「WhatsAppは、私たちのブランドを好んでいる顧客と直接かつ効率的にコミュニケーションを取れるだけでなく、安全で信頼性の高い環境を提供してくれます」と述べています。
WhatsAppは、毎月20億人以上のユーザーが100カ国以上で利用しており、個人的な会話やビジネスコミュニケーションで最もよく用いられるアプリの一つとなっています。
データ使用量が非常に少ないWhatsAppは、ローカルブランドが視聴者との交流の機会を得られる最適なチャネルと言えます。
ゴベンダー氏は続けて「この強力なソリューションを活用して当社のブランディングを強化することは当然のステップでした。WhatsAppは既に広く多くの場面で利用されるコミュニケーションツールで、当社のサービスを拡張することができ、サービスの効率性を向上させることができるからです」と述べています。
WhatsAppが提供するユーザーフレンドリーな機能のおかげで、WhatsApp Business Platformは大企業にとって現実的な選択肢となっています。
このプラットフォームは有料版を利用することで多数のユーザーに対応可能となっており、営業チームやカスタマーサービスチームが顧客と対話する場として利用できます。そして何よりも、このプラットフォームが企業のデジタル変革を加速させる一助となることが最も重要です。
CM.comの新規事業・アカウント管理チームリーダーであるスチュワート・マッケイは、「WhatsAppは主にコミュニケーションに使われていますが、Eコマースの領域でも不可欠なチャネルとなり得る」と述べています。
CM.comが提供するWhatsApp BusinessのサービスとYonder Mediaのチャットボットの連携により、KFCは顧客個々のニーズに対応し、KFCブランドを起点としたコミュニケーションを大幅に改善することができました。
Yonder Mediaの最高技術責任者、スチュアート・スティードマン氏はWhatsAppのEコマースにおける役割について、「私たちYonder Mediaチームにとって、全ての人が利用可能なデジタルソリューションを提供することが日々の使命です。
南アフリカのほとんどのモバイルユーザーがインストールし、定期的に使うWhatsAppの力を借りました。それは速やかで、便利で、関連性があり、それ故にWhatsAppが勝者の座に留まり続けています」と述べています。
スチュアート氏は、WhatsAppやビジネスソリューションプロバイダーであるCM.comが、以前はサポートできなかった領域を補完できると認識しています。しかし、多くのEコマースがヨーロッパ中心のアプローチを採用しているため、ハードウェアやデータの能力に関する市場に必ずしも適応しないのではないかと仮説も持ち合わせています。
今回の取り組みおいてアクティブユーザー数の大幅な増加と共に、WhatsAppのチャットコマースチャネルが市場で大いに注目を集めています。
その結果、KFCはWhatsApp向けの高性能（HTC）回線の緊急アップグレードが必要となりました。WhatsAppの利用者数、トランザクション数、ページビュー数、POSシステムの利用者数が前月比で増加したため、CM.comはこれらの状況に対応するために、サービス提供領域の拡大が必要となりました。
現在、南アフリカのKFCが提供するWhatsAppチャットでの注文サービスは「クリック＆コレクト」のみを扱っていますが、今後の展開として、配送オプションの追加を予定しています。
さらに、顧客はWhatsAppを利用した支払いを行えるようにシステム改善に努めています。
今回の南アフリカのKFCの導入事例のようにWhatsApp Businessを活用した顧客コミュニケーションやカスタマサポートに関するご質問やご相談は、いつでもお気軽にお問い合わせください。
サービスや料金を問い合わせるWhatsApp Businessを知るSelect a region to show relevant information. This may change the language.
+81 03 6892 4177
