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新型コロナウイルスの影響を最も受けているのは、紛れもなく飲食業界と言えるでしょう。緊急事態宣言や蔓延防止法の発令により、新たにデリバリーサービスを始められた店舗も多いかと思います。しかし、慣れない配達業務。なかなかお客さまの希望する時間通りに届けられないという悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、そのような不満を軽減する手段としてSMSの活用方法をご紹介したいと思います。
コロナ禍における緊急事態宣言の発令などに影響を受け、食品や料理のデリバリー重要が増加しています。
クロス・マーケティング社の調べによると、ウーバーイーツなどのフードデリバリーの経験率は約4割となりました。
利用率が上がるのはデリバリーサービスを始めた飲食店にとっては嬉しいことですが、課題も生まれています。
フードデリバリー利用者が感じたことのある不満のなかで最も多いものは「時間どおりに届かない」次いで「料理が冷めていた」というものです。
これまで店頭や店内での提供のみで、配達をしたことがない飲食店にとって、おなじ「料理を提供する」でも、その勝手はまったく異なります。
店内であれば、お客さまの様子をみながら順次サーブすることができたり、待たせてしまいそうな際には声をかけたりなどの配慮ができますが、お客さまの様子が見えない配達ではそうはいきません。
配達はウーバーイーツなどに任せることができても、到着時間に合わせて料理を提供するのは、慣れない飲食店にとってはとてもハードルが高いことです。
時間通りに料理を配達することは、一朝一夕で可能になるものではありません。
しかし、お客さまが本当に不満を感じているのは、「時間通りに届かない」ことではなく、「いつ届くのかわからない」という部分が大きいとも考えられます。いつまで待てばよいのかわからない状況が「待たされている」というストレスを与えてしまいます。
多少遅れたとしても、何時ごろに到着するのかわかれば、お客さまはその間イライラすることなく時間を有効活用することができます。
つまり、遅延してしまいそうな際には、きちんと連絡をすることでお客様の不安を軽減することが可能です。
デリバリーで連絡が必要になった際はSMS（ショートメッセージサービス）が有効です。
例えば、配達が遅れそうだと気付くのは、調理中、または配達中かと思います。そんな忙しい中、連絡の手段としては電話やメールが考えられますが、調理中や配達中に電話をかけるのは手間がかかります。
通話中は作業を止めなければなりませんし、その際に不満を述べるお客さまがいればさらに配達が遅れてしまいます。
だれかに電話をかけている際は、他の電話を取ることができないため、忙し時間帯には機会の損失にもつながってしまいます。また、仕事中や運転中に配達を頼んだ人は、電話に出られなかったり逆に迷惑に感じたりするでしょう。
また、メールは即開封してくれると限らないため気づかれない可能性が高いという懸念があります。ネット販売などと違い、デリバリーという即時性を要求されるサービスには向かない連絡手段です。
SMSは電話やEメールと異なり、なぜデリバリー の通知利用に最適なのかを考えていきます。
SMSは携帯電話番号宛に送るメッセージです。
即時性のあるコミュニケーション手段として、LINEなどのメッセージングアプリもあげられますが、送信にはアカウント登録などが必要です。
携帯電話番号であれば注文時に聞いておくだけで済み、教えることを躊躇されることも少ないでしょう。携帯電話番号11桁で間違いも少なくデリバリー のコミュニケーションツールとして最適です。
SMSの開封率が高い理由のひとつとして、「すぐに気づいてもらいやすい」という点があげられます。なぜなら、SMSの受信通知は多くの場合、ポップアップ表示に設定されているからです。
受信数が少ないので埋もれる心配や、通知をオフにしている可能性が低く、緊急性が高いメッセージを送る際に適しています。
何時間、何日ではなく、数分、数十分の時間の中でのコミュニケーションですので、すぐに気づいてもらえるSMSが最適です。
SMSは携帯電話に標準搭載されているため、ガラケー・スマートフォン、どちらでも受信することができます。メッセージングアプリのようにインストールの必要がなく、スマートフォンに慣れていない世代せの連絡手段としても有効です。
年齢層問わずメッセージを届けることができるので老若男女問わずに利用するデリバリー には最適なツールです。
SMSは全角最大670文字の文字数制限があります。そこで、端的に要件を伝える文面にすることがポイントです。
メッセージサンプル文章例①
お食事のご注文をいただいた〇〇です。配達に15分前後の遅延が出ております。お届けが遅れており誠に申し訳ございません。（58文字）
メッセージサンプル文章例②
12時到着でご依頼いただいたご注文ですが、到着時間が12時30分となってしまう見込みです。お待たせして大変申し訳ございません。（63文字）
受信者は気軽に確認できるSMSですが、送信に手間がかかってしまったら意味がありません。
SMS配信事業者の配信サービスを利用する場合、Web管理画面にログインしてSMSを送信する手間がかかってしまいます。
弊社にも管理画面から配信できるSMS送信サービスがございますがより簡単にSMSを送信したいという方には以下のサービスをお勧めします。
CM.comの「MailSMS」というサービスは、デリバリーを管理しているシステムのメール機能やいつも利用しているメールソフトからSMSを簡単に配信することができます。
使い慣れたシステムのメール配信画面からテキストを入力してSMSを配信することができるので、新しい操作を覚える必要がなく、どんなスタッフでも対応可能です。
CM.comのアカウントを作成し、管理画面から以下の２ステップで利用ができます。
ふだん店舗で利用しているメールアドレスをCMの管理画面に登録する
宛先を指定されたメールアドレスに変更し、いつもメールを送っている画面からメッセージを送る
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SMSを有効活用し、デリバリーの遅延に対する不満を軽減するだけでなく、クーポンを配信することでリピート注文につなげることもできます。
方法は簡単で、「配達が遅れたお詫びに次回注文時に利用できる割引クーポンを贈ります」というメッセージとともに、クーポンぺージへの遷移URLを記載します。
この方法であれば、SMS本文に掲載する文章は短文で済むため、1通の送信料金でクーポン情報まで配信することができます。※SMSは1通70文字の1通ごと課金になるため、1通に収めるのが経済的です。
クーポンページやお知らせのウェブページを作成するのは専門知識が必要で、費用がかかるのが現実です。しかし、弊社の簡単LP広告作成ツールは月額基本料だけで専門知識不要で無制限にウェブページやお申し込みフォームを作成できます。
プログラミングやデザインの知識がない方でも本格的なLPが作れるのでクーポンやキャンペーンなどに活用できます。
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長引くコロナ禍で、でデリバリーサービスを貴重な売上の一部としている飲食店も増えているかと思います。せっかくいただいた注文を遅延によってクレームに変えてしまうのはもったいないことです。
逆に、ていねいなコミュニケーションをはかることで、リピーターに繋げられたり、営業再開時の新規顧客として獲得できたりといったチャンスに結びつけることもできます。
ぜひSMSなどのツールを活用して苦しい時期を乗り越えていきましょう。
CM.comは企業向けにSMS送信サービス、SMS配信・認証API、+メッセージ（RCS）、WhatsApp Business、メール配信システムなどを提供しているグローバルカンパニーです。当社プラットフォームを利用することで顧客セグメント、ターゲティング、LP・フォーム制作、配信分析などマーケティングやDXに求められることを実現できます。
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