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既存顧客の維持は企業に欠かせない
事業の発展や売上維持・向上には、「新規顧客の獲得」と「既存顧客の維持活動」が必要です。
新規顧客の獲得にはコストがかかりますが、昨今はどの業界・サービスにおいても飽和状態になっており、新規顧客獲得コストが高くなっています。
そのため、すでに自社製品・サービスの利用経験のある既存顧客の維持が重要になっているのです。
既存顧客の維持が重要な5つの理由
既存顧客を維持することは、売上の維持・安定効果だけでなく、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。既存顧客維持の重要性を5つの観点からお伝えします。
1.コストを抑えることができる
既存顧客が重要とされる背景には「1:5の法則」があります。「1:5の法則」とは、新規顧客を開拓していくには、既存顧客の5倍のコストがかかるというマーケティングの法則です。
さらにマーケティングコストは30倍もかかるとも言われています。一方で、顧客離れを5%改善すれば、利益率は25%改善されるという「5:25の法則」もあります。
新規顧客獲得のための広告費や営業活動にかかるコストを考えると、一度商品やサービスを利用してもらったことのある既存顧客にもう一度利用してもらう方が利益率が良くなるでしょう。
BCGによると、既存顧客への広告宣伝費は約7ドルであるのに対し、新規顧客への広告宣伝費は約34ドルと、4倍以上ものコストがかかります。また、既存顧客はブランド認知度が高いため、カスタマーサポートへの依存度が低く、コスト削減につながります。
2.LTV向上が期待できる
既存顧客を維持することにより、Life Time Value（ライフ・タイム・バリュー）の向上も期待できるでしょう。
定期的に商品を購入する顧客は、購入時より最大で33%以上高くなる傾向があると言われています。また、新規顧客より新製品を試す確率が50%高いといったデータもあります。
LTVをあげるには、既存顧客が満足できるものを提供し続ける必要があります。顧客と企業との間に信頼関係が築かれれば、長期にわたり購買活動をしてもらえるようになるでしょう。
3.無料の口コミを呼ぶ
既存顧客の維持は新規顧客の獲得にもつながります。
既存顧客からの口コミは最も費用対効果の高い広告であると言われており、サービス利用時にポジティブな経験を得られるでしょう。
ロイヤルカスタマーからの口コミは、同様の課題を持つ新規顧客に対し、信頼性のある実際の体験談として広く伝わります。既存顧客の満足度を高めることで、コストをかけずに新規顧客の獲得が可能です。
関連リンク：顧客ロイヤリティとは？メリットや向上させるための考え方
4.リアルな意見が聞ける
既存顧客は商品やサービスに対して、率直な意見を提供してくれます。意見をくれるのは、期待をされている証拠です。
既存顧客と双方向コミュニケーションを行うことにより、従来の消費者アンケート調査では得られないようなリアルな意見を獲得できるでしょう。
既存顧客の声に耳を傾けることにより、今後の商品開発やマーケティング施策に有効な情報が得られます。
5.リピーターは優良顧客に転換しやすい
一度購入歴がある顧客は優良顧客になりやすく、売上が安定します。
自社に対して好感を持ってくれているため、購入に対して前向きであり、購入頻度や購入単価も高い水準を望めます。
既存顧客を維持することで、安定した売り上げが担保できるでしょう。
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既存顧客の管理やアプローチ方法
既存顧客の情報を管理しながらアプローチをしていくポイントを3点ご紹介します。
既存顧客のデータベースを作る
まず既存顧客がどんな顧客なのかを把握することが大切です。
顧客一人ひとりの属性、購買履歴や、どのような課題や要望を持ち、どのような商品・サービスを必要としているのかを整理します。
データベースは、社内で必要とする者がすぐに見られる状態にしておく必要があります。
顧客管理ツールを導入したり、クラウド上のファイルに顧客データベースを作るなどして、管理するとよいでしょう。
既存顧客にニーズや課題を聞く
既存顧客の満足度を維持し向上させていくためには、ニーズや課題の把握が必要です。定期的にアンケートをとったり、個別に連絡をしたりして、積極的に顧客の声を集めます。
メルマガやSMSで意見を募ったり、ホームページ上にアンケートコーナーを設けたりしてもよいでしょう。
既存顧客と連絡が取れるツールを導入
既存顧客の声を聞き、コミュニケーションを図るには、確実に連絡が届くツールを利用しましょう。
既存顧客に最適なアプローチ方法として、EメールやDM、LINE、ビジネスチャットサービスなどさまざまなツールがありますが、その中でもSMSは、既存顧客の携帯電話番号宛に配信でき、メッセージが確実に届くツールとして注目されています。
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既存顧客の維持やコミュニケーションにCM.com
既存顧客の維持が大切であることは理解しているものの、コミュニケーションツールに悩む方も多いのではないでしょうか。
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