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海外ではWhatsAppとSMSが今最も企業が顧客やユーザーとコミュニケーションをとるための手段として活用されているツールです。日本企業でも訪日外国人観光客や外国人の顧客との連絡・コミュニケーション手段として大いに活用することができます。 WhatsApp（企業が利用するにはWhatsAppビジネス）とSMSではどちらを利用するのが適しているのか、具体的な事例を用いて説明します。
CM.comでは、訪日外国人や海外ユーザー、外国人顧客をターゲットしにした企業向けにSMSとWhatsAppの両方のソリューションを提供しています。海外ではメールはほとんど使われず、企業とユーザーの連絡やコミュニケーショをするツールとしてSMS（ショートメッセージ）とWhatsApp（ワッツアップ）が広く利用されています。
日本ではSMSは企業がユーザーや顧客と連絡をとるツールとして利用されてきていますが、海外では比にならないほど企業のSMSの利用数が多いです。
WhatsAppにおいては日本はLINEの浸透率が高いため認知度は低いですが、世界20億人が利用しているメッセージアプリとなっていますので企業が顧客とのコミュニケーションをとりやすいツールとなっています。
海外ユーザーや訪日外国人観光客をターゲットにした企業はこの２つをビジネスで活用しない手はありません。まずはこの２つのツールを説明します。
WhatsAppは最も人気のある世界中で利用されているメッセージングチャネルの一つです。
WhatsAppは、インターネットを経由してアプリ上でアプリのユーザー同士でやり取りをすることができます。
WhatsAppはデスクトップ、ラップトップ、タブレット、電話など、インターネットアクセスを持つあらゆるデバイスからアクセスできます。
WhatsAppのメッセージ上でテキスト、画像、ビデオメッセージを共有でき、メッセージごとに最大65,536文字の制限があります。このアプリは、例外を数えると世界180か国以上で60以上の異なる言語で利用可能です。
WhatsAppはヨーロッパで最も人気があり、オランダでは市場浸透率が驚異的な85％で、スペインとイタリアが83％でこれに続いています。実際、WhatsAppはほとんどの国でトップ3に入る最も人気のあるメッセージングチャネルの一つです。
アジアでも同様です。インドネシア、インド、マレーシアやシンガポール、香港などの多くの国で利用されています。そして世代を超えてもWhatsAppの人気は衰えません。ベイビーブーマー（55歳以上）とジェネレーションX（45-54）の両方がこのメッセージングアプリを最も人気のあるものと位置づけており、ミレニアル世代（25-44）とジェネレーションZ（18-24）の両方でトップ3に位置しています。
世界中で20億を超えるアクティブユーザーを抱え、あらゆる世代で利用されていることから、サービス提供元のMetaは企業が利用できるプラットフォームとしての利用も開始しました。
企業が利用するには、WhatsAppビジネスというサービスを利用します。このサービスは企業がWhatsAppアカウントを作成し、APIまたは管理画面を介してWhatsAppユーザーにメッセージを送信することができます。
SMS（ショートメッセージサービス）は、最も古いテキストメッセージングサービスの一つです。
1980年代に導入されたSMSは、ユーザーが携帯電話で（短い）テキストメッセージをやりとりすることができます。
すべての携帯電話には初期設定でSMSアプリが組み込まれており、携帯電話番号宛に送りたいメッセージを入力しボタンを押せば送信することができます。世界中には51億人以上の携帯サービスユーザーがおり（世界の人口の67％）、SMSは対象の視聴者に到達するための強力なツールとなります。
スマートフォンの普及により、LINEやWhatsAppなどのメッセージングアプリの台頭以来、SMSはそのトラフィックに影響を受けていますが、新しいアプリが豊富な機能を持つのとは対照的に、無駄のないプレーンなテキストメッセージで、文字数制限は一通ユニコードで70文字、アルファベットで160文字です。
WhatsppとSMSを紹介してきましたが、この二つのツールの共通点は携帯電話番号でつながるという点です。
携帯電話番号さえ知っていればメッセージを送信することができます。LINEのようにお友達になる必要はありません。そのためSMSが送信できない場合にはWhatsAppで送信する等と相互利用することができます。
それぞれのチャネルの特徴を知った今、ビジネスに活用するためにはどちらを利用するのが良いのでしょうか。ユースケースごとに見ていきましょう。
WhatsApp、SMS共に双方向でのやりとりが可能ですが、WhatsAppはより対話的なやり取りの実現が可能です。
具体的には企業はWhatsApp Business Platformを介して企業がユーザーやお客様とチャット形式でと対話したり、チャットボットが会話形式で迅速に対応することができます。
これにより顧客との関係と信頼を構築し、顧客満足率とブランドロイヤリティを向上させるのに役立ちます。実際80%以上のWhatsAppユーザーが企業とのコミュニケーションをWhatsApp上で行うことを望んでいます。
SMSも国によっては双方向のやり取りができますが、海外では一方通行として使用されることがより一般的です。海外の顧客とチャット形式でのカスタマーサポートや営業、問い合わせ対応を行いたい場合にはWhatsAppビジネスが向いています。
WhatsAppは世界で20億人以上が利用しているコミュニケーションプラットフォームです。インターネット回線で利用するため到達に関してはインターネットに依存します。
SMSはインターネット回線とは別のインフラ回線でキャリアやサプライヤーを経由して配信するので、これらのクオリティに依存します。
SMSとWhatsAppは異なるネットワーク網で接続しているため、SMSでまずは送信をし、送信しない場合にはWhatsAppで試みるなどの併用で到達率を高めることができます。
日本企業がSMSを海外端末へ送信する際、多くの国で申請手続きが必要となります。
国によっては英語翻訳され、公証人の署名のある登記簿謄本や各種書類の提出が求められる場合や、シンガポールのように現地法人がないとSMSを送信することができない国もあります。
インドネシアのようにSMSの送信単価が非常に高く、高い費用がかかる国もあります。
これらの場合、SMSの利用ハードルは非常に高くなりますので、国ごとの申請が必要のないWhatsAppビジネスを優先的に利用することをお勧めしています。
訪日外国人観光客にホテルのチェックインや前日の予約確認、緊急の連絡などを訪日している外国人に対して送信したい場合にはWhatsAppに送信するのがおすすめです。
外国人が日本で外国で発行した携帯電話を利用するには大きく分けて3つの方法があります。
1.海外ローミングをする、2.Simを入れ替える、3.wi-fiを利用する。
海外ローミングは日本のキャリアの電波を一時的に利用するものですが、海外ローミングを利用している訪日外国人観光客は3割にも満たないというデータがあります。
Simの入れ替えに至っては1割程度に止まります。多くの訪日外国人観光客がwi-fiを利用しています。
SMSは海外ローミングをしていないと受信することはできません。一方WhatsAppはインターネット回線での利用になるので、wi-fiとも相性が良く、wi-fiが接続できる環境であればメッセージを受信することができます。
そのため訪日外国人観光客に対してメッセージを送信するにはWhatsAppビジネスの利用がおすすめです。
関連リンク
追跡や注文の更新などのタイムリーに送信する必要があるものはWhatsAppビジネスでもSMSでも有用です。
WhatsAppでの通知はWhatsAppアカウント（およびインターネットアクセス）をダウンロードしている端末所有者に制限されますが、SMS通知は基本的にSMS受信プランに加入していない端末以外の携帯電話に配信されます。
おすすめは顧客がWhatsAppを利用していない場合の代替メッセージ送信としてSMSの利用です。
最新の取引やオファーを顧客にプロモーションメッセージは、WhatsAppに送信するのがおすすめです。画像や動画などを届けることができ、チャット形式で、購入や決済など迅速にワンフローで完結することができるからです。
WhatsAppの対話ができるプラットフォームの性質は、今流行のカンバセーショナルコマース（対話的な販売）やアシストセールに適しており、顧客とのエンゲージメントを刺激するための優れたチャネルですが、一つ顧客はWhatsAppをインストールしている必要があるという注意点があります。
SMSもプロモーションメッセージを送信するために使用でき、高い開封率を誇ります。 SMSはWhatsAppのようにリッチなコンテンツが送信できませんが、ほとんどの端末にプリインストールされているため高い到達力の利点があります。
また、SMSは、ランディングページへのリンクを挿入することで、リッチ機能を補うことができます。
認証利用に関しては、双方のメリットを活用し、いわゆるマルチファクタ認証と言って、ユーザーがどのツールでパスワードを受信するか選べるようにWhatsApp、SMSともに利用するのがおすすめです。
二つのツールを選べるように構築するのは少し手間のようにも思えますが、WhatsAppもSMSも携帯電話番号宛に送信できるチャネルなのでCM.comでは同じ仕様で送信できます。
SMSは安定したインターネット接続のないデバイスでもSMSメッセージを受け取ることができるため、ワンタイムパスワード（OTP）を送信するために非常に信頼性のある選択肢です。
また、WhatsAppはエンドツーエンドで暗号化されており、OTPを送信するための人気のある選択肢となっています。ただし、前述のように、顧客からのオプトインが必要です。
このようにWhatsAppとSMSは利用用途によって使い分け活用することがm海外顧客や訪日外国人観光客とコミュニケーションをとる最善の方法です。
CM.comは企業がWhatsAppを送信するために必要なWhatsAppビジネスのアカウント取得から、内容登録、配信サポートまで行います。また、WhatsAppとSMSを別々に送信することも、併用することもシンプルなAPIで簡単に実現できます。
さらにログインするだけでWhatsAppとSMSを送信できる、便利な管理画面のサービスも提供しています。チャットボットも組み合わせることで業務効率をあげ、コストを削減し、顧客満足度向上を図る施策としての実現も可能です。
CM.comは企業向けにSMS送信サービス、SMS配信・認証API、+メッセージ（RCS）、WhatsApp Business、メール配信システムなどを提供しているグローバルカンパニーです。当社プラットフォームを利用することで顧客セグメント、ターゲティング、LP・フォーム制作、配信分析などマーケティングやDXに求められることを実現できます。
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