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海外顧客の問い合わせはWhatsAppでできる？
世界で最も利用者数の多いWhatsAppの企業用公式アカウント「WhatsApp Business」を利用することで集客することは可能です。
WhatsApp Businessを顧客獲得プロセスに組み込むことで、海外顧客からのコンバージョン率が上がり、顧客満足度向上に繋がります。
また長期的には、顧客獲得維持や集客増加の効果やカスタマサポートによる電話対応の業務効率化を期待できます。
WhatsApp Businssを企業と顧客間のコミュニケーションツールとして利用する方法はいくつもありますので、 利用用途に当てはまるもを以下から確認していきましょう。
海外顧客の問い合わせにWhatsAppを利用する理由
日本では馴染みのないWhatsAppですが、海外ではWhatsApp Businessで公式アカウントを取得し、企業が集客で利用しています。なぜWhatsAppが集客で利用されているのか確認しましょう。
理由1：利用者が多い
世界では20億人以上の人がコミュニケーションアプリとして「WhatsApp」を利用しています。
海外では日常的に利用している人が多いWhatsAppは、コミュニケーション手段として定着しています。（各国のWhatsAppの利用状況）
利用者数が多く、日常で利用されているため、企業はWhatsApp BusinessでWhatsAppの公式アカウントを発行し、個人からの問い合わせ窓口だったり、顧客向けにメルマガのように直接情報発信をしています。
理由2：メールやSMSより開封率が高い
WhatsAppの公式アカウントはメールやSMS（ショートメッセージサービス）より開封率が圧倒的に高いため、よく見られるメッセージツールとして集客を行えるツールといえます。
公式アカウントから配信されたメッセージは、アプリのプッシュ通知のように受信されます。
受信時は、携帯電話端末にポップアップ表示されるため受信状況を把握できます。
企業から送るメールマガジンよりも高い開封率が見込めるでしょう。
理由3：リピーター獲得につながる
WhatsApp公式アカウントの機能を活用することで、リピーター集客でも期待できます。
WhatsApp公式アカウントにはメッセージを配信するだけでなく、写真や動画、位置情報、クーポン機能など、再来日や購買意欲を高める機能が利用できます。
既に企業アカウントを追加してくれている顧客の多くは、すでに企業の商品や店舗情報を認知しており、過去にサービスを商品を利用したことがある顧客であると考えられます。
海外顧客の集客にWhatsApp Businessを利用する方法
企業が顧客を獲得するためにWhatsApp Businessの公式企業アカウントを申し込み窓口や問い合わせ先として設定することが一般的です。
例えば、企業のWebサイトやSNSなどリンク先として設定することで、顧客が購入検討している商品の問い合わせや、注文後のサポートなどをリアルタイムにやりとすることができます。
WhatsAppを企業の問い合わせ先にすることは、より良い顧客サポートや顧客満足度の向上につながります。
ここでは、一般的に行われている方法を3つ紹介します。
1.企業のWebサイトやブログなどにQRやリンク、電話番号を表示
WhatsApp Businessのアカウントで集客するためには、まずはWhatsAppで問い合わせができることを知ってもらうことが先決です。
企業の公式アカウントをWebサイト、ブログ、SNSなどで目に留まるように、WhatsAppのアイコンやボタン、URLを設置することで、顧客を誘導できます。
アカウントはQRコードやアカウントのURLだけではなく、なんと、公式アカウントに登録をした電話番号を表示するだけでも海外の顧客は自身のWhatsAppからアクセスします。なぜなら、WhatsAppは電話番号をベースに検索や繋がるツールだからです。
顧客側もチャット感覚で気軽に問い合わせることができるため、相談窓口などに活用するのも良いでしょう。
問い合わせ先となるボタンやURLを表示した場合には、見込み客がクリックすると、チャット開始画面が表示されて会話がスタートします。電話番号を表示した場合には、見込み客が電話番号を検索してアカウントにアクセスし、チャット画面から会話がスタートします。
WhatsApp上で1対1でのコミュニケーションが可能なため、丁寧かつ迅速なサポートができるのが特徴です。
2.店頭のポスターやチラシにQRコードや電話番号を表示
店舗や店頭などで配布するポスターやチラシにQRコードや電話番号を印刷して記載することもおすすめです。
目につきやすい部分に記載すれば、顧客が興味を持った段階で、自身の携帯端末のカメラから、QRコードをスキャンしたり、電話番号で検索することでて企業のWhatsAppアカウントにアクセスしてくれるかもしれません。
3.各種SNSのプロフィールや投稿と一緒に紹介
Twitter、Instagram、FacebookなどのSNSアカウントにWhatsAppを設定することができます。
各SNSのプロフィールのリンク先、投稿やストーリー上のリンクに追加できます。設置することで、投稿を見た顧客は設置されたリンクをクリックするたびにWhatsAppに誘導され、企業とのチャットが行えます。
海外顧客をWhatsAppに誘導後の流れ
企業の多言語Webサイトやブログ、SNSなどにWhatsAppの企業アカウントを設置した後は、どのように海外顧客が企業に問い合わせるかを説明します。
海外顧客が企業のWhatsApp公式アカウントにアクセス
海外顧客はLINEの公式アカウントを友だち登録するように、企業が発行したWhatsApp Businessアカウントを追加します。
その後「Hello」「Hi」などと入力すると、企業からウェルカムメッセージや申し込みの場合には、申し込み手続きの案内などが送られてきます。
その内容に対して海外顧客が返信したり、問い合わせ内容を送ることでコミュニケーションを開始できます。
やり取りを通じて顧客ニーズを満たすことができれば、商品の購入や顧客満足度にも繋がるでしょう。
企業側は問い合わせに対してパソコンで返信
企業側は顧客から問い合わせにタイムリーに対応できるように担当者のパソコン画面から返信することができます。チャットボットを利用する場合には自動で対応が可能です。
問い合わせ内容に対して、適切な案内をしたり、商品ページのURL、クーポンなど、顧客ニーズに合わせた情報提供が可能です。
企業は顧客との双方向コミュニケーションをタイムリーにできるため、商品購入やサポートを迅速に行えます。
海外顧客からの問い合わせと一緒にオプトインも取得
WhatsApp Businessアカウントは何も問い合わせに対応するだけではなく、企業から情報を一斉送信することもできます。
一斉送信するためには顧客から「オプトイン」による配信承諾を得る必要となります。オプトインの取得には、すでに顧客との間でコミュニケーションが行われている媒体を通じて行う必要があります。
企業のウェブサイト、アプリ、メール、SMS、店舗先などで、配信承諾を得られるようにしましょう。
企業からどんなメッセージをどの頻度で受け取りたいかを確認することも重要です。特に、多くの媒体でオプトインを取得している場合は必須の確認事項です。
商品の購入や通知を求める顧客に対しては、購入や予約確認メール内でオプトインを取得すると良いでしょう。
海外顧客の集客にWhatsApp Businessを活用しよう！
WhatsAppは、世界で最も利用者数の多いコミュニケーションツールとして全世界に広がっています。
画像や動画などの送信、自動返信機能など、多目的に利用できるWhatsAppを集客施策に取り入れることはとても有効です。
海外顧客とコミュニケーションを取るための集客ツールをお探しであれば、WhatsApp Businessで企業アカウントを発行することは魅力的な選択肢の1つです。
現在、多くのことがオンラインでコミュニケーションが行われているため、世界最大のコミュニケーションツールを利用したマーケティング施策に導入するのはいかがでしょうか？
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