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リピーター獲得が重要な理由
商品・サービスの販売においては、リピーターの獲得が何よりも重要です。しかしなぜリピーターの獲得がそれほど重要視されるのでしょうか？
次の2つのポイントから理由を見ていきましょう。
理由1：新規顧客の獲得コストは既存顧客維持よりも5倍かかる
まず新規顧客を獲得するには、既存顧客の維持に比べて約5倍のコストがかかると言われています。「1：5の法則」と言われる有名なマーケティングの法則です。
新規顧客を獲得するには、まず企業や商品・サービスを認知させる所から始まり、プロモーションによるニーズ喚起が必要です。そして商品・サービスへの購買意欲を高めて購入してもらう…との一連の流れが必要となります。
既存顧客であれば企業や商品・サービスへの認知にそれほどの手間はかかりません。ともすれば新商品・サービスを紹介すれば、そのまま購買してもらえることもあるでしょう。
新規顧客の獲得にはコストだけでなく時間もかかります。そのためリピーターによる購買獲得のほうが企業にとって負担が少なく、確実性高く売上を伸ばせる方法だと考えられます。
理由2：売り上げの8割は2割のリピーターで構成されている
企業の売上の80％は、20％のリピーターにより構成されていると言われています。「1：5の法則」と同様に、有名なマーケティングの法則のひとつです。「パレートの法則」「二八の法則」と呼ばれます。
つまり商品・サービスによる売上の80％は、ファンになってくれた20％の優良顧客により作られているとの法則です。理論が提唱されたのは1880年代とされています。
しかしパレートの法則は現代においても正しい傾向があるとされるものです。経験則としてパレートの法則に基づいた経営を行っている企業は少なくありません。
リピーターが獲得できない理由
経営においてリピーターの獲得が重要と言われるなか、「なかなかリピーターの獲得に至らない」「リピーターが増えない」と悩んでいるなら、根本的な問題があるのかもしれません。
下記の2点はリピーターを獲得できない代表的な理由です。当てはまっていないか確認していきましょう。
理由1：サービスへ不満を持っている
まずは既存顧客がサービスに対して不満を持っている例です。購入した商品やサービスに満足していない、接客対応が良くなかったなどの理由が考えられます。
また実際の商品・サービスが宣伝で期待しているとおりではなかったり、商品・サービスにおいて競合他社との差別化が難しかったりするのかもしれません。
商品・サービスへの不満は顕在化されにくく、企業側では気づかないことが多いものです。もしリピーター率を上げるのが難しいようなら、今一度、商品・サービス自体を見直してみてはいかがでしょうか。
理由2：サービスを利用したこと自体を忘れてしまっている
リピーターの獲得が難しい理由として、利用者がサービスや商品を利用したことを忘れてしまっていることも考えられます。
商品やサービスを購入したことがあっても、強い印象がなかった場合、企業名や商品・サービス名を忘れてしまうことは珍しくありません。
商品・サービスに対して不満があるというほどではないでしょう。しかし忘れられているようであれば、競合他者との差別化がされていなかったのかもしれません。
既存顧客の感想を聞く機会を増やしたり、競合との差別化ができているか振り返ってみたりすることで解決の糸口が見つかるでしょう。
リピーターの獲得数が増える効果
リピーターの獲得数を増やすことで、経営でにおいて売上向上などの効果が見込めます。リピーターが増えれば、単純にリピートにより売上が上がることだけではありません。
リピーターの獲得することの重要性を示す理由として、下記の3つのポイントを知っておいてください。
効果1：クロスセルやアップセルがしやすくなる
リピーター率を上げるメリットとして、まずはクロスセルやアップセルがしやすくなることがあげられます。クロスセルとアップセルの詳細は、次の解説を参考にしてください。
【詳細】
クロスセル：自社の商品・サービスを組み合わせて購入してもらうことで売上増加を取得すること
アップセル：自社の商品・サービスにおいてより高価なものへと移行してもらい取引・売上の増加を取得すること
リピーターになる人は、自社の商品・サービスをすでに購入しています。そして次の購買へとつながりやすく、企業・商品・サービスにおけるファン化されやすい存在です。
その他の商品・サービスを抱き合わせで購入してくれたり、より上位の購買を行ってもらえたりする可能性は高いでしょう。
新規顧客ではクロスセルやアップセルを狙うことは簡単ではありません。初めて商品・サービスを利用する人に対して、他のものを抱き合わせや購買商品のランクアップを促せば、その後は敬遠されてしまうこともあるでしょう。
しかしリピーターであれば以前に購買した商品・サービスへの満足感が根底にあるため、クロスセル・アップセルにより容易に売上を伸ばしやすくなります。
効果2：運用資金の安定
運用資金の安定化につながることもリピーター獲得の大きなメリットです。企業にとって、運用資金を獲得し、安定させることは重要な課題でしょう。
しかし新規顧客だけでLTV（ライフタイムバリュー）を十分に得ることは難しいのが事実。LTVとは1人の顧客が生涯において企業との取引でもたらす利益のことです。
1人の新規顧客から、リピーターの購入回数分の利益を得ることは簡単ではありません。1回で高額の利益を得るよりも、定額でも複数回の利益を求める方が現実的です。
「1：5の法則」は、LTVの重視にもつながります。企業の運用資金を安定させるには、20％のリピーターによる80％の利益が必要です。
新規顧客率よりもリピーター率を上げることで、運用資金の安定につながります。リピーター率を上げることは、運用資金の安定化につながるため、企業の行く末も左右する重要なポイントです。
メリット3：口コミなど好意的な内容が増加する
リピーターを獲得することは、好意的な口コミを増やすためにもメリットがあります。
自社や商品・サービスのファンとなってくれたと言ってもよいのがリピーターです。ファンはSNSや口コミサイトに商品・サービスに対する良い評価を残してくれる事が多く評価を見た他の新規顧客を招く可能性もあります。
企業や商品・サービスの熱狂的なファンになってもらえると、独自の目線から好意的な投稿を残してもらえることもあるでしょう。いわゆるアンバサダーとなるケースもあり、SNSなどでの宣伝効果も期待できるでしょう。
インターネットの普及率が高い現在、口コミは企業にとって重要なプロモーション要素となりえます。好意的な投稿を残してくれるリピーターは、コストなしで宣伝をしてくれる貴重な存在です。
リピーターを獲得するための方法
リピーターの獲得は売上向上・運用資金安定のために重要な要素です。しかしリピーターの獲得は容易ではありません。
それではリピーター率を上げるためにはどのようにすれば良いのでしょうか？リピーターの作り方や増やす方法について、5つの側面から解説していきます。
方法1：DM（ダイレクトメール）の郵送
まずはDM（ダイレクトメール）を郵送する方法です。商品・サービスを既に購入してくれている既存顧客に対して、DMを発送してキャンペーンや情報を知らせます。
ダイレクトメールは紙媒体を郵送する方法なので、印刷や発送にコストがかかるデメリットがあります。しかしデザインや形、大きさなどを好きなように変えられ、掲載したい情報をくまなく既存顧客に伝えられるでしょう。
また手元に残り、何度でも見返してもらいやすいこともメリットのひとつです。メールやSNSの使い方に疎いご高齢の方でも、紙媒体のDMであれば問題なく読めるため、幅広い年齢層にアプローチできます。
写真でアピールすることもできるため、コストをかけてでも幅広い年齢層にアプローチするには有効な方法です。
方法2：メルマガ配信
リピーター獲得のためには、メルマガ配信も効果的な方法です。メルマガは携帯電話やスマホを所有していて、メールアドレスを収集できた相手に対して一斉に送付できるため効率的。さらに送信単価が郵送よりも安いため、低コストで効果を得られることが魅力です。
しかし開封率が低いことがデメリットとなります。日本におけるメルマガの開封率は、平均で21～25％程度です。NPOや行政サービス、教育などの分野では30％以上となりましたが、その他の業種では30％以上の開封率とはなりませんでした。
リピーターの作り方として手軽な方法ではあるものの、効果の高さは求めないほうが良いのではないでしょうか。
また、若い人であればメールよりもLINEやSNSを多く利用している可能性もあります。メルマガを送信しても、その他のメールに紛れて見つけてもらえなかったり、開封してもらえなかったりすることもあるでしょう。
参照元：平均メール開封率レポート 【2022年版】 業種別・地域別（国別）の最新情報
方法3：LINE公式アカウントを利用する
昨今ではLINE公式アカウントを利用してリピーターを獲得する方法も主流となってきています。
LINE公式アカウントは無料で始めることができ、クーポンの配布なども行えるためプロモーション方法としても活用可能です。日常的な連絡ツールとなっている現在、LINEでの連絡は開封率が高いと思われます。
ただしLINEは気軽に友だち登録してもらえる反面、ブロック率が高いことが課題となります。また放置している状態では、自然に友だち登録数が増えることは期待できないでしょう。
継続的に友だち登録を増やすための施策を練り、ブロックされないような情報発信をすることが求められます。
ブロック率の高さ、定期的な配信や友だち登録を増やすための施策をカバーできるなら、リピーターの作り方として有効な方法だと言えるでしょう。
方法4：SNSで情報を発信する
リピーターを増やす方法としてLINEとともに主流となってきたのが、SNSによる情報発信です。TwitterやInstagramなどで定期的に情報を発信することで、既存顧客を引き付けるプロモーション方法となります。
SNSの魅力といえば、拡散により既存顧客以外のユーザーに対しても、広く情報が知られる可能性があることです。既存顧客が情報を拡散してくれれば、似たニーズを抱くユーザーへと情報が伝わるかもしれません。
しかし、SNSでは継続的に投稿をしなければリピーター獲得効果が薄れてしまいます。また1回の投稿だけで効果が洗われることはほとんどなく、リピーターの作り方としては即効性に欠ける方法です。地道な投稿により、徐々に効果が現れる可能性も高まります。
方法5：SMSを利用する
リピーターを獲得する方法として最後にご紹介するのは、SMS（ショートメッセージサービス）を利用する方法です。
SMSはメールのように対象者に対して一斉送信できますが、メールに比べて目立つことがメリットとなります。
メールやLINEは他の通知に紛れて気づいてもらえないこともあるでしょう。しかしSMSはメールやLINEよりも他の通知数が少なく、開封してもらいやすい傾向です。
送信できる文字数が限られていて、画像や動画を送付できないことはデメリットと言えます。しかし同じキャリアであれば最大全角670文字まで送信可能で、シンプルなだけに気軽に読んでもらいやすいのではないでしょうか。
メールアドレスと比べて変更される確率が低く、未達率も低くなりがちであることもメリットといえます。
携帯電話やスマホに標準でついている機能であることから、ご高齢の方でも利用方法を知っているケースが多いSMS。リピート率を上げるための手段として有効だと考えられます。
法人向けSMS送信サービスならCM.comにお任せください！
もしリピーターの作り方に悩んでいるなら、法人向けSMS送信サービスであるCM.comにお任せください。
CM.comであればSMS配信を効果的に利用するためのソリューションをご提供できます。APIの活用により自社管理システムの中に組み込め、SMSの自動配信も可能とします。
またMobile Marketing Cloudを利用することで、LP広告と紐付けた配信も可能で、新商品・新サービスの訴求力も高いはずです。広告を付随したメッセージにより、リピート率を上げるだけでなく同時にコンバージョンも狙えるでしょう。
世界中で導入されており、合計30,000社、日本国内でも500社に利用されているSMS送信サービスです。国内外を問わずリピート率を上げるための施策を講じたいと思われている方にとって役立ちます。
リピーター獲得に向けて顧客にSMSを送信
リピーターの作り方にはさまざまな方法があります。そのなかでもリピーターを増やす方法として確実性が高いのが、CM.comが提供するSMS配信サービスを利用して、顧客とコンタクトを取ることです。
電話やDMといった従来の手法では、なかなか成果が上がらない、手間や時間がかかりすぎるとの問題があるかもしれません。SMSであれば短時間で、効果的なコンタクトを実現できます。
SMSには次のようなメリットがありリピーターを増やす方法として適しています。
メッセージの到達率が高い
SMSの魅力となるのが、メッセージの到達率が高いことです。電話番号を知っていれば、誰にでも送信ができます。電話番号はメールアドレスよりも変更される確率が低いため、不着となる可能性も低いはずです。
また昨今において、携帯電話やスマホを所有していない人はほとんどいません。2019年度にはモバイル端末を所有している人は96.1％にまで上りました。携帯電話やスマホを持っていれば、SMSは受信可能です。
郵便やメールよりも到達率が高く、手元で手軽に見られるSMSはリピーターを増やす方法として適しています。
参照元：総務省 情報通信機器の保有状況
メッセージの開封率が高い
SMSはメッセージの到達率だけでなく、開封率も高いと言われています。携帯電話やスマホは常に持ち歩くものです。そのため出勤途中の移動時間や仕事の休憩中にも見られるため、手軽に開封してもらえるでしょう。
携帯電話やスマホではメールも見られますが、メールでは他の迷惑メールや宣伝メールの中にまぎれてしまいかねません。
SMSはメールよりも受信数が少なく目立つため、携帯電話やスマホを利用する連絡手段の中でも特に開封率が高いとされます。
チャットボットなどの接客ツールに誘導しやすい
SMSはチャットボットなどの接客ツールに誘導しやすい連絡手段でもあります。SMSに公式サイトやチャットボットへのURLを添付すれば、迅速な対応が可能です。
対応の迅速さは顧客満足度向上にもつながり、リピーター獲得に効果を発揮するでしょう。
顧客が疑問を抱いたとすれば、電話やメールにて問い合わせるのが従来の方法でした。しかし電話やメールで対応するまでに時間がかかり、スタッフの労力も必要となります。
SMSでURLを添付すれば時間や労力をかけずとも、顧客満足度を向上させられるはずです。
宛先不明が起こりにくい
宛先不明が起こりにくいこともSMSの魅力のひとつでしょう。SMSの宛先となる電話番号は、メールアドレスやLINEアカウントよりも変更されにくい傾向があります。また住所のように、引っ越しにより変わることもありません。
郵便でDMを送付した経験のある方なら、引っ越しによる不着率が意外と高いことをご存じではないでしょうか。しかし携帯電話やスマホの電話番号は、一生変えない人もいます。電話番号変更による宛先不明が起こりにくいことも、リピーターの作り方としてSMSの活用が適する要因のひとつです。
リピーター獲得にはSMSを有効活用しよう！
いかがでしたでしょうか？この記事を読んでいただくことで、リピーター獲得の重要性とリピーターを増やす方法がご理解いただけたと思います。
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