記事一覧へ
ノーショー（No Show）とは
ノーショーは英語の「No-Show」と同意で、予約をしたお客様が当日予約時間に現れなかった事態を指します。
ホテル・レストラン業界が使うノーショーは、言葉の意味の通り、予約した当事者から予約キャンセルの連絡もなければ、店舗からの電話が繋がらず無視された状態です。
このノーショー被害にあった店舗は予定していた売上がつかないだけでなく、予約規定上のキャンセル料の徴収すらできないため、社会問題の一つにもなっています。
ノーショー・無断キャンセルが起こる理由
ノーショーや無断キャンセルが飲食店に与える被害は甚大です。その年間被害額は2,000億円にも及ぶと経産省や消費者庁、飲食業界団体代表者などが参加する有識者勉強会で判明しました。
経産省はノーショー問題を一事業者だけでは解決が難しい課題とし、業界全体で解決すべく、防止対策に役立つIT導入に対して補助金制度を設けるほど、ノーショー問題にテコ入れをしています。No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート発表。
2019年11月に株式会社TableCheckが発表した調査結果によると、無断キャンセルの理由と無断キャンセルした時の予約手段ベスト3は以下でした。
無断キャンセル理由
第1位：とりあえず場所を確保するために予約（34.1%）
第2位：人気店なのでとりあえず予約（32.5%）
第3位：予約したことをうっかり忘れた（30.2%）
無断キャンセルをした時の予約手段
第1位：グルメ予約サイト（50.8%）
第2位：お店の公式サイトのネット予約（38.1%）
第3位：SNS（Facebook、Instagram）／電話予約（33.3%）
消費者は手軽に予約できるようになったにもかかわらず、キャンセルの手続きをしないのは、キャンセル手続きを面倒だと感じている人がいるからではないでしょうか？
時間までに来店しなければ自動キャンセルになるだろう、キャンセルの仕方が分からないなど、理由はそれぞれでしょう。
この状況で飲食店側に迫られている対応は予約者との正確なコミュニケーションではないでしょうか？
無断キャンセルによる被害総額は2000億円
2018年に経済産業省が発表した飲食における無断キャンセル対策レポートでは、飲食店の損失は予約の1%に当たり、被害額は推計2000億と伝えられています。このレポートでは、損失を解消することでサービス水準や調理品質の向上も期待も明示されています。(出所:「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」経済産業省
ノーショーで発生するキャンセル料への意識
昨今、飲食店のNO SHOW問題や悪質な予約がニュースで報じられるようになったことで、消費者のキャンセル料への意識に変化が見られつつあります。
例えば、客単価1万円以上の高級レストランがキャンセルを請求することについて、2018年は約60%がキャンセル料の請求は妥当と回答したのに対し、2019年は70%以上が妥当と回答しました。
カジュアルなレストランでも約60%がキャンセル料の請求が妥当と回答し、ホテルやツアーで発生するキャンセル料への考え方と消費者の感覚が近くなってきていることがうかがえます。
そのため、以前はネガティブなイメージを持たれていたデポジットとして事前に予約者のクレジットカード情報を得ることやキャンセル料の請求は、今後は消費者からの理解を得られるようになるでしょう。
ノーショーを防ぐ５つの方法
ノーショーを防ぐために、ホテルやレストランが取ることのできる方法はいくつかありますので、その中でも一般的な方法を5つ紹介します。
1.事前の確認やリマインダーの送信
事前確認を目的としたリマインドメールを送ることは有効な方法です。
ホテルやレストランは、予約がある場合、事前に確認の電話やメール、SMS（ショートメッセージサービス）を送信することで、顧客が予約を忘れないように注意喚起することができます。インバウンドの需要が戻ってきたため、外国人向けに企業向けWhatsApp Businessアカウント開設し、外国人顧客のWhatsAppに通知することも有効な方法です。
タイミングとしては、予約時間の数日前から前日に各手段でリマインドすることで、予約の事前確認を促すことができるでしょう。
2.予約料金の前払い
事前に予約料金を前払い、もしくは一部をデポジットとしていただくことは有効な方法です。
ホテルやレストランは、予約が確定した場合に予約料金の前払いを要求することができます。これにより、顧客が予約をキャンセルする前に費用を負担する必要があり、ノーショーのリスクを減らすことができます。
予約料金の前払いは、顧客単価の高いレストランやコースを振る舞う場合にはお勧めでしょう。
3.キャンセルポリシーの明確化
きちんとキャンセルポリシーを明確しておくことも重要な方法です。
ホテルやレストランは、キャンセルポリシーを明確化することで、顧客が予約をキャンセルする際のルールを理解し、キャンセル料金を負担する必要があることを認識するように促します。
ポリシーを明確化することで、顧客が予約を確定する前にリスクを理解することができるため、ノーショーの可能性を減らすことができます。
4.キャンセル待ちリストの作成
キャンセルが起きた時にすぐに対応できるキャンセル待ちリストを作成しておくことも大切です。
ホテルやレストランは、予約がキャンセルされた場合に、すぐに対応できるようにキャンセル待ちリストを作成することができます。
これにより、空きが出た場合に他の顧客に予約を提供することができ、ノーショーのリスクを減らすことができます。
5.顧客情報の確認
顧客情報の確認を行うようにしましょう。
ホテルやレストランは、顧客が予約を行う際に必要な情報を入力することを要求することができます。これにより、顧客情報を確認し、予約者の情報を正確に確保することができます。
また、顧客が予約をキャンセルする場合にも、顧客情報を利用して確認を行うことができます。
ノーショー防止対策にSMS送信サービスの利用
飲食店やホテルなどのノーショー防止対策にはSMS送信サービスの利用が最適です。
主な目的としては、「とりあえず予約した人」「予約したことを忘れている人」「キャンセル手続きが面倒な人」などに送る予約リマインドメールです。
すでに予約リマインドをグルメ予約サイトのメール機能を使用し、自社のメーラーから送信することが一般的な対策です。
しかし、それでもNO SHOWが防げていない場合は、SMS配信サービスを利用した次の手段を検討することをおすすめします。
メールとは異なりSMSの開封率は80%以上を誇るため、送信した内容を予約者やリピーターは開封してくれる可能性がはるかに高いです。
メールのように受信ボックスに埋もれたり、迷惑メールフォルダに自動振り分けられたりことはありません。当日のコース内容、宿泊状況などを確実に予約者にリマインドさせることができます。
SMS送信サービスを利用するメリット
ノーショー対策にSMS送信サービスを利用するメリットはいくつかあります。これから紹介するメリットから、SMSは、ホテルやレストランにとって効果的なノーショー対策のツールとして活用されています。
1.電話やメールより高い開封率
SMSは、電話やメール、LINEよりも高い到達率と開封率を誇ります。これはスマートフォンの普及により、ほとんどの人が携帯電話を持っており、テキストメッセージを受信できるためです。SMSはまた、緊急性の高い情報を簡単かつ迅速に伝えるためにも適しています。
予約者が来店しないときには電話をかけて状況を確認するのが一般的ですが、留守番電話を確認できない、電話に出れないなどこともあります。
そういったときに、テキストメッセージで通知しておくだけでスムーズな案内が可能になるでしょう。
2.リアルタイムな通知
SMSは、リアルタイムな通知を送信することができます。顧客に予約時間の確認やリマインダーを送信することで、顧客が予約を忘れたり、遅れたりすることを防ぐことができます。また、顧客が予約をキャンセルした場合にも、すぐに通知を受け取ることができます。
アプリのプッシュ通知と同様にSMSを受信した際には、携帯端末にポップアップ表示されるため、視認しやすのもメリットの1つです。
3.コスト効率
SMSは電話と比較してもコストが低いため、ホテルやレストランなどで手軽に導入することができます。
また、利用しているレストランの予約システムのメール機能からSMS配信を可能にするMailSMSを利用し、開発コストをなしでSMS送信機能利用や、SMS配信APIでシステムと組み合わせて自動配信することで人的コストを削減することができます。
4.追跡と分析
SMSを送信するツールを利用すると、送信されたメッセージの追跡と分析が容易になります。送信されたメッセージの到達状況やクリック率などを把握することができ、ノーショーのリスクを減らすために改善点を見つけることができます。
ノーショー対策にSMS送信サービスを導入するならCM.com
CM..comのSMS配信サービスをご利用いただければ、電話番号さえあれば、専用のSMS配信ツールでも貴店が普段使っているメーラーからでも配信できるように設定ができます。
そのため、新しい配信ツールの使い方を覚えたり、スタッフに教えたりする時間が取れない場合でも、簡単にSMS配信することが可能です。
また、SMSにはURLを記載でき、予約変更ができるサイトへ誘導も可能です。貴店に予約管理サイトがなくても、CM.comのSMS配信ツールでは簡単な入力フォームを作成することができるため、予約を変更したい・キャンセルしたい人の希望をフォームに入力してもらえるように設定できます。
さらに、どのSMSが到達したか把握できるため、反応がない人だけにリマインドの電話を入れて予約の意思確認を効率的におこなえます。
無断キャンセル時の違約金回収の通知
コース付きの団体予約を無断でキャンセルされた場合、キャンセル料の督促はSMSが便利です。前述した予約確認メールと同様に、メッセージが読み飛ばされることや紛れてしまうことはありません。
督促のSMSを開封したか、支払い用のリンクにアクセスしたかどうかも把握でき、開封したけれど支払っていない人にタイミングよく連絡できます。
いきなり電話で督促の連絡を入れるよりも効率的にキャンセル料の回収ができ、心労になりやすい督促業務によるスタッフへの負担も軽減されるメリットがあります。
事実、支払いの督促案内を電話、郵送DM、メールの代わりにSMSを配信したところ、代金回収率が上がった企業もあります。
適切なタイミングでショートメッセージを送信することで、多くの飲食店やホテルが抱えている売上減少やキャンセル料の未払い問題を解決できる可能性があります。
ノーショー以外での飲食店SMS導入事例
ここまでノーショーやキャンセル料金の回収などを事例にSMSの導入イメージをお伝えしてきましたが、ショートメッセージの活用方法はそれらだけではありません。
予約者へのリマインドメールや来店されたお客様への忘れ物の連絡など多岐にわたります。それ以外にも一度来店してもらったお客様宛に新メニューや季節限定のクーポン、アンケートの案内にも活用することができます。
予約のリマインド
予約のリマインドをSMSで行うことで、当日のキャンセルや事前確認を行えます。
例えば、お客さまに予約した日時と人数を事前に連絡や、お客さまに予約を確認してもらうフォームを送信で活用できます。
予約直後、一週間前、前日に連絡することで、予約忘れやキャンセル忘れを防止し、無断キャンセルを削減できます。
例）＜レストランXXX＞○月○日19時より2名様のご来店をお待ちしております！日付や人数のご変更はこちらまで >> 03-1234-5678（もしくは予約サイトのURL）忘れ物連絡
お客様の忘れ物の連絡にもSMSは有効です。
たとえば、席に忘れられた物や名前が記載されている物を想定される持ち主へ連絡ができます。電話より効率的で相手の時間も奪いません。ホスピタリティの差をつけたい店舗におすすめです。
例）＜レストランXXX＞○月○日、お席に花柄の手帳の忘れ物がございました。お心当たりのある場合はこちらまでご連絡ください。>> 03-1234-5678リピーター集客
SMSはすでに来店・宿泊された顧客へのリピート集客でも効果を発揮します。
たとえば、季節のイベントやお客さまの記念日付近にお店の最新情報を連絡し、来店を促進をします。
お店の存在を思い出してもらい、クーポンなどで来店のきっかけを作ることでリピーター獲得につなげられます。
例）＜レストランXXX＞〇〇様、お誕生日おめでとうございます！今月中のご来店で、デザート盛り合わせをプレゼント！ご予約はこちら>>http://…..ノーショー対策にSMS送信サービスの利用を
SMS送信サービスはホテルやレストランといった飲食店のノーショー防止やキャンセル料の回収以外にも、顧客の掘り出し、宣伝、マーケティングプロモーションなど色々な場面で活用できます。
貴店の課題に合った使い方をご提案いたしますので、気になる方はお問い合わせフォームよりご連絡ください。
CM.comのSMS送信サービスは、手順に沿ってショートメッセージの本文を作成して、配信するだけなのでとても使いやすいです。配信効果を高めるための機能も充実しているの、多くの課題を解決できます。無料トライアルも受け付けておりますので、この機会にお問い合わせくださいませ。
+81 03 6892 4177
