前のアイコン 記事一覧へ
Feb 09, 2022
2 minutes read

リテンションマーケティングはよりパーソナライズへ

2018年年ごろから「カスタマーサクセス」という言葉がスタートアップをはじめとするSaaS・サブスクリプション・D2C界隈で盛り上がりを見せています。特に、既存顧客を維持するための施策に注目が集まっています。 消費者の行動も変わりつつあるなか、リテンションマーケティングも、よりパーソナライズされたメッセージやプロモーションが求められています。

CM.com Japan.K.K
CM.com Japan.K.K,
CM.com Japan Marketing Team

リテンションマーケティングが企業にとって重要になる

リテンションマーケティングとは、企業が既存の顧客との関係を維持するためのマーケティング活動です。既に購入、利用履歴のあるお客様に対して、自社ブランドやサービスに興味を継続的に持ち続けてもらうことを目的としています。

すでに取引のある顧客に向けた施策となるので、リピーター集客やCRM施策のマーケティング施策として行われます。

施策実行で成果が出ると、LTVの向上や既存顧客維持率の上昇傾向が見込めるでしょう。代表的な施策がいくつかあるので、以下から確認してください。

代表的な施策例


  • CRMCDPの利用歴をもとにしたレコメンドメールやセグメント配信

  • キャンペーン情報の配信

  • SMS送信サービスでお得な情報を配信

既存顧客を維持することでLTV向上に繋がる

企業の売上を伸ばすためには、新規顧客の獲得と既存顧客の維持が重要です。しかし、日本では人口減少が続いていることからも、年々、新規顧客開拓のハードルは上がっており、新たな顧客の獲得が困難となっています。

既存顧客と良好な関係を築くことができれば、顧客接点が生まれ、売上に結びつきます。その結果、LTV(生涯顧客価値)も自然と上がっていきます。

既存顧客の獲得は新規獲得より費用効果が高い

一般的に新規顧客の獲得には、継続利用にかけるコストの5-25倍かかると言われています。一度商品を購入している既存顧客は、中長期的に商品を購入し続ける生涯顧客となる可能性が高くなります。

その中でも企業に対してのロイヤリティが高い顧客ほど、時間の経過とともに大きな利益をもたらす可能性が高いと考えられます。つまり、既存顧客を維持することができれば、低コストで収益拡大が見込める可能性があります。

優良顧客は休眠顧客の掘り起こしからも

リテンション施策は休眠顧客(離反顧客)の掘り起こしも可能です。特に休眠顧客の中で過去にサービスを利用していた顧客と接点を持つことができれば、過去の離反理由や原因などを探ることができます。

顧客維持から新規顧客獲得へ

顧客維持ができると自然と顧客ロイヤリティが向上し、商品・サービスへの愛着や信頼度もあがります。ロイヤリティの高い既存顧客が口コミなどで自発的に発信してくれることで宣伝効果になり、新規顧客獲得につながります。

リテンションマーケティングで見るべき指標

リテンションマーケティングで見るべき指標を2つ紹介いたします。これらの指標はカスタマーサクセスを担当する方にとって、とても重要になりますので覚えておきましょう。

リテンションレート

リテンションマーケティングで見るべき指標のひとつが、「リテンションレート」です。リテンションレートは、新規ユーザーのうち、一定期間内にアプリやWebサイトに再訪したユーザーの割合を指します。定着率や継続率とも表現され、以下の計算式で算出します。

リテンションレート(%)=継続顧客数 ÷ 新規顧客数 × 100



事例(30%(=30÷100×100)

同様に解約率(チャーンレート)という指標もあります。こちらは解約側に焦点を当てた指標で、上記の例で言えば、解約率は70%(=70÷100×100)になります。

ユニットエコノミクス

ユニットエコノミクスは、事業の経済性を測定する経営手法のひとつです。単位(ユニット)あたりの収益性を見るもので、SaaSでは1ユーザーあたりの採算を示す指標として用いられています。

一般的にはLTV(顧客生涯価値)とCAC(顧客獲得費用)で算出されますが、事業形態によっては異なることもあります。

リテンションマーケティングの具体的な手法

少しでもパーソナライズしていくために双方向でのコミュニケーションやロイヤリティプログラムなど、顧客一人ひとりに適切なパーソナライゼーションが求められます。

リテンションマーケティングの具体的な方法としては、以下のようなものがあげられます。



リテンションマーケティングはよりパーソナライズへ

これからのリテンションマーケティングにおいては、一人ひとりの属性や嗜好、購買や行動の履歴などにあわせて、最適な情報やサービスを提供する、パーソナライズマーケティングが求められていくでしょう。

マーケターはパーソナライゼーションを前提に顧客接点を創出する必要があり、メール、ディスプレイ広告だけでなく、各種アプローチでパーソナライズを目指し、次につながる施策を打ち続けなくてはなりません。

多くの企業でより魅力的でパーソナライズされたサービス体験の向上や顧客と密接な関係を築くことが今後のマーケティング活動の鍵となります。

まとめ

マーケットが飽和状態にある今、リピーターを増やすリテンションマーケティングはますます重要になっていくでしょう。

その際に気をつけたいのは、個々に対して、パーソナライズされたアプローチを図ることです。特別感のある丁寧なアプローチによって、より良いカスタマーサクセスを提供することがで、継続購入へつなげましょう。

リテションマーケティングにMMCを

この記事を共有する
CM.com Japan.K.K
CM.com Japan.K.K,
CM.com Japan Marketing Team

CM.comは企業向けにSMS送信サービス、SMS配信・認証API、+メッセージ(RCS)、WhatsApp Business、メール配信システムなどを提供しているグローバルカンパニーです。当社プラットフォームを利用することで顧客セグメント、ターゲティング、LP・フォーム制作、配信分析などマーケティングやDXに求められることを実現できます。

最新記事

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Oct 01, 2024 • セキュリティ

SMS認証とは?セキュリティ面や利便性などのメリットを紹介

近年、SMS認証は、さまざまなWebサービスやモバイルアプリを使用する際の本人確認の手段として活用されています。 携帯電話番号宛にSMSで送信される認証コード(確認コード)は、本人確認を目的とした二段階認証の一つです。 企業がSMS認証を導入する場合、APIとよばれるシステムを導入する必要があります。 企業の既存システムとAPIを連携させることで、システムの開発にかかる時間とコストを削減できます。本記事では、SMS認証APIを活用した事例と、その利便性について解説します。

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Jul 24, 2024 • WhatsApp

WhatsApp Businessで海外マーケティングを効果的にする方法

世界で最も利用されているメッセージングアプリであるWhatsAppの企業公式アカウントであるWhatsApp Businessをマーケティングで活用する際に顧客とのコミュニケーションを強化し、マーケティング効果を上げる機能をご紹介。

blogimage-sign-verzekeraar
Jul 22, 2024 • SMS

SMSをメールアドレスで送れる?メールソフトから送信できるサービスのメリットと利用方法を紹介

SMSをメールアドレス形式で送れたら簡単なのに。メアドが間違っていたときにショートメールを送りたい。 そんなときにGoogleのGmail、WindowsのOutlook、Thunderbird、YahooメールなどからSMSを送ることができたら企業では便利ですよね。 今回はふだん利用している差出人メールアドレスからSMSを送信できる法人向けのサービス、MailSMSを使用したSMSの送り方を紹介します。 このサービスはCM.comでアカウントを開設し、メールアドレスを登録するだけで、誰でも簡単にメール形式でSMSを送信できるのでぜひお試しください。

drive more automotive sales
Jun 09, 2024 • SMS

SMSで写真や画像は送れない?携帯電話番号宛のメッセージで画像を送信する方法と法人利用で画像を活用するメリットを解説

SMSで写真や画像を送ることはできるのか?送信できない場合に送る方法は別にないのかと、探している方は多いのではないでしょうか。今回はSMSから写真や画像が送れない?と困った時にSMS類似のサービスやSMSに添付して送信方法、また法人でSMSに画像を送付するメリットを紹介します。

RCS vs. SMS Messaging
Mar 27, 2024 • SMS

GmailからSMSを送信したら超簡単だった【事例付き】

GmailからSMSを送れないかな。到達率・開封率が高いショートメールを自社でも使ってみたいと思っても、実際のところ、「ツールの使い方を新たにキャッチアップするのがちょっと面倒」「他にもCRMツールを色々使っているし、これ以上ID/パスワードを社内で浸透させるのも地味に大変...」と二の足を踏んでいる方も多いのではないでしょうか。 本記事ではMailSMSを利用し、GmailからSMSを送信する方法を紹介します。

acquisition-chatbots
Mar 27, 2024 • SMS

SMSをURL付きで送信するには?事例やデメリット、SMS送信事業者の選び方

「SMSをURL付きで送信するメリット・デメリットが知りたい!」 「企業がSMSをURL付きで送信する目的は?」 このようなことが気になっているビジネスマンの方もいらっしゃるのではないでしょうか。 SMS(ショートメールサービス)は、新たな商品やサービスを紹介したり、販売促進を行ったりする際に活用が可能です。 非常にシンプルなUIで短文をメインに据えたメッセージを送信でき、顧客データを管理しながら、絞り込んだターゲットに対して訴求を行えます。 本記事では、そんなSMSをURL付きで送信するメリットやデメリットなどを解説します。 ぜひ最後までご覧ください。

sms-marketing benefit
Mar 15, 2024 • SMS

SMSを中国に送信するための方法と注意点を紹介

企業が中国にSMS送信するためには、中国へSMS送信ができるSMS送信事業者のサポートを得ながら適切な手続きを踏まなければなりません。CM.comは中国支店を有し、大手企業の配信実績もあることから、中国へSMSを届けることができます。これまでの経験をもとに、この記事では企業が中国の携帯電話端末にSMSを送信する方法を紹介します。

automatizacion-comercio-electronico
Feb 07, 2024 • SMS

セールスフォースのメール配信機能からSMSを送信する方法

セールスフォース(Salesforce)で管理している顧客データをもとにSMS(ショートメッセージ/ショートメール)を配信できたら便利ですよね。 しかし、セールスフォースのプラットフォームからSMSを配信するにはAPI連携かappexchangeの利用で開発の手間がかかります。 CM.comのメール配信機能からSMSを送信できるMail SMSを利用することで、特段な開発を必要とせずにメールと同じ手順でSMSが送信できます。 今回は、セールスフォースを活用してSMSを簡単に送る方法をご紹介します。

msc blog klantloyaliteit
Feb 05, 2024 • Eメール

メールとSMS配信はどちらが効果的?到達・開封・クリック率の違いなどを紹介

最近SMSのビジネス利用が注目され、導入検討する企業が増えてきています。 しかし、すでにメール配信という安価で便利なツールがあるのに、なぜ今更SMS配信なのか…という声もあります。 ここでは、SMS配信とメール配信の違いを含め、開封率、到達率などを紹介します。

Is this region a better fit for you?
Go
close icon