記事一覧へ
通常のアンケート方法の課題
一般的にアンケートはEメールや郵送・DM（ダイレクトメール）などで数問から〜100問など用途に合わせて行われます。
しかし、近年ではなかなか回答を得られてないことから、SMS（ショートメッセージサービス）での回答依頼をし、回収率を上げる試みが増えてきております。
ますはメール・郵送・店頭でのアンケート配信方法の課題をそれぞれ解説し、その後、SMSを用いたアンケート配信の活用方法を確認していきましょう。
メール
メールを用いたアンケート配信の課題は、アンケートがほかのメールに埋もれてしまうため、開封率が低いことです。また、顧客がメールアドレスを変更するとアンケートを送付できなくなるという点もネックです。
また最近ではGmailやYahooが2024年の2月から新たに迷惑メール判定ポリシーを改定したことで、送信元のドメイン認証設定を施していない場合は、よりメールが到達しなくなる可能性がございます。
郵送・DM
郵送・DMでのアンケート配信においては、顧客が返送の手間を面倒に感じるため、回答率が低いという点が課題です。
また、ほかのアンケート配信方法と比較して、回収や回収後の集計作業に時間がかかります。アンケートを郵送するたびに費用が発生するため、費用対効果が低いことも課題といえます。
店頭
店頭で顧客に直接アンケートを取る場合は、その場ですぐに記入する必要があるため、急いでいる顧客から回答を拒否される傾向があることが課題です。
また、毎回顧客にアンケートの目的や記入方法などの説明を行うことは、店員にとって負担になります。顧客にとっても、店員が目の前にいることによって、率直な評価をつけづらいというデメリットがあります。
SMSを活用してどんなアンケートが実施できる？
ここからは、SMSで配信できるアンケートの例を2つ解説しますので、参考にしてみてください。
例1：商品・サービスの顧客満足度調査
SMSを活用した調査として代表的なものが、商品やサービスの顧客満足度を調査するためのアンケート配信です。SMSであれば顧客が企業側と直接接することがないため、素直な生の声を聞けます。
さらに、郵送や店頭でのアンケート調査とは異なり、企業側の労力や時間も削減することが可能です。顧客にとっても郵送アンケートのように返送する手間がかからないため、回答しやすいアンケートの体系といえます。
商品やサービスへの顧客満足度は、企業にとって、その後の商品・サービス改善に役立つ有益な情報です。
また、アンケートの回答は企業のWebサイトにて「お客様の声」として紹介することで、プロモーションにも活用できるでしょう。
例2：休眠顧客掘り起こしのきっかけ
次にご紹介するSMSによるアンケート配信の事例は、休眠顧客を掘り起こすためのきっかけとしてアンケート調査を依頼するといったものです。
休眠顧客とは、過去に商品・サービスの取引を行ったものの、現在は取引がない状態の顧客のことです。SMSでアンケートを配信することで、この休眠顧客に商品・サービスを思い出してもらい、リピートの契機をつくることができます。
また、SMSでのアンケート配信は、休眠顧客の現状や好みの変化を把握するためにも効果的です。把握した情報は、休眠顧客のニーズにあわせた商品・サービスを紹介することに役立ちます。
アンケートにSMSを活用した事例
ここからは、実際にSMSでアンケート配信を実施した企業はどのような効果を得たのかを、具体的な4つの事例を挙げてご紹介します。
事例1：SMSのアンケート配信で集計作業が大幅に削減された事例
こちらは、商品・サービスの顧客満足度調査にSMSを活用した事例です。
当事例では、商品の会計の際に店員の接客に関するアンケートを取っていました。しかし、集めた回答をデータ化してから集計するという作業が非常に負担だったため、従来の紙媒体からSMSでのアンケート配信に切り替えたようです。
その結果、回答が始めからデータ化されているうえに自動で集計できるようになったため、作業時間が大幅に削減できました。また、時間がないからと顧客に回答を断られることもなくなったとのことです。顧客が好きな時間帯に回答できるようになったことで、企業側だけではなく、顧客への負担も軽減されました。
事例2：タイムラグがなくなりサービスの品質改善に役立った事例
2つ目は、SMSを活用して現状のサービス品質への満足度調査を行った事例です。
当事例では、コールセンターを利用した顧客に対して、定期的に郵送によるアンケート調査を実施していました。しかし、アンケートの発送から返送・集計までに時間がかかるほか、収集した回答がサービスの品質改善に結びついていないことが課題だったといいます。
そこでSMSでのアンケート配信を実施したところ、回答がすぐに届くためアンケートの配信から集計・分析までの時間が短縮され、またコールセンター・オペレーターの品質改善にも役立てられたとのことです。
SMSを活用することで、コールセンターを利用した記憶が鮮明なうちにアンケートに答えてもらえるようになったため、品質改善に有用な回答が収集できるようになったことが成功の理由だと考えられます。
事例3：休眠顧客の要望に対して適切に対処できた事例
こちらは、SMSで休眠顧客の掘り起こしを行った事例です。当事例では、一度商品を購入したものの、その後再購入のない休眠顧客が多くいることが課題でした。
そこで、休眠顧客に向けてSMSでアンケートを配信したところ、商品の価格が高すぎることが不満であることがわかりました。調査結果を踏まえて、対象の休眠顧客に対してクーポンを配布したところ、リピートにつながったといいます。
事例4：SMSでのアンケート配信でコンバージョンへと結びつけた事例
4つ目は、SMSで商品の満足度調査を行った事例です。当事例における課題は、スキンケアのトライアル商品を購入した顧客のリピート率が低いことでした。
そこで、トライアル商品を購入したものの契約に結びつかなかった顧客に向けたSMSでのアンケート配信に踏み切ったといいます。
アンケートでトライアル商品の感想を尋ねたところ、「効果が感じられなかった」という回答が返ってきたことで、対象のスキンケア用品は単品ではなく、ライン使いをすることによる相乗効果が重要であることが伝わっていないとわかりました。
アンケートの結果をもとに、ライン使いやセットでの購入を提案したところ、商品の特徴への理解が進み、コンバージョンに結びつきやすくなったといいます。
Webアンケート調査で回答率を上げるにはSMSがおすすめ
ご紹介してきたようにアンケート調査方法は複数あり、それぞれにメリット・デメリットが存在します。しかし、Webのアンケート配信で回答率を上げるためには、SMSが特におすすめの方法です。
なぜならSMSによるアンケート配信は、回答率の向上に不可欠なアンケートの開封率と完了率が、ほかの方法と比較して高いためです。SMSの開封率と完了率が高い理由として、以下のことが挙げられます。
【理由】
メール送付よりアンケートの連絡が埋もれにくいため
好きなときに回答してもらえるため
タイミングをはかって配信できるため
メールや郵便物の場合は、アンケートがほかのお知らせに埋もれてしまいがちですが、SMSであれば受信するメッセージの量が少ないため埋もれにくい傾向があります。また、メールのように、迷惑メールに振り分けられて見てもらえなくなることもないため、アンケートが未開封のまま放置されることを防げます。
さらに、SMSで送付したアンケートは電話や街頭調査とは異なり、顧客が好きなときに回答できるため、回答を断念することが減り、完了率の向上につながります。
また、コールセンターでのアンケート配信事例でもご紹介したように、顧客がサービスを利用したあとの適切なタイミングをはかって配信することも可能です。したがって、商品・サービスの利用から時間が経って記憶が薄れたことが原因で、顧客が設問に回答できないといったことも起こりません。
なぜ回答率が重要なのか？
ここまでで、SMSでのアンケート配信は、ほかの配信方法と比較して回答率が高いということをお伝えしました。しかし、なぜ回答数だけではなく回答率を高めることが大切なのかを、ご存じではない方もいらっしゃるのではないでしょうか。
回答率が重要な理由は、アンケートから得られたデータの信頼性を表す数値であるためです。たとえば、10,000人の顧客にアンケートを送付し1,000件の回答が返ってきた場合、一見すると多くの回答が収集できたため、信頼できるデータを得られたように思えます。
しかし、この場合で得られたデータは、アンケートを送付したうちのたった10％の顧客の意見でしかありません。そのため、たとえ回収できた回答が好意的なものであっても、回答しなかった90％の顧客は否定的な意見を持っている可能性が残ってしまいます。
一方で、回答数が800件であっても、送付数が1,000件であった場合は、アンケートを受け取った顧客の80％のデータを得られたことになります。したがって、このアンケートで得たデータの信頼性は高いといえるのです。
アンケートの完了率を向上させる4つの方法
前述のように、SMSによるアンケート配信は、ほかの方法に比べて完了率が高いことが特徴です。しかし、以下でご紹介する4つの方法を実践することで、さらに完了率を高めることができます。
方法1：アンケート回答者の負担を減らす
アンケートの完了率を上げるためには、まず回答者への負担を減らすことが大切です。なぜなら、顧客に「答えるのが面倒だ」と感じさせてしまうことが、完了率を下げる大きな原因の1つであるためです。
アンケートの完了率向上を目指す際は、回答者の気持ちになって、負担を減らせる仕組みを考えましょう。たとえば、使用しているデバイスに限らず快適に回答できるフォームを用意したり、質問の内容を簡素化したりすることが有効です。また、回答をできる限り選択式にすることも負担軽減のためのよい方法でしょう。
方法2：適切なタイミングで配信する
アンケートを適切なタイミングで配信することも完了率を上げる方法の1つです。たとえば、商品の購入やサービスの利用直後などがタイミングとして適切です。
顧客にとっては、商品・サービスの記憶が鮮明であるほうが回答しやすいため、できる限りリアルタイムで配信することをおすすめします。
また、アンケートを配信するタイミングは、SMSの開封率にも影響します。たとえば、一般的な企業に勤務している顧客に対して、14時ごろにSMSを配信しても、開封される確率は低いでしょう。
仕事を終えて自宅でくつろぐことが予想される19～20時までに大きな時差が生じるためです。
一方で、顧客が専業主婦の場合は、14時ごろの配信のほうが開封率は高まるかもしれません。このように、回答者の属性にあわせて配信するタイミングを考慮することが大切です。
方法3：回答者の信頼を得られるように工夫する
完了率を向上させる方法として、回答者から信頼を得られるように工夫することも挙げられます。
回答者からの信頼はアンケートを配信する企業の実態や情報の取扱状況によって変わるため、回答者が不安を感じないように、企業の態勢を整えることが必要です。
たとえば、アンケートを実施している企業の情報や、実施目的をアンケート内に記載しましょう。
また、個人情報の入力が含まれる場合は、情報の取り扱いに関しても明記しておくと顧客からの信頼につながります。
方法4：設問数や所要時間を記載する
アンケートの完了率を高めるためには、最初に設問数や所要時間を記載することもおすすめです。どのくらいの数の質問をされるのか、またどれほどの時間がかかるのかが不明な状態は、顧客に回答を億劫だと感じさせる原因となります。
最初のページに所要時間や設問数を記載しておくことで、終わりが見えないことによるストレスをなくすことが可能です。
また、アンケートのページが進むごとに「◯◯％回答済み」といった進捗状況を表示する方法もあります。「回答してもらっている」という気持ちを忘れずに、ユーザーフレンドリーなアンケートを実施して完了率を高めましょう。
アンケートの回答率を上げるにはSMSの利用がおすすめ
いかがでしたでしょうか？SMSでアンケート配信を行うことで回答率が高くなる理由や、完了率を高めるための方法などについてご理解いただけたのではないでしょうか。
CM.comでは効率的にSMS配信を行うためのサービスを提供していますので、SMSでのアンケート配信にご興味のある方は、ぜひご検討ください。
+81 03 6892 4177
