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電話連絡がつかない顧客の心理
顧客が電話に出てくれない、出れないのにはさまざまな心理的な理由や背景があります。対策を考えるためにも連絡がとれない状況や心理をおさえておきましょう。
電話が繋がらない理由は以下の理由が考えられます。
知らない電話番号で怪しいから出たくない
忙しい、タイミングが悪い
既に他社サービスに決めた
対応が面倒
担当営業が頼りない
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顧客と連絡が取れない場合の原因とは
連絡が取れない場合の一番原因は心理的要因から来る拒否反応です。
知らない電話番号だから怪しくて電話に出たくない、知らない番号だから怖いという警戒心や、営業をかけられそう、購入する気がないのに話したくないという心理的な要因で電話に出ないというのが大きな理由です。
次に物理的に電話に出ることができないことも原因の一つです。何か他の作業を行っていたり、忙しかったりすることで電話に出ることができない場合があります。
そのような場合は、単純にタイミングが悪いため、連絡に気づいていない可能性もあるでしょう。あるいは、連絡を返す余裕もないほどに忙しく、他の業務の優先度が高くなってしまい連絡が取れない可能性も考えられます。
このように電話は直接タイムリーに顧客と会話できる一方でチャンスが限られているというのが電話での顧客とのコミュニケーションの特徴です。
顧客と電話連絡が取れない場合の対処法：BtoB編
BtoBの法人の顧客と連絡が取れない場合の対処法について4つの方法を解説します。特別に難しいことをする必要はありませんので、必要であれば試してみてください。
1.連絡方法をメールに変えてみる
まずは多くの人が利用しているEメールに変えてみましょう。
顧客が忙しく、タイミングが合わないことが原因で連絡が取れないケースも多いため、メールでの連絡に切り替えてみましょう。
電話の場合は移動中など、出られないこともありますが、メールならば場所を選びません。また、電話での連絡にこだわる場合、いつもと時間帯を変えてみるだけでも効果が期待できるでしょう。
2.メールが開封済みかを確認する
実はメールにも、チャットアプリのような、相手が開封済みかどうかを確認できる機能が搭載されているものもあります。
その機能を活用すれば、メールを受け取った相手が開封したかどうかを確認できます。もし開封しているのに返信がない場合は、返信を忘れているか優先度が低い、もしくは熟考しているかのいずれかの可能性があります。
しつこく連絡しすぎてはいけませんが、再度文面を変えてメールしてみるといいでしょう。
一方、開封されていないのであれば、メールが埋もれている、迷惑メールフォルダに入っているなどの可能性も考えられます。
こちらの場合もメールの文面を変えて再送してみる、あるいは電話でのアプローチに切り替えるなどがいいでしょう。
3.メールの代わりにSMSを送信する
上述のようにメールが埋もれてしまう、迷惑メールフォルダに振り分けられてしまっている想定される場合にはSMS（ショートメッセージ）を配信するのも一つの手です。
携帯電話番号宛に送信できるSMSはメールと違って確実に情報が手元に届くため、要件を確認してもらえる可能性が高まるでしょう。
特に急ぎのメッセージや緊急を伴う場合は、一報をメールの代わりにSMSで70文字程度の文章を送ることで、内容も把握して対応してくれるでしょう。
4.アプローチを一旦やめてみる
電話で連絡が取れない顧客に対しては、アプローチを一旦やめてみましょう。
ただし、今後の関係性を完全に断つわけではないため、自社の潜在顧客としてのポジションをキープする意味でも、情報配信関連の連絡はそれまで通り継続しておくことをおすすめします。
一定の時間を空けてから連絡してみると、自然に繋がることも多いため、こちらの手段も有効といえます。
顧客と電話連絡が取れない場合の対処法：BtoC向け
続いては、BtoC向け・一般消費者向けの連絡が取れない場合の対処法について解説します。法人の顧客と比べるとしつこい連絡はクレームの元になりかねないため、一層慎重に対応しましょう。
留守電で要件を残す
一般消費者へ連絡する場合、電話をかける先は携帯電話あるいはスマートフォンになることが多いでしょう。
ただし「知らない番号からの電話にはでない」「知らない番号の場合は調べてから折り返す」という人も最近では増えていることから、そもそも電話に出てもらえないことが当たり前だと考えておくべきです。
ほとんどのスマートフォンでは留守電に繋がるため、しっかり留守電に自社名と用件について残しておきましょう。すると折り返しの電話が来る可能性も増えるだけでなく、2回目以降の電話にも出てもらえる可能性が高まります。
SNSやLINEを活用する
SNSやLINEで企業用のアカウントを作成しておけば、対個人に対してもDM（ダイレクトメッセージ）でのやりとりが可能となります。
さらに、既読機能がついているものが多いため、読んでもらえているかどうかも可視化できます。
世代によっては、電話よりもSNSやLINEでのやりとりが主流となっているため、効果的な方法です。
DM・ハガキ・封書を活用する
何も手段はSNSやLINE、メールといったデジタルツールだけはありません。郵送物ではDM・ハガキ・封書を活用することも可能です。
一般的に郵送物は電話の次にコストが高くなると言われておりますが、郵送物が届いた時に反応率の高さは各種SNSやLINEよりも高いと言われております。
良し悪しの判断は必要となりますが、DM・ハガキなどを送信できるパートナーも活用も検討すると良いでしょう。
SMSを活用する
BtoB向けでも紹介したようにBtoC向けでも、SMSを送ることは1つの対処方法になります。
SMSはSNSやLINEと違って、アプリをインストールしていなくてもメッセージを受信できるのが最大の特徴です。仮にLINEから送った場合、アプリがインストールされていない、公式アカウントが友達登録されていないかもしれません。
そんなときは、全ての携帯電話端末に標準搭載されているSMSでメッセージを一言送っておくと、連絡がつかない顧客にも要件をシンプルに伝えられるでしょう。
企業が電話の代わりにSMSを送る方法は見直されてきている
ここまで連絡が取れない原因と、取れない場合の対処法について見てきました。
対処法の中でSMS（ショートメッセージ）を利用することをお伝えしました。実は近年、電話の代わりにSMSを配信する方法は企業と顧客とのコミュニケーションという点で評価されてきています。
BtoC、BtoB、業種・業態は問わずにニーズが顕在化しており、パソコンから顧客向けにSMSを配信したい企業が増えております。
以下企業が顧客に対してSMSを配信することについて詳しく述べていきたいと思います。
SMS送信サービスの利用でお悩みを解決
SMSは最も古くから使われている国際規格のメッセージサービスです。送信できる文字数に全角70文字という制限がありましたが、最近の機種では670文字まで拡大しています。
元々は個人から個人へ携帯電話を利用して配信するサービスでしたが、近年では企業がSMS配信サービスを利用して個人へ配信することができます。
SMSの特徴は、開封率の高さにあります。10％未満と言われるメールの開封率と比較すると、SMSの既読率は9割近くにものぼります。視認性が高いので電話の代わりでの活用が増えてきています。
CM.comが提供しているSMS配信サービスは3つの方法でSMSを配信することができます。
SMSを送る方法
CM.comの管理画面にログインをしてSMSを送信する
既に利用しているメール配信ソフトからSMSを送信する
APIで開発をしてSMSを送信する
企業のニーズに合わせた送信方法を選択して、顧客にSMSを送信できます。
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電話連絡に代えてSMSを送るメリット
電話の代替手段としてSMSを利用することで得られる効果を3点紹介します。
1.通信費や通話代のコスト削減
SMSは、郵送DMや電話と比べて通信コスト削減につながります。電話は一人ひとりかけなければならないので、時間がかかるだけでなく通信費がかさみます。
また、DMは一斉発送することができますが、製作費や送料がかかります。SMSは、1通あたりの送信料はかかりますが、開封率を考えれば無料のメールよりコスパがよいといえます。
通信費や通話代を抑えたい企業担当者の方はSMS送信サービスのお勧めします！
2.人件費の削減
電話を1件1件かけたり、DMを制作して送るには人件費も多くかかります。SMSは一斉送信できるため、荷電にかかっていた時間やリソースを奪われる懸念がありません。
また、基本的には短文テキストのみのメッセージですが、DMのような内容を送りたい場合はランディングページ（LP)へのリンクをSMSで送ることができます。
CM.comが提供するような簡易にLPを制作できるツールを利用すれば、制作コストの必要がなくなります。人件費も削減できて効果的な施策を行えるでしょう！
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SMSを一斉送信する方法とは？サービスの便利な機能や選び方のコツを紹介！
3.年代問わずにメッセージを送れる
SMSはガラケーとスマホに標準装備されているため、携帯電話を持つほぼすべての人にアプローチできる可能性があります（一部、格安スマホでSMSの送受信に加入していない方には送れません）。
LINEなどのメッセージングアプリのようにアプリのインストールやアカウント登録も必要なく、幅広い世代に送ることができます。
電話連絡に代えてSMSを送るデメリット
一方で、デメリットもありますので注意しておきましょう。まずは、文字数制限があることです。格安SIMのスマートフォンやプランによっては、そもそもSMSのサービスに対応していないものもあります。
SMSの送受信が可能な文字数は全角670文字、半角英数字1,530文字です。しかし、ガラケーのような古い機種などによっては全角70文字ごとに文章が切られてしまう場合もあるため、文章を区切るなどして送ることが必要なケースもあります。
次に、コストの部分です。先に通信費や通話代のコスト削減となると取り上げましたが、1文字あたりに課金される仕組みのため、送った分のコストが発生することを理解しておきましょう。
以上のことから、SMSは長文を送ることには向いていないツールといえるかもしれません。
ただ、CM.comでは長文を低コストで配信するサービスとしてMailSMSプラスというサービスを提供しています。
このサービスはLP（ランディングページ）に長文を表示し、SMS内にはそのURLを挿入する仕組みで、SMS1通のみで長文を届けることができます。
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顧客と電話連絡が取れない時に送るSMS例文
実際に顧客へSMSで連絡を取る際に使える例文を紹介します。現場で使う際にはカスタマイズして活用してみてください。
メールを見ていない可能性がある場合の例文
顧客が多忙などを理由にメールを開封していない可能性の場合には、メールの開封を促す短文を送るといいでしょう。
〇〇様
△△社の〇〇です。
××の件で■日にメールしております。
お忙しい中恐れ入りますが、ご確認よろしくお願いします。
先方の名前、自社と自身の名前、簡潔な用件を伝えます。ポイントは、何の件で、いつメールを送っているかを明記することです。
顧客側からすれば、誰から、いつ届いた、どの件名のメールを検索すればいいのかすぐに理解できるでしょう。
メールが届いていない可能性が場合に送る場合の例文
何らかの原因でメールが届いていない可能性もあります。その場合は、以下のように送りましょう。
〇〇様
△△社の〇〇です。
××の件で■日にメールしておりますが、もし届いていないようでしたら、（電話番号）までお電話いただくか、（アドレス）までメールいただけますでしょうか。
ポイントは、連絡先を明記しておくことです。この場合でも、いつメールを送っているのか加えておくといいでしょう。
電話に出てもらえず連絡がとれない場合に送る場合の例文
一般消費者の場合、知らない番号からの電話には出ない人が多いことは先に述べたとおりです。そういった方に対してもSMSで連絡することは効果があります。例文としては以下のような形です。
〇〇様
△△社の〇〇と申します。
××の件でお電話差し上げました。
確認したいことがございますので、（電話番号）までお電話いただけますでしょうか。
ポイントは、電話をかけてすぐにメッセージを送ることです。また、誰が何の件で連絡してきたのか文面で伝わるため、次回以降の電話に出てもらえる可能性が高まります。
SMS活用応用編：電話やメールと組み合わせるとより効果的
SMSは単独のマーケティングツールとして使用してもよいですが、電話やメールとSMSを組み合わせることでも効果を得ることができます。
電話とSMS
電話が繋がらなかった顧客にSMSを送る、またはSMSを送った顧客に電話でフォローを入れる、など電話とSMSは相性のよい組み合わせです。
法人向けのSMS配信サービスを利用すれば、SMSが開封されたがどうかがわかります。SMSは既読されているにもかかわらず、希望したアクションをおこしてくれない顧客に対しては、電話による催促がおすすめです。
また、電話がつながった・つながらないにかかわらず、架電をしたあとにショートメッセージを1通入れておけば丁寧なフォローになります。
メールとSMS
まずは無料のEメール配信を一斉送信をし、読まれていない、届いていない、リアクションがない顧客にSMSを送るという方法をとれば、最小限のコストでSMSを活用できます。
メールはアドレス入力のミスにより未達になったり、自動的に迷惑メールに振り分けられたりすることが起こります。
どうしても届けたい情報があったり、コンタクトを取りたい顧客がいたりする場合は携帯電話番号宛にいつでもメッセージを送れるようにしておくと良いでしょう。
メールとSMSを送るのに別々のシステムを利用しなければならず、管理が煩雑になるのでは、と懸念されている方もいると思いますが、CM.comの「Mail SMS」ならふだん利用しているメール配信画面からSMSを送ることができます。
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DM・ハガキ・封書とSMS
アナログな郵送DM・ハガキ・封書との組み合わせもおすすめです。電話をかけても繋がらない、SMSを送信しても反応がない、という人には手紙やDM（ダイレクトメール）などを送ってみましょう。
これまでとは全く異なるアプローチ手法のため、もしかすると反応が変わるかもしれません。
とくに手書きの封書が届くと、無視しづらいと考える人もいるはずですので、電話やメール、SMSでも連絡がつかない場合は試してみてください。
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電話が繋がらないときは、法人向けSMSサービスが便利
顧客への電話が繋がらない場合、ビジネスにおいてSMS送信サービスの活用が有用であることがわかりました。
CM.comのSMS送信サービスは一括配信や、開封されているかどうかの確認などを簡単に行えるため、業務の効率化にも繋がるでしょう。さらに、アポ獲得率や商談率の向上にも貢献し、結果的には売上アップも期待できます。
日常でのメッセージングアプリの活用など、テキストメッセージでのコミュニケーションが主流になっている今、以前ほど電話による連絡は好まれない傾向にあります。
出てくれるまでやみくもに荷電し続けるのではなく、SMSという手段をうまく利用して顧客とのコミュニケーションをはかってみてはいかがでしょうか。
+81 03 6892 4177
