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SMSで顧客と連絡を取り合っていた際に、誤った内容を送ってしまい「送信を取り消したい」と思った経験はありませんか？ 顧客からの信頼を得るためにも、メッセージを誤送信した際の対応方法や、誤送信を防ぐためのポイントを知っておくことが重要です。 そこで本記事では、SMSで誤ったメッセージを送った際の手順や、誤送信を防ぐための3つのポイントを紹介します。
企業がSMS（ショートメッセージサービス）を顧客に送信する場合には2つの方法があります。
一つは企業が契約している携帯電話からSMSを送信する方法、もう一つが法人向けSMS送信サービスを利用する方法です。
送信する件数が少ない場合には、携帯電話からの送信で事足りますが、送信先が複数になったり、一斉送信したい場合や、送信効果を測定したい場合などにはパソコンからのSMS送信やAPIから送信できるSMS送信サービスの利用をお勧めします。
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結論から申し上げますと、SMSで送ったメッセージを取り消すことはできません。
なぜなら、携帯電話内のSMS受信ボックスにはメッセージを送受信する機能しか備わっておらず、送信後のメッセージをオンライン上で管理する機能がないためです。
オンライン上にデータが残っていなければ、送信後のデータを取り消すことはできません。なお、SMS内で自分が送ったメッセージを削除する機能がありますが、これは送信者側の画面上からメッセージが削除されるだけです。
自分の画面上からメッセージを削除したとしても、相手のアプリにはメッセージが残ったままであるため注意しましょう。これは携帯電話からSMSを送信した場合でも、企業向けのSMS送信サービスを利用した場合でも変わりはありません。
一点補足すると、顧客との連絡手段としてLINEアプリを使用している場合は、24時間以内にメッセージの送信を取り消すことができます。LINEアプリはSMSとは異なり、送信されたメッセージをオンラインで管理する機能が搭載されているためです。
LINEアプリに慣れていると、SMSでもあまり深く考えずにメッセージを送ってしまう可能性があるため、十分に注意しましょう。
ここからは、SMSで顧客に誤った内容のメッセージを送ってしまった際の手順を紹介します。
SMSで顧客へ誤ったメッセージを送った際は、まずは落ち着いて状況を確認することが大切です。
具体的には、メッセージを送信した際にアプリが普段とは違う動作を起こさなかったかどうかという点を確認します。
もし普段とは違った動作があった場合は、携帯電話で送信した場合には、端末のキャリア会社へ、SMS送信サービスを利用している場合にはSMS送信サービス事業者に連絡して、ほかにも同じような事案が報告されていないかどうかも確認しましょう。
状況を確認したら、なるべく早くお詫びのメッセージを送りましょう。誤ったメッセージを受け取った相手は、送り主に対して不信感を抱いている可能性があります。
顧客からの信頼を取り戻すためにも、まずは誤送信したことを真摯に謝罪することが大切です。具体的なメッセージの内容としては、まず誤ったメッセージを送った日時や、ミスが起きた原因・理由などを記載し、謝罪します。
次に、メッセージの内容で訂正するべき箇所の説明をわかりやすく伝えます。メッセージの一部だけが異なっている場合は、どこが正しくてどこが誤っているのかということを明確に伝えましょう。
ただし、上記のように謝罪のメッセージを送っても、顧客の不安や疑問が解消されない場合もあります。
そこで、顧客がすぐに連絡できるように、メッセージの最後にお問い合わせ先の電話番号やアドレス、担当者の名前を記載しておく必要があります。また、ふたたび誤送信を起こさないための対策方法を書き添えると、誠意が伝わる内容になるでしょう。
なお、SMSは最大全角670文字までの文字数制限があります。重要な内容を最初に記載したり、箇条書きにしたりして、相手にわかりやすく伝わるように工夫しましょう。
もしSMSで誤ったメッセージを複数の顧客に送ってしまった場合は、すべての顧客に対してお詫びのメッセージを送る必要があります。
メッセージの内容には誤送信に対する謝罪と、メッセージを送った日時、正しい情報などを記載しておきます。正しく対処すれば、自社の信頼を回復することに繋がるでしょう。
ここからは、SMSで顧客と連絡を取り合う際に、メッセージの誤送信を防ぐために覚えておきたい3つのポイントを紹介します。
SMSでの誤送信を防ぐ1つ目のポイントは、メッセージを送る前に顧客の電話番号を確認することです。
なぜなら、宛先を間違えると社内の情報や個人情報が漏れてしまう危険性があるためです。必ず宛先の電話番号を確認して、誤りがないかどうかを確認しましょう。
SMSでの誤送信を防ぐために押さえておきたいポイントとして、本文中に記載されている顧客の企業名や氏名が合っているかどうかを確認するということも挙げられます。
顧客の企業名や氏名を誤ってしまうと、悪い印象を与えるだけではなく、相手からの信頼を損ねてしまうことにも繋がります。仕事の取引にも影響する可能性があるため、必ず確認することが大切です。
また、本文を確認する際は、日時や数量、値段といった数字の誤りがないかどうかもあわせてチェックしましょう。数字の記載を誤ると、重大なミスに繋がる危険性があります。
そのため、本文を確認する際は企業名・氏名・数字の3点を忘れずにチェックすることが大切です。
SMSでの誤送信を防ぐには、作成したメッセージをいったん保存しておいて、少し時間をあけてから再度読み返すということもポイントです。
時間をあけることにより、自分が作成したメッセージを客観的に読むことが可能になるため、最初は気づかなかったミスを見つけることができるでしょう。
特に仕事が忙しいときは、焦っていてミスを見落としてしまうことがあります。しかし、メッセージに誤りがあった場合、あとから謝罪のメッセージを送信するという手間が増え、かえって忙しくなってしまいます。そのような事態を避けるためにも、メッセージを送る際は必ず宛先と本文を見直しましょう。
見直したあとに、手元の携帯電話場番号宛にSMSをテスト配信することをお勧めします。
テスト配信することで「改行した方が良い場所」「分かりにくい表現」「誤字脱字」など見えてくる点がございます。
SMSを一斉配信する前に事前にテストを行い、メッセージ本文の内容に問題がないかを最終確認するようにしましょう。
SMSでの誤送信を防ぐ方法として、携帯電話から送信するのではなく、SMS配信に特化したサービスを利用するという手段もあります。
これを利用することにより、顧客とのコミュニケーションを簡単に、また効率的に行うことができ、結果としてミスを防ぐことにも繋がるでしょう。
CM.comのSMS送信サービスの特徴は、SMSの配信方法を選べるという点にあります。
たとえば、Web上の管理画面やメールソフト、API（Application Programming Interface）などを利用してSMSを配信することが可能です。
その結果、会社のパソコンで取引先とメッセージのやり取りを行うことができるため、1つの端末だけで効率的に仕事を行うことが可能になり、ミスを減らすことにも繋がります。
また、たとえメッセージを送る前に見直しを行ったとしても、急いでいる際はミスを見逃してしまう場合もあるでしょう。特に複数の顧客に対して一斉送信を行う際は、宛先を間違えるミスが起こりやすくなります。
こうしたヒューマンエラーを防ぐ手段として、たとえばCM.comのSMS送信サービスを利用すれば、簡単な操作でメッセージの一斉送信を行うことができます。
顧客の宛先はCSVやExcelファイルなどからAddress Bookにアップロードでき、100万件まで一斉送信することが可能です。
さらに、メッセージを送信した時間だけではなく、相手にメッセージが到着した時間も把握できるため、きちんと届いているかどうかを確認できます。
U R Lを挿入したSMSを送信した場合には、誰がそのURLをクリックしたのかも測定できるので、まずU R Lをクリックした人から連絡するなどの優先順位もつけることができます。
万が一誤った内容のメッセージを送信したとしても、宛先を簡単に選ぶことができ、素早く謝罪のメッセージを送ることが可能です。SMSで誤送信したあとの素早い対応は、自社の信頼回復にも繋がるでしょう。
以上のことから、CM.comのSMS送信サービスを利用すれば顧客へスムーズにメッセージを送ることができ、結果としてミスを減らすことにも繋がるといえます。
いかがでしたでしょうか？
本記事では、SMSで誤ったメッセージを送った際の手順や、誤送信を防ぐためのポイントを紹介しました。
SMSではメッセージの送信取り消しはできないため、送信する前に必ず宛先と内容を確認したり、時間をあけて再度見直したりすることが大切です。
また、SMS専用の送信サービスを用いることで作業を効率化し、ミスを防ぐことも有効な手段の一つといえるでしょう。
CM.comでは、SMSに特化したSMS送信サービスを提供しております。携帯電番号を宛先に顧客とのやり取りを効率化させたいとお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
CM.comは企業向けにSMS送信サービス、SMS配信・認証API、+メッセージ（RCS）、WhatsApp Business、メール配信システムなどを提供しているグローバルカンパニーです。当社プラットフォームを利用することで顧客セグメント、ターゲティング、LP・フォーム制作、配信分析などマーケティングやDXに求められることを実現できます。
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