前のアイコン 記事一覧へ
Sep 06, 2022
2 minutes read

オムニチャネルとは?マルチチャネル、クロスチャネル、O2Oとの違いや企業事例を紹介

有名企業や大手ECサイトが次々に導入している「オムニチャネル戦略」。スマホの普及により顧客の行動が多様化された現在の販売戦略に欠かせないものとなっています。そこで今回は、オムニチャネルの意味やメリットをご紹介します。

CM.com Japan.K.K
CM.com Japan.K.K,
CM.com Japan Marketing Team

オムニチャネルマーケティングならMobile Marketing Cloud一択!

オムニチャネルとは

オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)とは、企業と顧客のタッチポイントや販売経路をすべて統合し、総合的に顧客へアプローチする方法です。

”オムニ”はラテン語を語源とし、「あらゆる、すべての」を意味します。つまり、オムニチャネルでは、店舗やECサイト、SNS、Eメール配信SMS配信WhatsAppなどオンライン/オフライン問わず、あらゆるメディアを活用して顧客と接点を作り、ユーザーに購入の経路を意識させずに販売促進につなげます。

オムニチャネル化を進めれば顧客にとっての利便性が向上し、商品の販売機会も増える可能性が高まるでしょう。例えば、洋服を買いに行ったときに、店舗に在庫がないとします。

そんな時も、ECから購入できたり、受け取りは最寄りの店舗でできたりと、ユーザーが欲しい商品を好きな時に、好きな場所で受け取れるようにする戦略がオムニチャネルです。

これによりユーザーの満足度が向上し、リピート率や売り上げ向上を狙うことができます。継続的に顧客が好むチャネルで情報を提供することで、再購入頻度やLTVなども向上も期待できるでしょう。

関連記事



オムニチャネルが注目を集めている背景

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマートフォンやSNSの普及による消費者の顧客行動の変化があります。

消費者は、場所や時間に縛られることなく情報収集ができるようになったとともに、自由なタイミングで購買行動を起こせるようになりました。

よって、企業は消費者の行動に合わせた戦略が求められています。販売チャネルを一つに絞るのではなく、複数のチャネルを用意して、顧客が買いたいと思ったタイミングで購入できるような仕組みを作る必要があるのです。

顧客は複数のショップの価格やサービスを比較して、同じ商品を「できるだけ低価格で」購入しようとします。

顧客理解が求められる理由

顧客に商品の購入を促すためには複数のチャネルを用意しておき、それぞれの場面で顧客が最も利用しやすい方法を選べるようにするなど顧客体験をより深く広く考える必要があります。

そのためには、まず顧客属性や顧客行動などのデータによる顧客理解が重要となるでしょう。また、テクノロジーの進化により、顧客の行動を従来よりも正確に計測できるようになったのもオムニチャネルが注目されている要因のひとつです。

あるチャネルでの購買データを他のチャネルでも活用することができれば、より最適な情報をユーザーに届けることができるようになります。

こうした「消費行動の変化」と「テクノロジーの進化」を背景として、顧客満足度を上げることで他社との差別化を図るのに最適な戦略として、オムニチャネルが注目されるようになりました。

オムニチャネルとマルチチャネル、クロスチャネル、O2Oとの違い

オムニチャネルと混合しやすいワードとして「マルチチャネル」や「クロスチャネル」「O2O」があります。違いを確認しておきましょう。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、顧客に対して複数のチャネルを提供する考え方です。

一見オムニチャネルに似ていますが、マルチチャネルはそれぞれのチャネルが独立して存在し、統合・連携されていないという点が、オムニチャネルとの決定的な違いです。よって、マルチチャネルはオムニチャネルの1歩手前の段階をイメージするとわかりやすいでしょう。

マルチチャネルの状態では、まだそれぞれのチャネルは独立した状態です。実店舗は実店舗として、ECサイトはECサイトとしてそれぞれ顧客のデータや在庫をもっています。

そのため、たとえばECサイトには在庫があるのに店頭で売り切れていたため来店客を逃してしまう、といった販売機会の損失が生じます。

クロスチャネル

クロスチャネルとは、マルチチャネルにより誕生した各チャネルを連携させることです。マルチチャネルのように各店舗で在庫をバラバラに管理している場合、過剰在庫や在庫切れによる機会損失が発生します。

また顧客情報を連携していないと、一元的な顧客サービスも望めません。そこでこれらの問題点を解決するため、店舗毎に管理していた在庫データや顧客データをシステム統合するのがクロスチャネルです。

各チャネルが持つデータを横断的に連携させ一元管理することで、在庫の適正化や顧客満足度の向上が期待できます。

例えば、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるようにしている場合はクロスチャネルの施策と呼べるでしょう。

オムニチャネルはクロスチャネルをさらに発展させたものであり、各チャネルのつながりを強めて総合的なアプローチを行います。販売窓口だけでなくSNSなどのメディアの力も活用して顧客へアプローチをしていく点が、クロスチャネルと比較した際のオムニチャネルの特徴です。

O2O

O2Oは「Online to Offline」の略で、オンラインからオフラインへ送客するための手法です。例えば、ECサイトを使うユーザーにクーポンやお得情報を付与して、実店舗での購入拡大を目指します。それに対してオムニチャネルは、オンラインとオフラインのチャネルを区別せず両方で顧客獲得を目指します。

O2Oは実店舗という特定のチャネルへと顧客を導く戦略なので、オムニチャネルとは概念が異なります。また、短期的な売上増加は見込めますが、リピーター獲得といった長期的な集客には向いていない施策である点にも注意が必要です。

オムニチャネル化を図るメリット

オムニチャネルを取り入れたマーケティングを行うことで得られるメリットを3つ紹介します。

顧客満足度の向上につながる

オムニチャネル化によって顧客の利便性が高まれば、顧客満足度の向上につながります。自社の商品やサービスに対するイメージもよくなる可能性があり、顧客の満足度を高めることで売上向上も期待できるでしょう。

オムニチャネルを取り入れると、実店舗に足を運んだのに欲しい商品の在庫が無く、自らネットショップで検索・購入するという手間がなくなり、顧客はよりスムーズに欲しい商品を手に入れることができます。

また顧客IDを一元管理していれば、ECサイトでの購入履歴を参照し、実店舗に訪れた顧客の嗜好に合わせた最適な提案も可能です。

顧客の分析がしやすくなる

オムニチャネルではオンラインとオフラインの両方で顧客の行動に関するデータを収集できます。

それらを総合的にしっかり分析することで顧客理解が深まり、一人ひとりに合わせたマーケティングの施策を実施しやすくなるでしょう。

また、複数チャネルを展開することで顧客の情報を得る機会が増えるため、自社商品・サービスの購買層に対する理解を深めることが可能です。

機会損失を減らせる

オムニチャネルによってオンラインとオフラインの在庫管理を連携させれば、在庫があるにもかかわらず商品を提供できない、というようなリスクを避けることができます。

販売機会の損失を減らすためには、在庫管理を適切におこなわなければなりません。

たとえば、購入しようとした際に在庫がなかった際、他の店舗で購入するなど顧客を取り逃がしてしまう可能性があります。

せっかくの販売機会が失われてしまうのは非常にもったいないです。各販売チャネルを連携させ、統合的に管理できる状態にすることにより、販売機会の損失を減らすことができます。

オムニチャネルを実践している企業例

  1. ユニクロ

  2. イオン

  3. 資生堂

  4. ヨドバシカメラ

  5. 無印良品(株式会社良品計画)


事例1~ユニクロのパターン~

ユニクロは大手企業の中でも早くにオムニチャネルを実践しています。ユニクロはWEB限定商品を展開することで店舗だけでなくwec会員のユーザーを増やすことでECと店舗を併用するユーザーを増やす試みをしています。

また、それだけでなくオリジナルアプリに搭載されている「UNIQLO IQ」というAIチャットボットによってコーディネートの相談・在庫の確認・注文やキャンセルなどの質問に答えるサービスの展開も行っています。

それによりユニクロ側は顧客データを取得しやすくなっただけでなくユーザー増加や顧客満足度向上にも効果が出ています。

事例2~イオンのパターン~

イオンは、スマートフォンアプリとECサイト「AEON.com(イオンドットコム)」の2種類を活用しオムニチャネル化を進めています。

アプリは売り場に設置されている商品POPやチラシをアプリで読むことで、その商品を使ったレシピが提案されるというものです。

これによりひとつの商品だけでなく複数点数の商品に興味をもってもらうように誘導し購入につなげています。

ECサイトではイオングループ全体の昇進を横断して購入できるようになっているためプラットフォームが一本となり、顧客の利便性が増すだけでなく効率よく購買データを取得することができます。

そのため売り場の改善やサービス開発を進めやすくなるため競争力を増すことができます。

さらに、店内にもタブレット端末を設置しており、家電や家具など店舗にて取り扱いのない商品のお取り寄せや代金の精算・配送手続きまで行えるようなオンラインでの買い物が可能な「タッチゲット」コーナーの導入もあります。

事例3~資生堂のパターン~

昨今パーソナルカラー診断をする人が増えているように、コスメは自分にあった商品を選ぶのは大変です。そこで資生堂はオンラインでの情報発信にも力を入れており、「Beauty & Co.」と「watashi+」の二つのサイトを運営しています。

「Beauty & Co.」では美容や健康に関した女性が関心のあるジャンルを幅広く網羅しており、多くの潜在層を集客するのに有効であるのが特徴です。

「watashi+」では資生堂商品を紹介し、ネットで美容診断でセルフチェックができたり、ビューティーコンサルタントへの相談も可能でよりパーソナライズされたニーズにこたえられるようになっているのが特徴です。

また、2015年にSalesforce Marketing Cloudも導入し、顧客一人一人に合わせたタイミングでの情報発信が可能になり顧客がリピートしやすいような仕組みを作っています。

事例4~ヨドバシカメラのパターン~

家電業界はECサイトとの相性がとても良く、その中でも今回はヨドバシカメラを成功例として扱います。ヨドバシカメラでは「ヨドバシ・ドット・コム」と呼ばれるECサイトを運営しています。

ヨドバシカメラのECサイトの特徴は「ショールーミング」と呼ばれる店舗で商品を確認しwebで最安値購入するという行為を逆手にとり、商品の撮影を自由に行わせて、ユーザーをヨドバシドットコムに誘導する戦略を採用しています。そのため安く買いたいユーザーにとっての利便性が高まりました。

事例5~無印良品のパターン~

無印良品を展開する良品計画は、スマートフォンアプリ「MUJI Passport」をリリースしオムニチャネル化を進めています。

このアプリには店舗検索・在庫検索機能はもちろん、このアプリの最大の特徴は独自のマイルサービスです。

会計時にポイントが反映されるだけでなく、良品計画に意見や要望を投稿した時、会員ランクでのポイント付与システムなど、さまざまな場面でマイルが溜まるようになっています。

また、誕生日のクーポンやキャンペーンの発信などもあるため顧客満足度や売り上げも向上し、より正確な顧客データの収集・分析が可能になりました。

オムニチャネルを進める手順

ここからはオムニチャネルマーケティングを進めていくための手順を確認していきましょう。


ロードマップの作成

オムニチャネル化を進めるにはまずどのような準備が必要か確認するために、全体の戦略をまとめたロードマップを作成しましょう。

「いつ」「誰が」「何を」「どのように」と言った内容をより具体的にしながらロードマップを作成しましょう。

また、それだけでなく最終的な成果がどのような成果なのか、目指している目標についても意識しながら作成しましょう。


カスタマージャーニーマップの作成

自社の製品・サービスを利用する典型的なユーザー像である「ペルソナ」が商品を購入するまでの流れを可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成します。

自社と顧客の関係性も鑑みながら、ペルソナが具体的にどのような流れで商品を購入するのかを明らかにし、それぞれのフェーズで最適なアプローチ方法を考えましょう。


全てのチャネルで認識を統一する

複数のチャネルを使用するオムニチャネルでは、それぞれのチャネルがうまく連携することによって売り上げ向上が見込まれます。

そのためオムニチャネル化を進める前に使用するチャネル全てで認識を揃えておかなければなりません。どのチャネルがそのような役割を背負っていて位置付けはどうなっているのかを明確にしましょう。


システム連携

認識を統一するだけでなく、オムニチャネルでは顧客データ在庫データなどの情報が一気に増えより効率的にデータ収集が可能になりますが、データの管理も統一する必要があります。

システム統合によってどのチャネルからでもデータにアクセスできるようにしておきましょう。


PDCAサイクルを回す

オムニチャネル化を進めたら、進めるだけでなくしっかりとそれが成功するようにPCDAサイクルを回しましょう。

定期的に戦略を改善をし続けることによって顧客のニーズを常に意識し、常に効果的な施策を打つようにしましょう。


まとめ

オムニチャネル化は明日からすぐに実現できるようなものではありませんが、オムニチャネル化を目指せば、機会損失を防ぐことにつながり全体の売上向上を目指せます。

まずはできるところから取り組み、少しずつオムニチャネル化を進めていってはいかがでしょうか。

MMCでEメール、SMS、+メッセージを含むオムニチャネルマーケティングを始めませんか?

この記事を共有する
CM.com Japan.K.K
CM.com Japan.K.K,
CM.com Japan Marketing Team

CM.comは企業向けにSMS送信サービス、SMS配信・認証API、+メッセージ(RCS)、WhatsApp Business、メール配信システムなどを提供しているグローバルカンパニーです。当社プラットフォームを利用することで顧客セグメント、ターゲティング、LP・フォーム制作、配信分析などマーケティングやDXに求められることを実現できます。

最新記事

hero-17-sms-customer-service-templates-to-use-today
Oct 01, 2024 • セキュリティ

SMS認証とは?セキュリティ面や利便性などのメリットを紹介

近年、SMS認証は、さまざまなWebサービスやモバイルアプリを使用する際の本人確認の手段として活用されています。 携帯電話番号宛にSMSで送信される認証コード(確認コード)は、本人確認を目的とした二段階認証の一つです。 企業がSMS認証を導入する場合、APIとよばれるシステムを導入する必要があります。 企業の既存システムとAPIを連携させることで、システムの開発にかかる時間とコストを削減できます。本記事では、SMS認証APIを活用した事例と、その利便性について解説します。

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Jul 24, 2024 • WhatsApp

WhatsApp Businessで海外マーケティングを効果的にする方法

世界で最も利用されているメッセージングアプリであるWhatsAppの企業公式アカウントであるWhatsApp Businessをマーケティングで活用する際に顧客とのコミュニケーションを強化し、マーケティング効果を上げる機能をご紹介。

blogimage-sign-verzekeraar
Jul 22, 2024 • SMS

SMSをメールアドレスで送れる?メールソフトから送信できるサービスのメリットと利用方法を紹介

SMSをメールアドレス形式で送れたら簡単なのに。メアドが間違っていたときにショートメールを送りたい。 そんなときにGoogleのGmail、WindowsのOutlook、Thunderbird、YahooメールなどからSMSを送ることができたら企業では便利ですよね。 今回はふだん利用している差出人メールアドレスからSMSを送信できる法人向けのサービス、MailSMSを使用したSMSの送り方を紹介します。 このサービスはCM.comでアカウントを開設し、メールアドレスを登録するだけで、誰でも簡単にメール形式でSMSを送信できるのでぜひお試しください。

drive more automotive sales
Jun 09, 2024 • SMS

SMSで写真や画像は送れない?携帯電話番号宛のメッセージで画像を送信する方法と法人利用で画像を活用するメリットを解説

SMSで写真や画像を送ることはできるのか?送信できない場合に送る方法は別にないのかと、探している方は多いのではないでしょうか。今回はSMSから写真や画像が送れない?と困った時にSMS類似のサービスやSMSに添付して送信方法、また法人でSMSに画像を送付するメリットを紹介します。

RCS vs. SMS Messaging
Mar 27, 2024 • SMS

GmailからSMSを送信したら超簡単だった【事例付き】

GmailからSMSを送れないかな。到達率・開封率が高いショートメールを自社でも使ってみたいと思っても、実際のところ、「ツールの使い方を新たにキャッチアップするのがちょっと面倒」「他にもCRMツールを色々使っているし、これ以上ID/パスワードを社内で浸透させるのも地味に大変...」と二の足を踏んでいる方も多いのではないでしょうか。 本記事ではMailSMSを利用し、GmailからSMSを送信する方法を紹介します。

acquisition-chatbots
Mar 27, 2024 • SMS

SMSをURL付きで送信するには?事例やデメリット、SMS送信事業者の選び方

「SMSをURL付きで送信するメリット・デメリットが知りたい!」 「企業がSMSをURL付きで送信する目的は?」 このようなことが気になっているビジネスマンの方もいらっしゃるのではないでしょうか。 SMS(ショートメールサービス)は、新たな商品やサービスを紹介したり、販売促進を行ったりする際に活用が可能です。 非常にシンプルなUIで短文をメインに据えたメッセージを送信でき、顧客データを管理しながら、絞り込んだターゲットに対して訴求を行えます。 本記事では、そんなSMSをURL付きで送信するメリットやデメリットなどを解説します。 ぜひ最後までご覧ください。

sms-marketing benefit
Mar 15, 2024 • SMS

SMSを中国に送信するための方法と注意点を紹介

企業が中国にSMS送信するためには、中国へSMS送信ができるSMS送信事業者のサポートを得ながら適切な手続きを踏まなければなりません。CM.comは中国支店を有し、大手企業の配信実績もあることから、中国へSMSを届けることができます。これまでの経験をもとに、この記事では企業が中国の携帯電話端末にSMSを送信する方法を紹介します。

automatizacion-comercio-electronico
Feb 07, 2024 • SMS

セールスフォースのメール配信機能からSMSを送信する方法

セールスフォース(Salesforce)で管理している顧客データをもとにSMS(ショートメッセージ/ショートメール)を配信できたら便利ですよね。 しかし、セールスフォースのプラットフォームからSMSを配信するにはAPI連携かappexchangeの利用で開発の手間がかかります。 CM.comのメール配信機能からSMSを送信できるMail SMSを利用することで、特段な開発を必要とせずにメールと同じ手順でSMSが送信できます。 今回は、セールスフォースを活用してSMSを簡単に送る方法をご紹介します。

msc blog klantloyaliteit
Feb 05, 2024 • Eメール

メールとSMS配信はどちらが効果的?到達・開封・クリック率の違いなどを紹介

最近SMSのビジネス利用が注目され、導入検討する企業が増えてきています。 しかし、すでにメール配信という安価で便利なツールがあるのに、なぜ今更SMS配信なのか…という声もあります。 ここでは、SMS配信とメール配信の違いを含め、開封率、到達率などを紹介します。

Is this region a better fit for you?
Go
close icon