【越境EC向け】海外集客や問い合わせに利用できるWhatsAppの機能を紹介

海外集客にWhatsAppの企業アカウント活用へ！

越境ECの集客や問い合わせにWhatsApp

WhatsApp（ワッツアップ）は世界中で20億人以上の人々が日常的に利用されています。越境ECのようにBtoCマーケティングを展開する企業から消費者向けの販促や問い合わせなど、多目的に利用されています。

企業がWhatsAppを導入する場合は、CM.comのような公式プロバイダーを介して企業向けのWhatsApp Businessアカウントの発行が必要となります。

取得後は、自社のECサイトにWhatsApp Businessの電話番号、URLの記載、チャットボットの問い合わせツールとして、幅広く利用されています。

WhatsAppにはどんな機能があるのか？

WhatsApp Businessでは、自動応答メッセージ、カスタマイズ可能なプロフィール、商品やサービスのカタログ管理、クイックリプライといった多機能が提供されています。

そのほかにも企業アカウントでは配信状況の確認や、顧客の行動・傾向分析も可能です。
越境EC事業者は、より効果的なコミュニケーションを実現できますので、各機能を確認していきましょう。

プロフィール設定機能

WhatsApp Businessのプロフィール設定機能は、企業情報や連絡先を表示し、顧客に企業ブランドを紹介することができます。

例えば、アパレル商品を取り扱う越境ECサイトの事業者は、WhatsApp Businessのプロフィール設定機能を活用して、企業の連絡先情報や返品先、シャツ、ズボン、セーター、アクセサリーなどの商品情報を掲載することができます。さらに、商品のサイズや色などをアプリ上で案内し、顧客は簡単に購買手続きを行うことができます。

顧客は複数ページに訪れる必要がなく、企業の名称や所在地、商品イメージを簡単に把握することができます。

クリックリプライ機能

クイックリプライ機能を活用することで、問い合わせでよくある質問に対して自動返信の設定ができ、効率的なカスタマーサポートを行えます。

例えば、顧客が日曜のランチに食べる予定だったクロワッサンが地元のパン屋で売り切れていないかと気になった場面を想像してみましょう。

そんな時、消費者からパン屋にオンラインからWhatsAppで問い合わせをすると、迅速な返信が自動送信され、リアルタイムで情報提供を行えます。結果的に在庫があれば、顧客はパン屋に行って購入することができます。

このようにして、消費者は迅速な回答を受け取り、パン屋は顧客に瞬時に対応することができます。

プロダクトカタログ機能

WhatsAppのプロダクトカタログ機能は、アカウント上で商品やサービスのカタログを作成し、顧客が簡単に商品を閲覧できるようにする機能です。

例えば、インテリア・家具のEC事業者の担当者は、顧客に詳細な製品情報を提供することで商品の販売を増やしたいと考えています。

WhatsAppのカタログ機能を活用することで、家具の寸法、価格、重量、色、入荷状況など、製品の詳細情報をWhatsAppのカタログ上に表示できます。さらに、顧客のレビューも掲載することで、購入希望者が自信を持って購買の手続きを行えます。

WhatsAppのカタログ機能は、紙のカタログや他のコミュニケーション媒体とは異なり、アプリ内で直接商品やサービスを紹介するためのシンプルかつ利便性のある方法です。顧客はリアルタイムで商品を閲覧し、簡単に注文することができます。

一斉配信機能

eコマースのウェブサイト訪問者の80％がモバイル電話から訪れることを考えると、WhatsAppはコミュニケーションとマーケティングのチャネルとして非常に大きな潜在力を持っていることは明らかです。

さらに、WhatsAppは98％の開封率と45-60％のクリック率を誇っており、電子メールなどの伝統的なコミュニケーションチャネルでの顧客獲得に苦労しているブランドにとっては、非常に魅力的な選択肢です。

WhatsAppからの一斉配信は、ブランドのWhatsApp Businessアカウントから特定の顧客に関連情報を送信することができます。

これにより、ブランドを展開する企業は特別オファーや独占的な割引、新製品の発表などを大規模なグループにメッセージとを届けることができます。

また、ビジネスオーナーは特別なイベントや誕生日、ブラックフライデーやサイバーマンデーなどの年間プロモーションに基づいてこれらのオファーを個別に設定することも可能です。

エントリーポイント機能

WhatsAppの「エントリーポイント機能」は、企業と消費者がチャット画面でのコミュニケーションを開始するための入口、つまり特定の媒体やリンクを指します。

企業はこのエントリーポイントを消費者向けに設けることで、アプリ内でチャットのやりとりを開始できます。

消費者が企業のエントリーポイントを利用して問い合わせる場合、例えば、QRコードをスキャンする、あるいは特定のリンクをクリックすることで、直ちに企業のWhatsAppアカウントへと誘導されます。

これにより、消費者は自身のフィードバックや気になる内容などを問い合わせたり、企業から特典を受け取ったり、チャットを通じて注文を行うなどのアクションを実行できます。

実店舗を運営しているEC事業者にとって、オンライン・オフラインのいずれからでも顧客がアクセスできるようにすることは、顧客との関係構築において有効な手段となります。

インタラクティブボタン機能

インタラクティブボタンの機能を利用すると、消費者はボタンをクリックするだけで企業への返信アクションを行うことができます。これは手動での応答入力を不要にし、企業と消費者とのコミュニケーションをよりシンプルにします。

「今すぐ購入」や「お問い合わせ」などのCall-to-Action（CTA）ボタンを設けることで、企業は消費者が商品の購入や情報の検索をより簡単に行えるようにできます。

さらに、クイックリプライボタンを設定すれば、消費者が支払いや配送などの注文関連の質問に瞬時に応答できるようになります。

これらのインタラクティブボタンで、消費者がチャット画面上で容易に回答できるようにし、応答時間の短縮や、長文や複雑な表現による混乱を避ける効果があります。

メッセージの配信データ確認機能

WhatsApp Businessでは、メッセージ配信データの確認機能を利用して、消費者へ送信したメッセージの配信履歴やアクセス状況をデータとして把握することができます。

例えば、越境EC事業者でれば、メッセージ配信データを用いて、WhatsAppのパフォーマンスを評価することができます。

過去数ヶ月間のメッセージ送信数、到達率、開封状況などの情報を分析することで、次の戦略に向けての改善点を明確にすることが可能となります。

これらの統計情報は企業にとって非常に価値があり、マーケティング施策の改善や顧客の嗜好、行動パターンの理解に役立ちます。

コンタクトラベル機能

コンタクトラベルを活用すれば、企業は消費者情報をタグ付けやラベリングで整理ができます。利用することで消費者の情報をより効率的に管理することができます。

例えば、返品や交換の手続きを行うカスタマーサービスチームのメンバーは、「返品と交換」というラベルを作成し、それに関連する消費者をそのグループに追加することができます。

ラベルを使うことは、消費者の状況を整理し、混乱を避けるための簡単かつ効果的な方法です。消費者のニーズに基づいたカテゴリに分けることで、消費者が求める情報提供を行えるでしょう。

越境ECでWhatsAppを利用するならCM.com

越境EC向けでWhatsApp Businessを利用するイメージはできたでしょうか？

CM.comは、Mobile Service Cloud（MSC）という1つのプラットフォームで、WhatsApp、Facebookメッセンジャー、Twitter DM、Email、SMSなどの双方向コミュニケーションサービスを管理することも提供しています。

お客様のニーズに合わせて、APIを利用するかMSCを利用するかを選択することができます。また、CM.comはWhatsApp Businessの公式パートナーであり、WhatsAppビジネスアカウントの開設からツール提供まで一貫してサポートすることができます。

海外の消費者との連絡にWhatsAppやFacebookメッセンジャーなどでのコミュニケーションやプロモーションを検討される場合は、お問い合わせいただければ幸いです。