previous icon Terug naar blog
Jun 21, 2022
5 minutes read

Bereid je voor op hyper-personalisatie

Vandaag de dag neemt een nieuwe consument de markt over. En van product tot service tot sales, deze consument wil de ervaring zo persoonlijk mogelijk.

Millenials en Gen Z willen een naadloze ervaring over alle touchpoints, online en offline. 70% geeft je graag hun persoonlijke gegevens om dat voor elkaar te krijgen (minder dan 30% van de babyboomers zou hetzelfde doen). Het is tijd om je voor te bereiden op een gloednieuwe, data-gedreven, hyper-gepersonaliseerde realiteit.

Verderop krijg je 3 suggesties om hier mee te beginnen. Maar laten we beginnen bij het begin.

Wat is hyper-personalisatie eigenlijk?

Amazon hielp bij het definiëren van old-school personalisatie toen ze zeiden ‘Klanten zoals jij hebben dit ook gekocht’.

Maar hyper-personalisatie is van een hoger niveau. Het is de sleutel voor een naadloze en competitieve klantbeleving, en de trend sijpelt door diverse industrieën en disciplines – van retail tot banken en van marketing tot digital advertising.

Dit is onze definitie van hyper-personalisatie:

“Hyper-personalisatie is een data-gedreven aanpak voor het leveren van op maat gemaakte producten, sales, service en CX in lijn met de specifieke behoeften en wensen van individuele klanten.”

Er zijn veel implicaties. Een daarvan is dat old-school generieke segmentatiestrategieën gewoon niet meer voldoen. Denk bijvoorbeeld aan e-mails of kortingen gebaseerd op demografische segmentaties.

In plaats daarvan, voor het nieuwe decennium, moet je honderden datapunten verzamelen van alle touchpoints, en daar een uniek digitaal klantprofiel van maken voor al je klanten, bijvoorbeeld in een Customer Data Platform. Daarna kan je, met geavanceerde analytics, berichten op maat maken. En kan je beginnen met allerlei hyper-gepersonaliseerde service- en salesconversaties, zoals:

  • Een simpele geautomatiseerde e-mail met, “Je hebt bijna geen contactlenzen en vloeistof meer, Lisa. Laat ons je een nieuwe set thuissturen. Als je de verkoop wilt bevestigen, klik dan hier.”

  • Een geautomatiseerd bericht kan ook naar een klant gestuurd worden met, “Hi Steve, elk jaar koop je 5 of 6 shirts tijdens onze januari-sale. We hebben een aantal shirts geselecteerd van je favoriete merken in jouw maat. Wil je ze in jouw winkel in Amsterdam passen dit weekend?”

  • Op je kleding webshop kan een geautomatiseerd script een live chatgesprek met de klant nabootsen met “Hoi Sara, we zagen dat je voor nieuwe schoenen aan het kijken was, maar je aankoop niet hebt voltooid. Wat dacht je van deze schoenen? Ze passen perfect bij de blouse en het shirt die je een aantal weken geleden kocht. Wat denk je ervan?”

Ons doel als merk of bedrijf moet zijn om marketing, sales, service en CX zo menselijk mogelijk te automatiseren en hyper-personaliseren.

Voor de meeste bedrijven kost het aardig wat tijd en moeite om daar te komen. Maar een wijze man zei ooit, een reis van duizenden kilometers begint met 3 stappen.

Hieronder zijn onze 3 suggesties om je voor te bereiden op hyper-personalisatie.

1. Bouw je interne business case op

Zoals het Salesforce onderzoek ‘State of the Connected Customer’ uit 2019 aantoont, zijn de verwachtingen van klanten vandaag de dag hoger dan ooit:

  • 84% zegt dat het ontzettend belangrijk is dat ze als een persoon behandeld worden, niet als een nummer

  • 77% verwacht dat je hun behoeften en verwachtingen volledig begrijpt; en

  • 70% zegt dat een naadloze overdracht en relevante betrokkenheid, gebaseerd op eerdere interacties, heel belangrijk zijn.

Daarnaast kan personalisatie, volgens McKinsey, de acquisitiekosten tot wel 50% verlagen, inkomsten verhogen met 5-15%, en de efficiëntie van marketinguitgaven verhogen met 10-30%.

Aangezien 92% van de consumenten van nu bereid zijn om weg te gaan bij een merk na slechts 2 of 3 slechte interacties (PwC CX Survey), is de keuze makkelijk gemaakt: bereid je voor om je klantinteracties te personaliseren of neem je verlies.

Bovenstaande cijfers zouden al moeten helpen, maar we raden je aan om je eigen business case op te bouwen voor hyper-personalisatie. Dit is een trend die echt niet verdwijnt.

2. Verbind klantenservice met de CX-initiatieven van het bedrijf

De meeste digitale- en CX-transformaties leggen veel meer nadruk op sales en marketing dan op de klantenservice. Dit is geen slimme zet, want menselijke klantenserviceconversaties zijn kritieke touchpoints in de customer journey.

Ja, klanten helpen veel liever zichzelf, maar als je én je self-service én je automation op orde hebt, en je klanten benaderen je nog steeds, dan garanderen we je dat het een cruciaal contactmoment is voor de klant. De data en informatie die in deze interacties verzameld worden, zijn ontzettend belangrijk om de ervaring te personaliseren.

Je CX en service met elkaar verbinden helpt niet alleen om belangrijke CX-uitdagingen (zoals journey mapping) op te lossen, het biedt je ook de mogelijkheid om de feedback van klanten beter te integreren in je CX-optimalisatie activiteiten.

Je transactionele data (wat klanten doen) aanvullen met gedrags-data (informatie over waarom je klanten doen wat ze doen en hoe ze zich voelen) is een van de belangrijkste routes naar hyper-personalisatie.

Dit is overigens ook waarom het het Coaching Program bij Mobile Service Cloud een data warehouse bevat waarin klantdata (evenals data van de productiviteit en performance van je klantenserviceteam) wordt opgeslagen. Dit is ook waarom onze Agent Inbox integreert met jouw CRM of eCommerce-platform. Deze integratie biedt contextuele data meteen naast de vraag van de klant om zo relevantere en persoonlijkere service te bieden – ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. En dit is ook waarom we klantfeedback-mogelijkheden bieden.

Zorg dat je het voor elkaar krijgt!

3. Strijd mee voor een ‘Single version of the truth’ van je klanten

Hyper-personalisatie orkestreren is ontzettend moeilijk. Je moet je visie op klantgerichtheid organisatie-breed definiëren en communiceren. Je moet meerdere afdelingen op één lijn krijgen, juridische systemen koppelen, processen updaten. Het omvat ook goed gegevensbeheer, rapportage tussen functies en nog veel meer.

Maar we kunnen je garanderen dat er op z’n minst één persoon in je bedrijf is die altijd al ‘one single version of the truth’ van de klanten wil. Dit betekent simpelweg dat iedereen in je bedrijf alle informatie over elke willekeurige klant moet kunnen ophalen, van en naar elk systeem, zodra er klantcontact is geweest vanaf ieder willekeurig kanaal – online of offline, via je website en via mobiel.

Dit is een enorme klus, maar ook een essentiële klus. Hyper-personalisatie over de gehele klantervaring is onmogelijk zonder dit volledige klantbeeld.

Zorgen voor één volledig en uitgebreid beeld van de behoeften en het gedrag van de klant, wat over alle afdelingen gedragen wordt, en sales, marketing, klantenservice en CX met elkaar verbindt is de enige manier om tot hyper-personalisatie te komen.

Kortom: bouw een business case voor hyper-personalisatie. Koppel service aan CX. Haal de muur tussen sales, marketing, service en CX weg. Achtervolg de heilige graal van de ‘Single version of the truth’ gericht op klantdata.

*Dit artikel verscheen eerder op robinhq.com

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 16, 2024 • Conversational AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

engage-platform-effect-customer-service
May 27, 2024 • CM.com

Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

Als lid van het klantenservice team sta je dagelijks in de frontlinie van klantcontact. In een wereld waar klanten snelle en persoonlijke service verwachten, kan een langer wachttijd, een onpersoonlijk antwoord of nog erger het verkeerde antwoord er al snel voor zorgen dat een klant afhaakt. Terwijl jij de klant juist wil binden aan jouw organisatie en wil voorzien van de beste antwoorden en service. Want hoe leuk is het om die klant een stuk blijer uit de conversatie te laten gaan én dat ze met veel plezier jouw product kopen. Jouw werk kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet je wel over de juiste middelen beschikken om je werk echt goed te kunnen doen. Door die middelen samen te voegen in een platform versterk je de krachten, en ervaar je het zogenaamde platform effect.

mejorar-experiencia-del-viajero-tecnologia
Nov 20, 2023 • Customer Data Platform

Customer Data Platforms: Een introductie voor marketeers

Als marketeer heb je ongetwijfeld gehoord van de term Customer Data Platform (CDP). Maar wat is een CDP nou eigenlijk en wat ontbreekt er aan je marketing als je geen CDP hebt? In deze guide lees je alles wat je moet weten om al je online en offline klantgegevens samen te brengen en marketingcampagnes te creëren die klanten een wow-gevoel geven.

Utilities Telco blog
Nov 20, 2023 • Customer Experience

3 vragen om het klantverloop te verminderen

Worstel je met hoge opzeggingspercentages? Als je in de nuts- of telecomsector zit, dan ben je waarschijnlijk altijd op zoek naar nieuwe manieren om je klanten aan je te binden. Beide sectoren hebben nou eenmaal te maken met relatief hoge opzeggingspercentages. De telecommunicatie-industrie heeft een gemiddeld opzeggingspercentage van 30% tot 35%. Bij nutsbedrijven ligt dit tussen 30% en 35% voor de Amerikaanse markt en 12-15% voor de Europese markten.

The Software Debate: CPaaS vs Saas
Sep 12, 2023 • Messaging

De software discussie: CPaaS, SaaS, of toch zelf bouwen?

Elk bedrijf wil met zijn klanten kunnen communiceren. Je wilt marketing berichten kunnen sturen, ondersteuning bieden, of nieuws delen. Maar om dit te kunnen doen heb je een manier nodig om in contact te komen met je klanten - je hebt een communicatieplatform nodig. Deze software kun je zelf bouwen, maar je kunt ook software van derden integreren in je eigen systemen, of kant-en-klare software gebruiken. Ben je nog aan het nadenken over de juiste aanpak voor jouw bedrijf? Laten we eens in de feiten duiken!

Jouw festival als eyecatcher
Sep 04, 2023 • Customer Experience

Jouw festival als eyecatcher: 7 futureproof trends om op in te springen

In het overvolle festivallandschap is het steeds lastiger om je ticketsales op peil te houden. De concurrentie is enorm en iedereen richt zich op dezelfde doelgroepen. De kans is groot dat een festival met holle programma’s en dure tickets over 5 jaar niet meer bestaat. Investeer in je merk, innoveer en spring in het oog, alleen dan heb je een stevige basis voor de toekomst. Wij geven je 7 trends om op in te spelen voor een futureproof toekomst.

customerservice-channels-blogimage
Jul 03, 2023 • Mobile Service Cloud

Welke kanalen werken het beste voor klantenservice?

Ken je dat gevoel? Stel je voor: je wilt je adres wijzigen, stuurt een berichtje en je wacht op een antwoord. En je wacht.. en wacht nog wat langer... Irritant hè? Blijf je wachten, of probeer je het via een ander kanaal? Ga eens na hoe dit bij jouw bedrijf geregeld is. Kunnen je klanten jou eigenlijk makkelijk bereiken via hun favoriete kanaal?

Generative AI chatGPT blog about new updates
Jun 30, 2023 • Conversational AI

CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

De markt voor generatieve AI heeft een sterke groei doorgemaakt, met meer dan 14,8 miljard dollar geïnvesteerd durfkapitaal in startups die hun producten bouwen op Large Language Models zoals OpenAI's ChatGPT en andere generatieve AI-tools. De sector maakt een explosieve groei door, wat duidelijk blijkt uit het grote aantal domeinregistraties op dit gebied per week. Voor de meeste bedrijven is de belangrijkste uitdaging om uit te vinden wat hun bedrijf verder kan helpen.

whatsapp-business-girl-on-phone
Jun 28, 2023 • Mobile Service Cloud

Eenvoudig servicevragen behandelen via WhatsApp

WhatsApp is jaar na jaar met meer dan 60% gegroeid als kanaal voor klantenservice. Het kanaal groeit snel, maar wat zijn nou precies de voordelen van WhatsApp Business voor klantenservice? En hoe kunnen klantenservicemedewerkers omgaan met de toenemende inkomende vragen via WhatsApp? In deze blog bespreken we waarom WhatsApp Business voordelig is voor de klantenservice en hoe je inkomende berichten efficiënt kunt afhandelen met de Mobile Service Cloud van CM.com.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon