Van shoppers trouwe fans maken: hoe klanten behouden na Black Friday

1) Optimaliseer de ervaring na de aankoop

De Black Friday-winkelervaring houdt niet op bij het afrekenen, maar strekt zich uit tot de fase na de aankoop, waarin belangrijke indrukken worden gemaakt. Deze fase omvat alles, van gepersonaliseerde communicatie na de aankoop en gestroomlijnde bezorging tot responsieve klantenservice en eenvoudige retourzendingen. Klanten waarderen een naadloze, probleemloze ervaring waardoor ze zich gewaardeerd voelen en vertrouwen hebben in hun aankoop.

• Real-time updates: Houd klanten op de hoogte met realtime afleverupdates, via SMS of e-mail. Proactieve communicatie over de status van bestellingen, vertragingen in de levering of wijzigingen bouwen vertrouwen op en nemen alle onzekerheid weg. Het vermindert ook het aantal vragen omtrent levering aan het klantenserviceteam.

• Onverwachte verrassingen: Kleine verrassingen zijn heel handig om klanten blij te maken en hun ervaring gedenkwaardig te maken. Denk aan een gratis monster, een kortingscode voor hun volgende aankoop of zelfs een handgeschreven bedankbriefje. Deze gebaren creëren positieve associaties die klanten aanmoedigen om vaker terug te komen.

• 24/7 omnichannel support: Na Black Friday kan ondersteuning die 24 uur per dag beschikbaar is vragen van klanten snel oplossen. Of het nu via AI-chatbots, live chat of sociale media is, omnichannelondersteuning zorgt ervoor dat klanten zich verbonden en geholpen voelen, wat hun loyaliteit vergroot.

2) Creëer gepersonaliseerde campagnes

Gepersonaliseerde marketingcampagnes zijn er niet alleen om nieuwe klanten aan te trekken, ze zijn ook cruciaal om bestaande klanten opnieuw te binden. Geautomatiseerde cross-sellcampagnes via e-mail, sms of zelfs WhatsApp met exclusieve kortingen na zwarte vrijdag kunnen klanten verleiden om terug te komen, waardoor de omzet stijgt en loyaliteit wordt opgebouwd.

• Data-gedreven personalisatie: Verzamel klantgegevens van verschillende touchpoints tijdens het winkelproces om klantprofielen op te stellen. Met een Customer Data Platform (CDP) kun je 360° uniforme klantprofielen opbouwen en post-Black Friday campagnes personaliseren op basis van individuele voorkeuren en eerder gekochte producten, waardoor je communicatie relevant en aantrekkelijk wordt. Maar dat is nog niet alles, met een AI Decisioning Engine kun je klantgedrag analyseren om de volgende koopfase te voorspellen, zodat alle campagnes echt gepersonaliseerde aanbevelingen leveren.

• Slimme segmenten: Gebruik de aankoopgeschiedenis om klanten te segmenteren en gepersonaliseerde vervolgcampagnes te sturen. Bied aanbevelingen voor aanvullende producten op basis van hun Black Friday-aankopen, waardoor de kans op herhalingsaankopen toeneemt, met name voor toekomstige winkelevenementen.

3) Introduceer loyalty programma's

Introduceer of promoot loyaliteitsprogramma's om Black Friday shoppers te converteren en ze betrokken te houden via hun favoriete kanalen. Een goed gestructureerd programma met regelmatige updates geeft shoppers een reden om terug te komen, houdt je merk top-of-mind en geeft ze het gevoel dat ze speciaal zijn.

• Punten en beloningen: Bied punten aan voor aankopen, beoordelingen of verwijzingen om klanten een reden te geven om terug te komen. Overweeg een inschrijfbonus of exclusieve kortingen aan te bieden aan Black Friday shoppers die lid worden van je loyaliteitsprogramma, zodat er een extra stimulans is om betrokken te blijven.

• Exclusieve aanbiedingen: Overweeg kortingen en aanbiedingen voor leden van loyaliteitsprogramma's, zoals een in de tijd beperkte “VIP-toegang”-verkoop waar alleen vroegere klanten toegang toe hebben of vroege toegang tot vakantieaanbiedingen. Beperkte voordelen houden klanten betrokken en zorgen voor meer aankopen.

4) Verzamel en reageer op klantfeedback

Feedback van klanten is een essentieel onderdeel van elk bedrijf; het biedt een essentieel contactmoment tussen de koper en de verkoper en is van onschatbare waarde voor het begrijpen van klantervaringen en het verfijnen van post-Black Friday-strategieën. Geautomatiseerde berichten na de aankoop via e-mail of WhatsApp kunnen gemakkelijk de gedachten van klanten vastleggen.

• Gestimuleerde beoordelingen: Bied kortingen of mogelijke prijzen aan voor klanten die feedback geven. Incentives kunnen eerlijke input aanmoedigen, wat niet alleen andere potentiële klanten helpt, maar ook inzichten oplevert om je aanbod te verbeteren.

• Responsieve klantenservice: Reageer snel op zowel positieve als negatieve beoordelingen. Waardering tonen voor feedback of problemen publiekelijk aanpakken toont verantwoordelijkheid en toewijding aan verbetering, wat aanslaat bij zowel potentiële als terugkerende klanten.

5) Maak gebruik van aankomende events

Black Friday brengt nog meer winkelevenementen met zich mee, van Sinterklaas tot Kerst en de januari-uitverkoop. Gerichte productaanbevelingen op basis van eerdere Black Friday-aankopen kunnen klanten betrekken bij hun zoektocht naar meer cadeaus, vakantiebenodigdheden of nieuwjaarsaanbiedingen..

• Persoonlijke cadeau gidsen: Met behulp van de aankoopgeschiedenis via een Customer Data Platform en een AI Decisioning Engine kun je gepersonaliseerde cadeauaanbevelingen maken die zijn afgestemd op elke klant. Of het nu gaat om last-minute vakantiecadeaus of nieuwjaarsbenodigdheden, gepersonaliseerde suggesties maken winkelen eenvoudig en relevant.

• Feestdagen reminders: Stuur subtiele herinneringen en meldingen via SMS van aanstaande verkopen of speciale aanbiedingen die afgestemd zijn op de feestdagen. Klanten zullen de aanbevelingen op maat op prijs stellen, vooral als ze nog in “vakantiewinkelmodus” zijn.

Klantbehoud is geen toeval, maar vereist strategische, doordachte acties die ervoor zorgen dat klanten terugkomen. Met het Engagement Platform van CM.com kunt u alle interacties met klanten beheren; van het creëren van naadloze ervaringen na de aankoop met Omnichannel Support tot het benutten van gegevens voor gepersonaliseerde campagnes en loyaliteitsprogramma's in een Customer Data Platform.

Elke stap speelt een cruciale rol in het veranderen van eenmalige Black Friday shoppers in terugkerende klanten. Als deze strategieën goed worden uitgevoerd, zorgen ze niet alleen voor inkomsten, maar ook voor een loyaal klantenbestand lang nadat de Black Friday-aandacht is weggeëbd.