Chat-apps: kiezen tussen verschillende kanalen

Beslissingen, beslissingen…

SMS was vroeger standaard om mobiele berichten te verzenden. Tegenwoordig kun je je doelgroep ook bereiken via andere kanalen: WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, LINE, Viber, Telegram, KakaoTalk en de lijst gaat maar door. SMS zelf breidt zich ook uit naar een rijk platform met Apple Messages for Business en RCS. Je kunt zelfs traditionele sms uitbreiden met richt messaging met behulp van oplossingen zoals CM Pages. Er zijn zoveel opties; de Sky is the Limit hier.

Nieuwe kanalen verschijnen elke dag en elk kanaal heeft zijn eigen kenmerken. Verschillende kanalen hebben verschillende functies, verschillende regels, ze zijn onderhevig aan verschillende wetgeving, gebruiken verschillende toetsen om een specifieke telefoon te bereiken. Sommige vereisen een validatieproces terwijl andere open staan voor iedereen. Je kunt onmogelijk in alle kanalen die er zijn investeren. Als je je (toekomstige) klanten wilt bereiken, moet je zorgen voor een oplossing specifiek voor jou doelgroep.

Hoe maak ik een keuze?

Een van de grootste uitdagingen in marketing tegenwoordig is om op het juiste moment je boodschap over te brengen naar de juiste persoon. Als je wilt dat je publiek je bericht opmerkt en deze ook registreert, kun je er beter voor zorgen dat het bericht relevant is voor de ontvanger en wordt afgeleverd via het kanaal dat de ontvanger verkiest. Het verzenden van heel veel e-mails is niet meer voldoende.

Het gekozen kanaal moet de mogelijkheid hebben om de informatie die je wilt delen te sturen. Is enkel tekst voldoende, of heb je ook afbeeldingen en video's nodig? Wil je een navigatie-routebeschrijving doorgeven? Verzend je eenmalige berichten of stuur je gepersonaliseerde campagnes uit? Wil je een in-channel gesprek starten met je ontvangers? Of wil je een deal sluiten en een betalingstransactie uitvoeren zonder dat de eindgebruiker het gesprek hoeft te verlaten? De laatste en misschien wel belangrijkste factor is of je beoogde ontvanger bereikbaar is via het kanaal.

De beschikbaarheid van apps verschilt enorm, op basis van geografie en demografische gegevens. Oudere gebruikers geven de voorkeur aan traditionele SMS, terwijl de jongere generaties bijna nooit hun favoriete messaging app verlaten. Viber is goed ingeburgerd in Oost-Europa, maar is nog nauwelijks te zien in China. Daar is WeChat de dominante app, zoals LINE in Japan of Facebook Messenger in de VS.

Incoming!

Veel kanalen hebben tweerichtingsmogelijkheden. Hoewel SMS al inkomende mogelijkheden bood, kwam dit vaak voor een prijs voor de eindgebruiker en bleef het aantal inkomende berichten daarom laag. Bij de meeste nieuwe kanalen zijn inkomende berichten gratis voor de eindgebruiker. Ze zijn ook gewend om hun apps te gebruiken voor tweerichtingscommunicatie. Voor sommige kanalen zijn bedrijven verplicht om binnen 24 uur te antwoorden. Sommige kanalen kunnen alleen worden gebruikt wanneer de eindgebruiker het gesprek start. Al deze verschillende berichtenstromen, al deze verschillende interfaces, hoe kunt je dat allemaal beheren en toch je klanten tevreden houden?

The power of one

Laten we eerlijk zijn. je kunt nooit één enkel berichtkanaal vinden dat gegarandeerd alle door jou beoogde ontvangers bereikt. Er zijn nog steeds mensen die geen smartphone hebben of geen toegang hebben tot data. En wat gebeurt er wanneer je twee kanalen nodig heb om de meerderheid van je doelgroep te bereiken, je bedrijf wilt uitbreiden of een ander publiek wilt bereiken dan voorheen, misschien ook een andere geografische regio? Dan zul je je ook moeten aanpassen aan deze kanalen.

Wanneer je je rechtstreeks op één of twee kanalen aansluit, kunt je zelf de vereiste software en connectoren ontwikkelen. Maar als je een nieuw kanaal wilt aansluiten of extra functies wilt, dan is het terug naar de tekentafel. Een kleine toevoeging kan zelfs een complete revisie van je volledige codebase vereisen. Verbinding maken met een goed uitgeruste CPaaS provider zoals CM.com, kan je helpen het verbindingsproces te vereenvoudigen.

Ons single webplatform, dat meerdere kanalen in één omgeving biedt, geeft je de mogelijkheid om je berichten en marketingcampagnes aan te passen aan specifieke situaties, zonder aangepaste ontwikkeling. Met behulp van bewezen API-oplossingen kun je je eigen CRM-systeem verbinden. Je kunt zelfs nog een stap verder gaan en CM's Customer Data Platform toevoegen voor meer gepersonaliseerde campagnes. En wanneer geen van de beschikbare RTF-kanalen beschikbaar is of geschikt is voor je ontvanger, biedt CM de mogelijkheid om eindgebruikers naar een mobielvriendelijke bestemmingspagina te sturen door een gepersonaliseerde link via een SMS bericht te verzenden.

Moet ik überhaupt kiezen?

Misschien wil je een bericht sturen naar een grote groep ontvangers, verdeeld over meerdere kanalen. Je kunt je ontvangers opsplitsen in verschillende groepen, één voor elk kanaal. Het kan echter veel handiger zijn om een leverancier als CM te gebruiken, waarmee je via alle beschikbare kanalen een bericht naar al je ontvangers kunt sturen. Ons systeem kan bepalen welk kanaal beschikbaar is voor elke ontvanger en je bericht verzenden via het meest geschikte systeem, of uiteindelijk terugvallen op een eenvoudig SMS bericht of zelfs een spraakbericht.

Samenvatting

Er zijn tal van berichtenkanalen. Elk kanaal heeft zijn voor- en nadelen en elk publiek heeft een andere voorkeur. Om het juiste kanaal te selecteren, moet je de behoeften evalueren en beslissen welk kanaal het beste bij deze behoeften past. Wanneer je gebruik maakt van een CPaaS-provider zoals CM, kunt je gemakkelijk verschillende of zelfs meerdere kanalen tegelijkertijd targeten en een groter deel van je doelgroep bereiken dan wanneer je kiest voor een single connection.

Als CPaaS-provider kan CM je hierbij helpen. CM's Customer Contact applicatie, verbindt alle toepasselijke kanalen in één duidelijke interface zodat je supportmedewerkers eenvoudig kunnen communiceren met je klanten. Door intelligente chatbots in dezelfde applicatie toe te voegen en gesprekken over te dragen aan medewerkers wanneer nodig, kun je kosten besparen op personeel, flexibel blijven en je eindgebruikers een naadloze ervaring blijven geven.