Blije klanten, blije agents: het platform effect in klantenservice

De automatisering die je verder helpt in plaats van vervangt

Het is een vraag die vaak oprijst, vervangt automatisering functies binnen klantenservice? Een terechte vraag, maar het antwoord is duidelijk: nee! Automatisering is ontworpen om te ondersteunen, niet om te vervangen. Bedenk maar eens dat een agent alleen maar repeterende vragen moet beantwoorden, daar wordt toch niemand blij van. Des te fijner is het dat repeterende vragen geautomatiseerd afgehandeld kunnen worden en er tijd overblijft voor complexere problemen waar een persoonlijke touch vereist is. Maar ook bij deze complexere vragen kan een agent goed ondersteund worden, bijvoorbeeld door Artificial Intelligence te gebruiken in de bestaande service tooling. Een GenAI Engine welke geïntegreerd is binnen een agent inbox is in staat om geautomatiseerd en snel, relevante antwoord suggesties te geven. Bovendien kan dat direct in de juiste tone of voice, en in de gewenste taal. Daarnaast geeft deze AI assistent samenvattingen van eerdere conversaties en interacties van de klant. Door al deze zaken blijft er ruimte voor agents om net dat stukje extra advies te kunnen geven en die extra service is vaak de versterkende factor in loyaliteit van de klant. Dit kan het cruciale verschil maken in klantbeleving, maar dan moet het klantenservice team wel over de juiste middelen beschikken om het werk écht goed te kunnen doen.

(Gen)AI in klantenservice

• Voorgestelde antwoordsuggesties & conversatie samenvattingen

• In de juiste tone of voice, schrijfwijze & taal

• Relevantere antwoorden in enkele seconden

Schakel gemakkelijk tussen kanalen en interacties

Klanten kiezen hun favoriete communicatiekanaal en verwachten dat je moeiteloos met ze meebeweegt. Of een conversatie nu start met een berichtje via de chatbot in de webshop en daarna via WhatsApp verder gaat, een agent moet het gesprek op één kanaal beginnen en naadloos op een ander kanaal kunnen voortzetten zonder enige hapering. Dit verhoogt de klanttevredenheid en vermindert frustratie aan beide kanten van het gesprek. Win-win dus! Maar om dit te bereiken moet wel alle informatie over een klant direct en overzichtelijk beschikbaar zijn, zonder te hoeven schakelen tussen verschillende systemen. Een platform met gebundelde of unified inbox zorgt ervoor dat er één centrale plek is waar alle interacties en klantgegevens samenkomen. Of een klant nu eerder contact heeft gehad via e-mail, chat of sociale media, er is direct toegang tot de volledige historie en context. Dit maakt het makkelijker om snel en adequaat te reageren, wat de gesprekken niet alleen korter maar ook persoonlijker maakt.

Eén platform als vliegwiel voor groei, efficiëntie en flexibiliteit

Naast het streven naar kortere en persoonlijkere interacties, is efficiëntie ook cruciaal. Data en analytics spelen hierin een sleutelrol door alle interacties binnen één platform met elkaar te verbinden. Deze data stellen je in staat om te begrijpen wat klanten nodig hebben en op welk moment. Met deze inzichten kun je proactief handelen, trends identificeren en je service voortdurend verbeteren. Zo kun je anticiperen op klantvragen en blijf je altijd een stap vooruit. Stel je voor: een klant heeft een vraag over een bepaald product dat een aanvullend product nodig heeft om optimaal te werken. Door tijdens de interactie de klant hierop attent te maken, voorkom je verdere vragen en verbeter je de ervaring met het product. Echter, de benodigde kennis is niet altijd direct beschikbaar vanwege het vaak uitgebreide productaanbod. Een platform dat als één bron van waarheid dient, toegang biedt tot deze data en consistentie garandeert bij alle service-interacties, is de ideale oplossing. Het stelt je in staat om snel en moeiteloos toegang te krijgen tot de benodigde kennis.

Een geïntegreerd platform met alle klantenservice tools biedt bovendien veel groeimogelijkheden. Het maakt je team schaalbaar en is gemakkelijk aanpasbaar aan de grootte en de behoeften van je bedrijf, wat vooral nodig is tijdens piekperiodes. Zo maakt YourSurprise – een webshop voor gepersonaliseerde cadeaus – gebruik chatbot Gifty om de veelgestelde vragen te beantwoorden. Daarnaast schakelen ze bijvoorbeeld enkele collega's van het marketingteam in om te helpen tijdens Black Friday en de feestdagen.
Dankzij een centraal toegankelijke knowledgebase op het platform met AI gestuurde tooling die voorgestelde antwoorden biedt, kunnen ook zij tijdens deze drukke tijden van grote waarde zijn door velen vragen te beantwoorden. Bovendien maakt de integratie van deze tools in één platform, gecombineerd met de automatisering van repetitieve vragen, het werk veel leuker. Doordat de complexere vragen overblijven voor live support, verschuift de rol van de agent van een simpele vraagbeantwoorder naar die van adviseur, wat leidt tot betere klantenservice. Tevreden klanten zorgen voor tevreden agents. Door snelle, efficiënte en gepersonaliseerde service te bieden, bouwen agents niet alleen sterke relaties op met klanten, maar ervaren ze ook meer voldoening in hun werk. Een uniform platform stelt het hele klantenservice team in staat om dagelijks het beste uit zichzelf te halen.

Hoe het Engagement Platform van CM.com klantenserviceteams versterkt

Als onderdeel van het customer service team ben jij de spil in het web van klantrelaties. Een Engagement Platform geeft je de tools in handen om deze rol met vertrouwen en succes te vervullen. De tools van dit platform omvatten Mobile Service Cloud, Conversational AI Cloud, en Generative AI Engine. Onze Mobile Service Cloud stelt je in staat om alle klantcommunicatie efficiënt te beheren vanuit één interface, wat de responsiviteit verhoogt. Samen met de andere componenten verbetert dit de coördinatie en snelheid van serviceverlening. Daarnaast biedt onze Conversational AI Cloud geavanceerde chatbot-technologie die routinevragen automatisch afhandelt, waardoor agents zich kunnen concentreren op complexere zaken. Deze AI werkt naadloos samen met de Mobile Service Cloud door gesprekken soepel door te sturen naar menselijke agents wanneer dat nodig is. Onze Generative AI Engine genereert dynamische, gepersonaliseerde antwoorden die niet alleen relevant zijn, maar ook contextueel aangepast aan de toon en stijl van de klantinteractie. Deze engine versterkt de capaciteiten van zowel de Mobile Service Cloud als de Conversational AI Cloud door diepere inzichten en aanpassingen mogelijk te maken. Door technologie te omarmen die je ondersteunt en versterkt, kun je elke klantinteractie naar een hoger niveau tillen. Klaar om je werk te transformeren en elke dag het verschil te maken? Ontdek hoe CM.com’s Engagement Platform jou kan helpen excelleren.