3 vragen om het klantverloop te verminderen

Consumenten zijn beter geïnformeerd en mondiger dan ooit. Ze vergelijken verschillende abonnementen voor hun telefoon of bekijken YouTube-videos om de beste, meest betaalbare energiebedrijven te vinden.

In dit artikel gaan we in op 3 van de belangrijkste vragen die je kunnen helpen om je opzeggingspercentages te verlagen. Dit zijn 3 van de 8 vragen die je moet stellen om een goede strategie te ontwikkelen om klantverloop terug te dringen.

1. Lever je uitstekende, omnichannel klantenservice?

Dit is de eerste vraag die je moet onderzoeken bij het aanpakken van hoge verlooppercentages. Gebrekkige klantenservice is één van de snelste manieren om klanten te verliezen. PWC meldt dat 1 op de 3 klanten stopt met zaken doen met een bedrijf na een negatieve ervaring met de klantenservice.

Klanten hebben hoge verwachtingen - ze verwachten onmiddellijke, adequate antwoorden van je team. Ook verwachten ze support te kunnen krijgen via hun favoriete kanalen - van Facebook-chat tot telefoongesprekken. Zoals Forrester opmerkt, is een consistente omnichannelervaring via verschillende apparaten en kanalen essentieel om een hoog opzeggingspercentage te voorkomen.

2. Monitor je lage klanttevredenheid en grijp je op tijd in?

Zoals Reloadly stelt, gebeurt churn niet zomaar plotseling, zelfs niet in prepaid-gebaseerde markten. Voordat klanten je merk verlaten, doorlopen ze een zogenaamde ‘dissatisfaction journey’ — dit kun je herkennen aan gedrag, zoals:

1. Vaker klagen over je bedrijf of je diensten

2. Niet langer reageren op telefoontjes, e-mails of berichten

3. Taalgebruik waaruit negatieve gevoelens blijken ("Ik ben geïrriteerd over...")

4. Kortingen, upgrades of andere speciale aanbiedingen negeren

5. Dreigen met overstappen

6. Facturen niet op tijd betalen

Om 'churn' te voorkomen, moet je letten op het vaker voorkomen van één of meer van de bovenstaande kenmerken - via elk kanaal waarop je met je klanten communiceert. Train je medewerkers en AI om dit gedrag op te merken en in te grijpen wanneer klanten zich gefrustreerd, geïrriteerd of in de steek gelaten voelen

3. Hebben klanten alle informatie die ze nodig hebben - wanneer ze het nodig hebben?

Zoals we hierboven al opmerkten, zijn de meeste moderne consumenten digital natives - ze zoeken online naar informatie of aanbevelingen over bedrijven. Digital natives zijn autonoom - ze vinden graag zelf informatie en vertrouwen op wat ze kunnen zien en lezen, in plaats van te luisteren naar verkopers of supportmedewerkers.

Om je klanten tevreden te houden, moet je ervoor zorgen dat ze toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben. Zorg voor duidelijke FAQ's over je bedrijf, abonnementen, prijzen en diensten. Klanten moeten snel en gemakkelijk kunnen vinden op welke kortingen ze recht hebben, hoe ze hun abonnement kunnen verlengen en wat hun abonnement en je diensten inhouden. Daarnaast moet je hen ook helpen om moeiteloos hun persoonlijke gegevens bij te houden - van hun dataverbruik tot hun meterstanden.