previous icon Terug naar blog
Dec 17, 2018
6 minutes read

Multi-channel vs. Omni-channel. Wat is het verschil?

Natuurlijk hebben we allemaal al van de termen Multi-channel en Omni-channel gehoord. Maar wat kunnen deze marketingstrategieën nu echt voor je bedrijf betekenen? Voor een antwoord op die vraag moeten we het exacte verschil tussen beide weten. In dit korte artikel leggen we uit waar het allemaal om draait.

Gemiddeld kijken we zo'n 80 tot 100 keer per dag op onze telefoon. Bij jongere gebruikers kan dit aantal nog hoger liggen. Social media scrollen, push notificaties checken, emails lezen - de frequentie kan variëren op basis van individuele gewoonten, werkvereisten en persoonlijke voorkeuren.

Het zou dom zijn om deze statistiek niet in je voordeel te gebruiken als bedrijf. Wil je opvallen? Dan moet je zichtbaar zijn op de telefoons van je klanten. Hoe? Nou, er zijn talloze kanalen om uit te kiezen - SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages, Viber, push-meldingen, native apps, de lijst gaat maar door.

Dus, gewoon een kanaal kiezen en klaar? Nee! Niet als je echt impact wilt maken met je communicatiestrategie. Het aanbieden van meerdere kanalen aan klanten wordt de norm, en met een goede reden. Consumenten die contact hebben met een bedrijf via verschillende “touchpoints” of kanalen - zoals sociale media, de website van een bedrijf of een fysieke winkel - zullen eerder converteren en terugkerende klanten worden.

Klanten moeten gemakkelijk kunnen wisselen tussen verschillende kanalen, of het nu gaat om e-mail, de website van het bedrijf, de klantenservice bellen of contact opnemen via chat, zonder dat ze de nieuwe contactmethode hoeven te “Googlen”

Hier komen de verschillende kanaal-strategieën om de hek kijken. Laten we ze eens toelichten.

Single Channel: één kanaal als basis

Om te beginnen is er Single Channel. Een 'Single Channel'-bedrijf biedt klantencontact via slechts één kanaal - dat kan een fysieke winkel, een website of een ander kanaal zijn. Klanten hebben over het algemeen geen keuze in welk kanaal het is, omdat het bedrijf bepaalt waar ze hun diensten aanbieden.

single-channelBijvoorbeeld, een bedrijf dat zijn diensten alleen aanbiedt via een fysieke winkel. Geen webshop, geen andere contactinformatie beschikbaar.

Multichannel: individuele interacties op verschillende kanalen

Multichannel-bedrijven bieden hun diensten aan via meerdere kanalen. Bijvoorbeeld een webshop en een fysieke winkel. Of via een webshop en Facebook Messenger. Of via WhatsApp, Instagram en SMS. Elke combinatie van kanalen is mogelijk en er zit ook geen limiet op het aantal kanalen. Typisch voor multichannelbedrijven is dat alle kanalen afzonderlijk opereren - wat betekent dat klanten op WhatsApp een heel andere customer journey ervaren dan klanten in de (web)winkel. Vaak overlappen de doelgroepen van de kanalen elkaar ook niet.

multichannelEen bedrijf heeft bijvoorbeeld contact met klanten via SMS en Facebook Messenger. De teams die beide kanalen bedienen, hebben geen interactie met elkaar en wat er op het ene kanaal gebeurt, is een mysterie voor het andere.

Cross-channel: Productgerichte communicatie via meerdere kanalen

Cross-channel betekent het gebruik van meerdere kanalen om klanten te binden, met de nadruk op hoe die kanalen op elkaar inwerken. Klanten kunnen hun voorkeurskanalen kiezen en de kanalen zijn met elkaar verbonden, maar de strategie is nog steeds erg productgericht. Het ontbreekt nog steeds aan een volledig naadloze ervaring, waarbij de overgangen tussen kanalen volledig vloeiend zijn.

cross-channel

Een klant kan bijvoorbeeld een promotie-e-mail ontvangen en vervolgens gerelateerde content zien op Instagram en Facebook.

Omnichannel: Naadloze communicatie via meerdere kanalen met de klant als centraal punt

Net als multichannel en cross-channel omvat ook omnichannel meerdere kanalen voor klantbetrokkenheid. Maar omnichannel integreert deze kanalen om een uniforme, klantgerichte ervaring te creëren. Alle contactkanalen zijn met elkaar verbonden en zorgen voor een volledig naadloze klantervaring, ongeacht of de klant online winkelt vanaf een mobiel apparaat, via Facebook, een laptop of in een fysieke winkel.

Dit betekent ook dat klanten een merk ervaren, niet een kanaal binnen het merk. Alle kanalen zijn afgestemd op de behoeften van de klant en zij kunnen beslissen welk kanaal het beste bij hun behoeften past. Omnichannel maakt het ook mogelijk om klantinteracties op verschillende touchpoints beter te traceren en toe te wijzen, omdat je klanten overal kunt volgen waar ze interactie hebben met je bedrijf.

omnichannel

Een klant bekijkt bijvoorbeeld een webshop en voegt artikelen toe aan zijn winkelwagentje. Later ontvangt de klant een push-melding van de app van het bedrijf waarin hem een korting op die artikelen wordt aangeboden. Maar in plaats van online te bestellen, besluit de klant naar de fysieke winkel te gaan. Geen probleem! De klant kan eerst in de webwinkel controleren of het artikel nog op voorraad is en het reserveren. Na de aankoop ontvangt de klant een bedankbericht op WhatsApp met aanvullende informatie over zijn aankoop en suggesties voor aanvullende diensten.

Welke strategie is het beste voor jouw bedrijf?

Tegenwoordig draait alles om je aanwezigheid op verschillende communicatiekanalen. Alle bovenstaande strategieën zorgen voor interactie tussen klanten en je merk - met een verschil in het aantal kanalen en de mate van integratie en naadloze betrokkenheid. Dus wat is het beste voor jouw bedrijf?

Laten we single channel voorlopig even buiten beschouwing laten. Het kan perfect werken voor kleine bedrijven, maar als je deze blog leest, is de kans groot dat je méér wilt dan dat.

De effectiviteit van omnichannel-, multichannel- of cross-channel-betrokkenheid hangt grotendeels af van de specifieke doelen van een bedrijf en hoe goed elke strategie wordt uitgevoerd. Onderzoek wijst echter uit dat omnichannel-marketing om verschillende redenen de beste resultaten oplevert:

  1. Naadloze ervaring: Omnichannel klantbetrokkenheid zorgt voor een samenhangende en naadloze klantervaring, zodat klanten soepel van het ene kanaal naar het andere kunnen overstappen. Dit kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

  2. Hogere betrokkenheid: Merken die omnichannel-strategieën effectief implementeren, zien vaak hogere engagement-percentages, omdat klanten zich meer verbonden en ondersteund voelen tijdens hun hele reis.

  3. Hogere conversies: Klanten die via meerdere kanalen met een merk in contact komen, hebben meer kans om te converteren naar betalende klanten. Omnichannel-strategieën maken hier gebruik van door interacties te personaliseren op basis van gedrag in het verleden.

  4. Beter inzicht in de klant: Omnichannel-marketing gaat meestal gepaard met geïntegreerde gegevensanalyse, waardoor bedrijven een volledig beeld krijgen van het gedrag en de voorkeuren van klanten, wat leidt tot effectievere targeting en personalisering.

Hoewel multichannel- en cross-channel ook effectief kunnen zijn, leveren ze niet dezelfde naadloze klantervaring die omnichannel-strategieën bieden. Omnichannel-communicatie is echter niet binnen één dag bereikt. En dat is niet erg. Je kunt beginnen met een multichannel-strategie en de klantervaring uitbreiden naar cross-channel en uiteindelijk omnichannel engagement.

Toonaangevende software die de effectieve implementatie van een omnichannelstrategie ondersteunt, is de sleutel tot succes. Platformen zoals CM.com integreren kanalen zoals RCS, WhatsApp en e-mail, waardoor een naadloze ervaring mogelijk is bij alle klantcontactpunten.

Uiteindelijk hangt de beste aanpak af van inzicht in je doelgroep, hun voorkeuren en hoe ze via verschillende kanalen met je merk omgaan. De mogelijkheden zijn eindeloos. Ben je klaar om te beginnen?

Meer weten?

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

blackfriday-2024-blog-featured-global
Oct 16, 2024 • Conversational AI

De kracht van eenvoud: hoe je jouw klanten kan helpen om snel te beslissen deze Black Friday

Black Friday 2024 staat voor de deur en biedt retailers een uitgelezen kans om hun verkoop te maximaliseren. Opvallen in zo'n concurrerend evenement is echter niet eenvoudig. Consumenten verwachten aantrekkelijke aanbiedingen, snelle leveringen en uitstekende klantenservice. In dit artikel laten we je zien hoe je het aankoopproces tijdens Black Friday kunt vereenvoudigen door alles te optimaliseren, van promoties tot logistiek en 24/7 klantenservice. Ontdek de beste strategieën om een naadloze ervaring te garanderen en de klantloyaliteit te verhogen. Loop niet achter deze Black Friday!

bf-black-friday
Aug 01, 2024 • Messaging

Boost Black Friday verkoop met WhatsApp, Instagram en Facebook

Black Friday staat bekend als een van de meest populaire shopping events van het jaar, met een wereldwijde groei van de online verkoop van 70,9 miljard dollar in 2023. Hiervoor zullen grote en kleine bedrijven streven naar maximale exposure. Toch is deze taak verre van eenvoudig. Retailers moeten concurreren om zichtbaar te zijn, hoge advertentiekosten overwinnen en voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van klanten om door de ruis heen te breken en conversie te stimuleren. Bovendien is elk contactmoment in het klanttraject een kans om relaties aan te gaan en transacties te stimuleren, of het risico te lopen de interesse en het vertrouwen van de consument te verliezen.

Unified Messaging With RCS on iOS
Jun 11, 2024 • Instant Messaging

Universele messaging met RCS op iOS

RCS is een van de nieuwe sterren van de messaging wereld. Het combineert de betrouwbaarheid van het SMS-netwerk met de extra voordelen van rich media en andere moderne functionaliteiten. Het enige probleem was het bereik: iOS ondersteunde RCS niet. Tot nu dan.

SMS Customer Service
Apr 08, 2024 • SMS

Zet SMS effectief in bij achterstallige betalingen

Organisaties staan voor de grote uitdaging om achterstallige betalingen en cashflow op een effectieve en positieve manier met klanten te managen Je wilt betalingen innen zonder de relatie met de klant te verzuren. Op dit gebied heeft SMS zich ontpopt als een krachtige, efficiënte en handige tool voor zowel bedrijven als klanten. In deze blog onderzoeken we hoe we SMS effectief kunnen inzetten voor achterstallige betalingen, waarbij we de voordelen en best practices belichten.

drive-engagement-and-convert-your-conversations-with-whatsapp-carousel
Feb 21, 2024 • WhatsApp

Converteer je conversaties met WhatsApp Carrousel

Ga jij het gesprek met je klanten al aan op WhatsApp? Het WhatsApp Business Platform, het zakelijke communicatieplatform van een van de populairste messaging kanalen ter wereld, heeft een breed aanbod aan krachtige tools om de communicatie met klanten te verbeteren en de verkoop te stimuleren. En ze hebben er nu nóg een innovatieve nieuwe functie bij: WhatsApp Carrousel.

sms-vs-mms-vs-rcs
Feb 08, 2024 • SMS

SMS vs. MMS - Wat is het verschil?

Er lijken tegenwoordig wel oneindig veel manieren te zijn om berichten te versturen, en de verschillende namen en afkortingen van al die kanalen kunnen beginnen te duizelen. In dit blog gaan we het hebben over SMS en MMS, en de verschillen tussen die twee.

sms-in-ecommerce
Feb 08, 2024 • SMS

SMS in e-commerce - Creëer een succesvolle e-commerce strategie met SMS

Wil je ook dat jouw bedrijf groeit? Dan is klantcontact essentieel. Nu alles en iedereen met elkaar verbonden is via die krachtige kleine computers in onze handen, wordt de manier waarop je met klanten communiceert steeds belangrijker voor je succes. Lees hier alles over hoe je SMS kunt gebruiken om je klantcontact te verbeteren, verkoop te stimuleren en een band op te bouwen met loyale klanten.

how-popular-is-sms
Feb 07, 2024 • SMS

Hoe populair is SMS in 2024 en wat is de toegevoegde waarde voor bedrijven?

SMS is een van de oudste messaging kanalen. De opkomst van moderne instant messaging apps heeft een deuk geslagen in het sms-verkeer, maar betekent dat dan dat SMS verleden tijd is? In tegenstelling tot de nieuwere apps met hun uitgebreide functies, is SMS vrij basaal in zijn functies - gewone tekstberichten, geen poeha, en een karakterlimiet van 160 tekens. Ondanks dat is SMS nog steeds een van de meest impactvolle communicatiekanalen. Lees alles over SMS statistieken en de blijvende waarde ervan voor moderne zakelijke communicatie.

WhatsApp vs Facebook Messenger
Feb 06, 2024 • Instant Messaging

WhatsApp vs. Facebook Messenger: welk kanaal past het beste bij jouw bedrijf?

WhatsApp en Facebook Messenger zijn beide grote jongens op het gebied van klantcommunicatie. Beide kanalen bieden innovatieve oplossingen voor bedrijven om contact te leggen met hun klanten. Maar wat zijn nou precies de verschillen tussen deze twee kanalen? En welke voordelen heeft elk kanaal voor zakelijk gebruik?

Is this region a better fit for you?
Go
close icon