CM.com's nieuwste ontwikkelingen rondom generatieve AI: aanstaande releases voor 2023

In februari deelden we onze kijk op Large Language Models (LLM's), met de belofte om enkele ontwikkelingen aan te pakken die we destijds het meest relevant vonden voor onze klanten. Aan het einde van het eerste kwartaal hebben we die belofte waargemaakt: onze klanten kunnen nu generatieve content gebruiken. Bovendien wordt de handover van chatbot naar klantenservicesoftware versimpeld met automatisch gegenereerde samenvattingen.

Lees verder om te ontdekken wat de voordelen zijn van de nieuwe implementaties en wat je nog kunt verwachten in 2023.

Maak kennis met een nieuwe generatie conversational AI

CM.com's Conversational AI-platform Conversational AI Cloud en onze CCaaS-oplossing Mobile Service Cloud zullen als eerste profiteren van CM.com's nieuw ontwikkelde generatieve mogelijkheden. Beide oplossingen zijn opgezet om elkaar te versterken, waardoor we een nieuwe op AI gebaseerde kennisbank kunnen bieden. Deze verzamelt en combineert informatie uit beide toepassingen, en andere configureerbare interne en externe databronnen. Deze kennisbank wordt uitgebreid met Retrieval-Augmented Generation-technologie, die gebruik maakt van CM.com's eigen AI-modellen, de gegevens van onze klanten en geïntegreerde Large Language Models - allemaal volledig verbonden via CM.com's integratiemarktplaats.

Onze nieuwe generatie conversational AI kan antwoorden genereren op basis van vragen van eindgebruikers die specifiek zijn voor jouw bedrijf, zonder dat er uitgebreide en lange flows gedefinieerd hoeven te worden. Klantenservicemedewerkers die werken met Mobile Service Cloud van CM.com zullen een volledig nieuwe AI-ondersteuning ervaren, waarbij suggesties voor agents en de volgende beste acties automatisch gegenereerd worden, en tegelijkertijd een geïntegreerde interne kennisbank wordt geboden om te voorkomen dat er informatie moet worden opgezocht in zowel interne als externe bronnen bij het omgaan met klanten.

Benut alle databronnen in één AI-oplossing voor optimale klantinteracties

Voordat bedrijven generatieve AI-technologieën omarmen, hebben ze vaak zorgen over de relevantie van de gegenereerde inhoud voor hun klanten. Hoewel Large Language Models gebruikmaken van enorme hoeveelheden trainingsgegevens, hebben ze geen toegang tot de interne kennisbank en de klantenservice-richtlijnen van een bedrijf. Ze begrijpen jouw bedrijf niet. Dit roept twijfels op over het vermogen van de conversational AI om effectief en consistent vragen van klanten te beantwoorden. Immers, zonder kennis van eerdere vragen, jouw bedrijfsdomein en jouw gewenste toon van communicatie, hoe kun je er dan zeker van zijn dat de oplossing accurate antwoorden en aanbevelingen zal bieden?

Onze technologie maakt moeiteloos gebruik van de schat aan gegevens binnen jouw organisatie. Hierdoor kunnen onze oplossingen zeer geïnformeerde en contextueel relevante antwoorden leveren aan jouw agents of rechtstreeks via een chatbot. Je kunt er nu op vertrouwen dat onze AI-oplossingen de kennis en informatie benutten die uniek zijn voor jouw bedrijf, waardoor de best mogelijke antwoorden op vragen van jouw klanten worden gegarandeerd.

De nieuwe generatie AI-aangedreven conversational agents van CM.com kunnen profiteren van de voordelen van generatieve AI, terwijl ze naadloos verbinding maken met elke gegevensbron, zowel intern als extern. Dit omvat verschillende waardevolle interne bronnen zoals blogposts, klantenservicepagina's, interne handleidingen en kennisbanken, evenals externe systemen zoals CRM, ERP, e-commerceplatforms of CCaaS-oplossingen. De dagen van agents die eindeloos door meerdere databases en kennisbanken zoeken en van gespreksontwerpers die uitgebreide en complexe gespreksstromen opzetten, zijn voorbij.

Versnel de time-to-go-live voor jouw chatbots met generatieve AI

Het implementeren en opzetten van een chatbot kan een langdurig proces zijn. Bij de start moet de bot nog worden geleerd om jouw domein te begrijpen. Niet alleen hoe hij de vragen van jouw klanten het beste kan beantwoorden, maar ook jouw merkidentiteit, communicatiestijl en gepersonaliseerde interacties.

Dankzij de geïntegreerde generatieve AI-mogelijkheden van CM.com wordt het opzetten van een conversational AI-interface direct en moeiteloos. Aangezien alle beschikbare informatie wordt gebruikt, genereert de AI-contextuele antwoorden die aansluiten bij de gewenste communicatiestijl van jouw merk. Dit elimineert de noodzaak van uitgebreide contentcreatie en fijnafstemming, waardoor kostbare tijd en middelen worden bespaard. Bovendien maakt ons systeem gebruik van begeleid leren, waarbij de AI voortdurend wordt verbeterd in begrip en nauwkeurigheid van de antwoorden door zorgvuldig samengestelde sets van gesprekken tussen live agents en eindgebruikers te analyseren. Door te leren van interacties in de echte wereld, wordt de AI steeds beter in het bieden van relevante en effectieve antwoorden na verloop van tijd.

Ontdek de kracht van continu leren en feedback loops

Bedrijven streven ernaar een beter begrip van hun klanten te krijgen en te leren van hun interacties. Door gebruik te maken van gesprekken tussen agents en eindgebruikers, evenals chatbot-interacties, kan zowel de prestatie van de AI als de live-interacties worden verbeterd.

Het implementeren van een feedback loop tussen medewerkers en chatbots verbetert de klantenservice en operationele efficiëntie. Het maakt continu leren mogelijk, wat leidt tot verbeteringen van de AI en een beter begrip van jouw bedrijf. Het verbetert de uitwisseling van informatie tijdens overdrachten, automatiseert leerprocessen en maakt generatieve feedbacklussen mogelijk, wat leidt tot directe verbeteringen van de AI en een grondig begrip van jouw bedrijf. Elke interactie wordt een waardevolle leermogelijkheid, waardoor de conversational AI zich voortdurend kan aanpassen en verbeteren op basis van veranderende klantbehoeften. Onze AI faciliteert geautomatiseerde leermechanismen, waardoor agents kunnen profiteren van gedeelde ervaringen, inzichten en beste praktijken, en hen voorziet van bruikbare begeleiding.

CM.com waarborgt de privacy en beveiliging van gegevens door samen te werken met gerenommeerde leveranciers en door privacybescherming, strikte Service Level Agreements (SLA's) en transparantie te bieden. Bij CM.com draait onze AI-strategie om de integratie van fundamentele modellen zoals Large Language Models (LLMs), waardoor generatieve AI mogelijk wordt, samen met onze eigen AI-modellen.

Conversational AI Cloud

Nieuwe functies die dit jaar worden gelanceerd:

• Directe opzet van een bot door automatische creatie van conversational AI op basis van verbonden gegevensbronnen.

• Contextuele antwoorden gegenereerd in de gewenste communicatiestijl van jouw merk.

• Begeleid leren door de conversational AI te voeden met zorgvuldig samengestelde sets van gesprekken tussen live agents en eindgebruikers.

• Volledig geïntegreerd in onze multi-engine NLU in 128 talen, werkt out-of-the-box voor zowel nieuwe als bestaande klanten.

• Geïntegreerd out-of-the-box met het portfolio van CM.com en het product van de CM.com Marketplace, waardoor integraties mogelijk zijn met externe CRM-systemen, ERP-systemen, kennisbanken en CCaaS-platforms van derden.

• Bedrijfsniveau beveiliging zorgt ervoor dat onze klanten de controle over hun gegevens behouden en dat gegevens worden verwerkt volgens wettelijke normen.

Mobile Service Cloud

Nieuwe functies die dit jaar worden gelanceerd:

• Ondersteunende functionaliteit voor agents door het genereren van antwoorden op basis van historische gegevens en bedrijfsgegevens.

• Verbeterde informatie voor een agent bij een overdracht, waarbij wordt beschreven wat er is gebeurd, waarom het gesprek is doorgezet en suggesties worden gedaan voor de volgende beste acties van de agent.

• Onbegeleid leermechanisme voor de op AI-gebaseerde agent, waardoor de prestaties in realtime kunnen worden verbeterd en aangepast aan specifieke bedrijfsbehoeften.

• Volledige integratie met de CM.com Knowledge Base voor een naadloze kennisuitwisseling tussen AI en agents.

Met deze nieuwe generatie AI-mogelijkheden stelt CM.com bedrijven in staat om te profiteren van de kracht van generatieve AI, terwijl ze tegelijkertijd volledige controle behouden over de context, inhoud en communicatiestijl van hun merk. Onze AI-oplossingen bieden een soepele integratie met bestaande systemen, verhogen de efficiëntie en verbeteren de klantenservice, waardoor bedrijven sneller en slimmer kunnen opereren in een steeds veranderend landschap.