RCS vs WhatsApp: Welk kanaal is onmisbaar voor jouw bedrijf?

RCS & WhatsApp: De rijzende sterren van business messaging

Zowel WhatsApp als RCS zijn vergelijkbaar in wat ze te bieden hebben: conversationele berichten die rijk zijn aan media en functies. Vergelijkbaar, maar niet identiek natuurlijk. Voordat we beide kanalen met elkaar gaan vergelijken, lichten we ze eerst eventjes kort toe.

RCS - De toekomst van tekstberichten

Rich Communications Services (RCS) is een nieuw berichtenprotocol. Het werd oorspronkelijk gemaakt om SMS- en MMS-berichten te vervangen en om tekstberichten naar de moderne wereld te tillen. RCS biedt veel van de functies die beschikbaar zijn op nieuwe populaire messaging apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger en iMessage. En als extraatje kunnen gebruikers eenvoudig met je bedrijf communiceren via de eigen berichtenapp van hun telefoon, net als bij SMS.

Betekent dit dat RCS ook profiteert van hetzelfde wereldwijde bereik als zijn voorganger SMS? Nou, operators moeten RCS messaging inschakelen in hun regio('s). Momenteel wordt RCS nog niet zo wereldwijd ondersteund als SMS. Apple heeft aangekondigd RCS-ondersteuning toe te voegen aan iOS 18 en hoger, wat goed nieuws is voor de populariteit van het kanaal.

Volgens Statista heeft meer dan de helft van de smartphonegebruikers wereldwijd een Android-telefoon, maar is iOS in opmars bij de jongere generaties. Ongeveer 35% van de millennials bezat een iPhone 2023, op de voet gevolgd door 31% van Generatie Z. De beschikbaarheid van RCS voor deze groep mensen zal het wereldwijde bereik van het kanaal aanzienlijk vergroten.

WhatsApp - De reus in messaging

WhatsApp introduceren lijkt bijna overbodig. Met ongeveer twee miljard maandelijks actieve gebruikers wereldwijd is bijna iedereen wel al bekend met deze messaging app. Het kanaal overtreft zowel WeChat (1,3 miljard) als Facebook Messenger (930 miljoen) in termen van wereldwijde gebruikers, en het is het op twee na populairste sociale netwerk wereldwijd, na Facebook en YouTube.

WhatsApp biedt zijn gebruikers een alternatief voor SMS-berichten, afhankelijk van internettoegang en met een heleboel rijke mediafuncties zoals het delen van media, gifs, emoji's en groepschats. Het is beschikbaar in alle app stores en op de meeste - zo niet alle - besturingssystemen. Meta (de ontwikkelaar achter WhatsApp) heeft het WhatsApp Business Platform uitgebracht als tool voor bedrijven om de kracht van dit kanaal te benutten voor zakelijke communicatie.

Naamsbekendheid

WhatsApp als kanaal veel bekender onder consumenten dan RCS. De meeste mensen gebruiken WhatsApp of hebben er op zijn minst van gehoord en zijn bekend met zowel het kanaal als de mogelijkheden ervan.

RCS is echter een minder bekende naam. Grappig genoeg hebben de meeste mensen RCS waarschijnlijk al eens gebruikt zonder het te beseffen. Nieuwere Android-telefoons hebben RCS automatisch ingeschakeld, maar omdat de berichten in dezelfde inbox terechtkomen als SMS en MMS, merken consumenten misschien niet eens dat ze RCS-berichten verzenden en ontvangen.

Dit betekent dat vanuit het perspectief van de consument de naam 'WhatsApp' bij de meesten waarschijnlijk wel een belletje zal doen rinkelen, terwijl de naam RCS relatief onbekend is. RCS is echter intuïtiever in het gebruik. Het gebruik ervan vanuit de eigen berichtenapp is een lage drempel voor consumenten om RCS te gebruiken, ook al noemen ze het misschien ten onrechte SMS-berichten.

RCS vs WhatsApp: De kanalen vergelijken

Nu beide kanalen zijn geïntroduceerd, gaan we ze vergelijken op vijf belangrijke factoren: functies, dekking, beveiliging, automatiseringsmogelijkheden en kosten.

1. Functies

Zowel WhatsApp als RCS bieden een rijke gebruikerservaring. Vooral vanuit consumentenperspectief overlappen de functies van de kanalen elkaar behoorlijk: het verzenden en ontvangen van afbeeldingen en video's, leesbevestigingen, groepschats, gifs, emoji's en zelfs 'gebruiker typt'-meldingen zijn beschikbaar voor zowel WhatsApp als RCS.

Voor zakelijk gebruik hebben ze ook enkele overlappende functies, zoals vinkjes voor geverifieerde afzenders, carrousels en voorgestelde antwoorden of interactieve knoppen. WhatsApp heeft echter een langere geschiedenis in business messaging en dat is te zien.

Naast het groene vinkje voor geverifieerde afzenders en interactieve knoppen biedt het WhatsApp Business Platform meer functies die zijn afgestemd op specifieke use cases voor zakelijk gebruik, zoals marketing, service, nut en authenticatie. Functies zoals WhatsApp message templates, carrousels, product messages, nieuwsbrieven, WhatsApp Flows, betalingen op WhatsApp en advertenties die doorklikken naar WhatsApp.

De meeste van deze functies zijn ook beschikbaar, of in ieder geval mogelijk, op RCS. Het platform is echter minder volwassen, dus het kan iets minder intuïtief aanvoelen dan het gebruik van de WhatsApp-tools.

2. Dekking en bereik

Wereldwijd gezien is WhatsApp een van de populairste messaging kanalen. Het heeft wereldwijd twee miljard maandelijks actieve gebruikers die elke dag 100 miljard berichten versturen! Betekent dit dat WhatsApp het grootste bereik heeft van alle platforms? Nou, niet per sé.

WhatsApp is overal beschikbaar, maar in bepaalde delen van de wereld is de app gewoon niet zo populair. WhatsApp is immens populair in de meeste delen van Europa, Brazilië, Mexico en India. In grote delen van Azië moet WhatsApp echter concurreren met lokale favorieten zoals WeChat en Line. In de VS heeft WhatsApp ook serieuze concurrentie van zijn Meta-broers Facebook Messenger en Instagram Messaging.

CM.com biedt wereldwijd dekking voor WhatsApp, maar WhatsApp vereist wel dat consumenten de app downloaden en registreren op hun telefoon. RCS kan daarentegen op alle Android-apparaten worden gebruikt zonder extra downloads. En nu Apple heeft aangekondigd RCS te ondersteunen met iOS 18, zal het bereik van het kanaal alleen maar toenemen.

RCS heeft ongeveer 1 miljard actieve maandelijkse gebruikers en CM.com heeft volledige RCS-dekking in Canada, Frankrijk en Duitsland. Met gedeeltelijke dekking in Italië, Nederland, Spanje, het Verenigd Koninkrijk en de VS.

Dus, welke van de twee heeft het beste bereik? Dat hangt af van je doelgroep. Waar bevindt je publiek zich? En aan welke kanalen geven ze de voorkeur? Dit alles speelt een grote rol bij het kiezen van de juiste communicatiekanalen, ongeacht welk kanaal wereldwijd in aantallen groter is. Zijn je klanten gevestigd in India, waar in het tweede kwartaal van 2022 bijna zes miljoen WhatsApp-downloads werden geregistreerd? Dan is WhatsApp Business waarschijnlijk een goede keuze. Maar woont je publiek in Japan? Dan is WhatsApp niet geschikt voor je doelgroep.

3. Beveiliging

In 2022 gaf drie op de vier organisaties aan te maken hebben gehad met smishing-aanvallen. Fraudeurs doen zich voor als betrouwbare bedrijven om hun trouwe klanten op te lichten. Zo worden persoonlijke informatie en zelfs bankgegevens buit gemaakt! Gelukkig zijn de meeste moderne consumenten wel op de hoogte van de gevaren van cybercriminaliteit - iedereen heeft vast wel al eens gehoord om NOOIT op verdachte links te klikken of berichten van onbekende afzenders te openen. Dit zorgt echter voor wantrouwen onder de consumenten tegenover alle berichten die ze ontvangen - zelfs marketing content van jouw bedrijf!

Zowel RCS als WhatsApp Business bieden geverifieerde bedrijfsprofielen om deze fraude tegen te gaan en het vertrouwen van klanten te winnen. Dankzij de geverifieerde bedrijfsprofielen van RCS en het Groene Vinkje van WhatsApp weten klanten dat de accounts waarmee ze praten legitiem zijn - dit schept vertrouwen en maakt de weg vrij voor betekenisvolle gesprekken. De kanalen verschillen in hun benadering van geverifieerde zakelijke profielen. Wil je als bedrijf RCS-berichten versturen? Dan is een geverifieerd bedrijfsprofiel vereist. WhatsApp staat bedrijven toe hun platform te gebruiken zonder verificatie, maar bedrijven kunnen het groene vinkje aanvragen als ze het vertrouwen van klanten willen vergroten. Niet-geverifieerde zakelijke profielen hebben een dagelijkse limiet op het aantal berichten dat kan worden verzonden. Eenmaal geverifieerd is deze limiet verdwenen. Geverifieerde bedrijfsprofielen voegen een extra laag van beveiliging en vertrouwen toe aan het versturen van One Time Passwords (OTP's).

WhatsApp-berichten zijn ook end-to-end versleuteld, waardoor het risico op fraude nog verder afneemt. A2P-berichten van RCS zijn niet versleuteld. Is dat slecht? Niet per sé. Wat RCS mist in versleuteling, kan het goedmaken in bereik - afhankelijk van je doelgroep. Een van de sleutelfactoren van een succesvolle beveiligingsstrategie is de acceptatie ervan door je klanten. Je kunt als bedrijf de veiligste en meest hoogwaardige end-to-end versleutelde beveiligingsoplossingen bieden, maar als die maatregelen te veel moeite kosten, zullen jouw klanten ze niet adopteren. Gemak is de beste stap naar beveiliging.

4. Automatisering

Een belangrijk aspect van A2P business messaging is automatisering. Online doelgroepen kunnen groot zijn en om ervoor te zorgen dat je elke klant de persoonlijke ervaring geeft die ze verdienen is automatisering nodig.

Met het WhatsApp Business Platform kunnen bedrijven een WhatsApp Chatbot inzetten, als eerstelijns agent voor vragen en verzoeken van klanten of om complexere automatiseringsprocessen af te handelen. Deze zogenaamde WhatsApp-bots worden steeds populairder. In 2022 bleek uit een onderzoek in Brazilië dat ongeveer 60 procent van de ondervraagde bedrijven aangaf voornamelijk chatbots voor WhatsApp te hebben ontwikkeld (Statista).

RCS ondersteunt ook het gebruik van chatbots. Hoewel RCS-bots minder bekend en minder onderzocht zijn, zijn de mogelijkheden die ze bieden bijna identiek aan die van WhatsApp-bots.

5. Kosten

Kosten variëren altijd afhankelijk van locatie, provider, enz. De prijs van het WhatsApp Business Platform is gebaseerd op conversaties en het soort conversatie is van invloed op de prijs die je betaalt. Door de gebruiker geïnitieerde conversaties zijn over het algemeen goedkoper en entry-points van andere Meta-kanalen zoals Facebook en Instagram zijn de eerste twee uur gratis! Ideaal wanneer je WhatsApp als klantenservicekanaal wilt inzetten.

De RCS-prijzen zijn afhankelijk van het type RCS-bericht dat je wilt verzenden. RCS Basisberichten hebben dezelfde prijs als SMS-berichten, maar ook dezelfde beperkingen als SMS. Wil je RCS-berichten versturen met rijke media-functionaliteiten? Dan is de prijs opgesplitst tussen losse berichten (door bedrijven geïnitieerd) en conversaties (wanneer een klant reageert op een door bedrijven geïnitieerd bericht, wordt de volgende 24 uur beschouwd als een conversatie). De RCS-prijzen zijn dus zowel op gebruik als op conversaties gebaseerd, maar in tegenstelling tot WhatsApp maakt RCS geen onderscheid tussen verschillende soorten conversaties. Alle gesprekken worden hetzelfde gefactureerd.

WhatsApp Business Platform of RCS Messaging?

Het WhatsApp Business Platform en RCS Messaging lijken erg op elkaar wat betreft de functies en mogelijkheden die ze bedrijven wereldwijd bieden. WhatsApp Business geniet van senioriteit op bepaalde vlakken, maar de RCS-technologie ontwikkelt zich snel. En hetzelfde geldt voor de dekking en het bereik van beide kanalen.

Dus hoe kies je een kanaal? Welke is nou het beste voor jouw bedrijf? Het is belangrijk om kanalen te kiezen op basis van de klanten die je wilt bereiken en met welke use case. Baseer je keuze op de locatie van je klanten, hun favoriete communicatiekanalen, hun behoeften en wensen. Door je communicatiestrategie af te stemmen op je publiek, krijg je tevreden klanten - en tevreden klanten leiden tot tevreden bedrijven.

En vergeet niet: soms is het niet eens een keuze. Beide communicatiekanalen kunnen verschillende use cases of regio's dienen en kunnen gemakkelijk naast elkaar werken om een omnichannel-ervaring te bieden.